Zusammengefasste und aggregierte Daten #

Dieser Abschnitt untersucht, wie Anrufdaten aggregiert/zusammengefasst werden, wenn Berichte auf Basis segmentierter oder nicht-segmentierter Daten betrachtet werden.

Aggregation

Die Kombination der Daten mehrerer Anrufsegmente zu einer einzigen Anrufsitzung, um das Gespräch als Ganzes und nicht als einzelne Segmente zu betrachten. Dies geschieht bei nicht-segmentierten Anruflisten und ermöglicht es dem Nutzer, einen Anruf als Ganzes zu betrachten, anstatt die mehreren Anrufsegmente, die beteiligt sein könnten.

Zum Beispiel zeigt der Call List (Non-segmented) Bericht für jeden externen Anruf einen einzelnen Anruf an, unabhängig davon, wie viele Übertragungen oder andere Anrufszenarien stattfanden.

Zusammenfassung

Der Prozess, mehrere Aufrufe zusammenzufassen, um die Leistung basierend auf einem einzigen Aufrufparameter anzuzeigen, wie zum Beispiel Benutzer in einem Calls by User-Bericht oder DID in einem Calls by DID-Bericht. Wenn Anrufe oder Anrufsegmente gruppiert werden, werden zusätzliche Zusammenfassungsfelder verfügbar, darunter Totalen, Durchschnitte, Prozentsätze sowie Mindest- und Maximalwerte.

Zum Beispiel gruppiert der Call by User-Bericht Anrufe des beteiligten Benutzers und fasst die Daten zusammen, sodass Statistiken wie 'Eingehende Anrufe' und 'Eingehende Anrufe' verfügbar sind.

info
Gruppierte (zusammengefasste) Berichte können auf segmentierten oder nicht-segmentierten Daten basieren. Im Allgemeinen basieren Berichte, die nach Nutzern, Geräten oder Warteschlangen gruppiert sind, auf segmentierten Daten, sodass die Leistung bei Anrufbeantwortungssegmenten gemessen werden kann. Berichte basierend auf Trunks, Anrufer-IDs und DIDs basieren auf nicht segmentierten Daten, damit das Kundenerlebnis gemessen werden kann.

Aggregierte Anrufsegmente #

Wenn Berichte/Statistiken auf Anrufsitzungen statt auf Anrufsegmenten basieren, werden die Anrufsegmentdaten aggregiert, um die erforderlichen Informationen bereitzustellen.

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Anrufdaten aggregiert werden, wenn Daten aus mehreren Anrufsegmenten kombiniert werden:

Feldname	Aggregationseffekt
Agent	Wenn der Anruf entgegengenommen wurde, enthält dies die Daten des eingeloggten Agenten, falls verfügbar. Andernfalls enthält es die Angaben des Agenten, wo der Anruf zuerst geklingelt hat. Wenn überhaupt kein Agent protokolliert wurde, sind diese Felder leer.
Antwortzeit	Die Zeit, zu der der Anruf erstmals entgegengenommen wurde.
Anruf beantwortet	Ob irgendein Teil des Anrufs beantwortet wurde.
Dauer des Anrufs	Die kumulierte Anrufzeit aller Segmente.
Ruftyp	Der Ruftyp des ersten Segments.
Ruferkennung	Die Ruf-ID des ersten Segments.
Gerät	Wenn der Anruf angenommen wurde, enthält dies die Details des Geräts, das den Anruf entgegengenommen hat. Andernfalls enthält es die Daten des Geräts, auf dem der Anruf zuerst geklingelt hat.
Endzeit	Die Ursache des letzten Abschnitts.
Gruppe / Warteschlange	Die Details der ersten Jagdgruppe, durch die der Ruf ging, falls zutreffend.
Ursache zum Aufhängen	Das Endereignis des letzten Segments.
Wartezeit	Die kumulierte Dauer der Haltung für alle Segmente.
Verlorener Anruf	Wurde der letzte Abschnitt des Anrufs beantwortet?
Parkzeit	Die Zeit, die der Anruf im Parkstaat verbrachte.
Ringdauer	Die Klingeldauer, bis der Anruf erstmals entgegengenommen wurde.
Routenwegname/-nummer	Die Eigenschaften des Routenpfads des letzten Abschnitts, der keinen leeren Pfadnamen/-nummer hat.
Startzeit	Die Startzeit des ersten Segments.
Gesprächsdauer	Die kumulierte Gesprächsdauer für alle Segmente, einschließlich der Klingelzeit nach dem ersten Anruf.
Übertragen von (Agent/Gerät/Benutzer)	Enthält die Daten des weiterleitenden Geräts beim ersten Mal der Anrufübertragung, falls zutreffend.
Übertragen an (Agent/Gerät/Benutzer)	Enthält die Daten der auf das Gerät übertragenen Daten beim ersten Mal der Anrufe, falls zutreffend.
Benutzername/Benutzernummer	Wenn der Anruf entgegengenommen wurde, enthält dieser die Angaben des Nutzers, der den Anruf entgegengenommen hat. Andernfalls enthält es den Nutzer, an dem der Anruf zuerst geklingelt wurde.

info
Wenn hier kein Call List-Feld aufgeführt ist, hat die Aggregation keinen Einfluss darauf.

Wenn die Anrufdetails der Gesprächssegmente zu einem einzigen nicht segmentierten Anrufprotokoll zusammengeführt werden, werden die Zeiten und Dauern des Anrufs wie folgt kombiniert:

Nicht-segmentierte Anrufdauer
Anrufdauer = Klingeldauer + Gesprächsdauer + Wartezeit + Parkzeit

Zusammengefasste Anrufdaten #

Bei der Analyse eines zusammengefassten (gruppierten) Berichts ist es wichtig zu verstehen, was mit jedem Anruf passiert ist. Dies geschieht, indem ähnliche zusammengefasste Spalten ausgewertet werden, um sicherzustellen, dass sie zur Gesamtzahl der Aufrufe addiert werden (z. B. Gesamtzahl der bearbeiteten Aufrufe = Gesamtzahl der Aufrufe in + Gesamtzahl der Aufrufe aus).

Je nachdem, wie der Bericht gruppiert ist oder ob der Bericht segmentierte Anrufdaten verwendet oder nicht, unterscheidet sich die Summierung der zusammengefassten Daten.

Gruppierung segmentierter Daten (Agent, Gerät, Benutzer oder Warteschlange/Gruppe)

Die folgenden Tabellen zeigen, wie Aufrufsummen und -dauern im Kontext eines gruppierten Berichts mithilfe segmentierter Daten analysiert werden können.

Anrufzahlen
Gesamtanrufe = Eingehende Anrufe + ausgehende Anrufe
Gesamtanrufe = interne Anrufe + externe Anrufe
Gesamtanrufe = Angesprochene Anrufe + verlorene Anrufe + abgelehnte Anrufe + überlaufene Anrufe

| Angerufene Anrufe = Abgeschlossene Anrufe + Weiterleitungen

info
Berichte, die die Anrufdaten nach Warteschlangen segmentieren, unterscheiden sich leicht von denen, die von anderen Geräten gruppiert sind, da Warteschlangen Anrufe nicht beantworten können. Aus diesem Grund sind Anrufe übergeben oder Anrufe abgelehnt in diesem Bericht nicht relevant.

Anrufdauern
Gesamtanrufzeit = Gesamt-Klingelzeit + Gesamt-Gesprächszeit + Gesamt-Wartezeit + Gesamt-Parkzeit
Gesamtanrufzeit (In) = Gesamt-Klingelzeit (In) + Gesamt-Gesprächszeit (In) + Gesamt-Wartezeit (In) + Gesamt Parkzeit (In)
Gesamtanrufzeit (abwärts) = Gesamt-Klingelzeit (abwärts) + Gesamt-Gesprächszeit (abwärts) + Gesamt-Wartezeit (abwärts) + Gesamtparkzeit (abwärts)

info
Die Wrap-Dauer ist eine Agentenstatistik, keine Anrufstatistik und ist daher nicht Teil der Gesprächsdauer.

Gruppierung nicht-segmentierter Daten (DID, Trunk, Telefonnummer, Startzeit)

Die folgenden Tabellen zeigen, wie Anrufsummen und -dauern im Kontext eines gruppierten Berichts mit nicht-segmentierten Daten analysiert werden können.

Anrufzahlen
Gesamtanrufe = Eingehende Anrufe + ausgehende Anrufe + interne Anrufe¹
Gesamtanrufe = interne Anrufe + externe Anrufe
Gesamtanrufe = Beantwortete Anrufe + verlorene Anrufe

Anrufdauern
Gesamtanrufzeit = Gesamt-Klingelzeit + Gesamt-Gesprächszeit + Gesamt-Wartezeit + Gesamt-Parkzeit
Gesamtanrufzeit (In) = Gesamt-Klingelzeit (In) + Gesamt-Gesprächszeit (In) + Gesamt-Wartezeit (In) + Gesamt Parkzeit (In)
Gesamtanrufzeit (abwärts) = Gesamt-Klingelzeit (abwärts) + Gesamt-Gesprächszeit (abwärts) + Gesamt-Wartezeit (abwärts) + Gesamtparkzeit (abwärts)

Anrufraten/-perioden #

Um mehr Kontext für die Berichtsdaten zu bieten, zeigen einige Berichte/Statistiken zusammengefasste Anrufdaten basierend auf einer Frequenz oder einem Zeitraum. Wo der Begriff Rate oder Period in eine Statistik aufgenommen wird, wurde der Call Rate Period aus dem aktuellen Workspace zur Gruppierung der Daten verwendet.

Wenn ein Bericht nicht von einem internen Gerät im Telefonsystem gruppiert wird, haben interne Anrufe keine Richtung und werden daher nicht in die Statistik für eingehende oder ausgehende Anrufe aufgenommen. ↩︎