Ruf-Tagging #
Anruf-Tagging bietet eine Möglichkeit, benutzerdefinierte Daten zu Anrufberichtsdatensätzen hinzuzufügen. Das bedeutet, dass Anrufaufzeichnungen mit Daten von außerhalb der Kommunikationsplattform ergänzt werden können, wodurch die Analyse des Kundenerlebnisses und der Nutzerleistung mehr Kontext bietet.
Wie funktionieren Call-Tags? #
Call-Tags sind im Grunde Schlüssel-/Wert-Informationspaare, die einem Aufruf zugeordnet sind. Jede Tag-Instanz hat einen Schlüsselnamen, wie 'Customer Reference' oder 'Call Result'. Diese können dann verwendet werden, um einen Wert zu Aufrufen hinzuzufügen.
Sobald ein Tag konfiguriert wurde, generiert er ein eindeutiges 'ID' das in einer URL verwendet werden kann, um Tag-Aufrufe zu verwenden.
Ein einzelner Aufruf kann mit mehreren verschiedenen Tags getaggt werden, aber nur eine Instanz von jedem.
Zum Beispiel könnte ein Aufruf mit einem Tag 'Disposition' und einem Tag 'Category' markiert werden, aber nicht mit zwei 'Disposition'-Tags. Wenn ein Aufruf zweimal mit demselben Tag-Schlüssel getaggt wird, wird nur der letzte Tag gespeichert.
Konfiguration von Aufruf-Tags #
Jeder Nutzer mit Kundeneinstellungen verwalten kann Tags hinzufügen oder aktualisieren.
Folgende Tag-Typen werden unterstützt:
| Werttypen | Beschreibung |
|---|---|
| Text | Werte können freie Textelemente sein. Dies kann verwendet werden, um Anrufe mit Kundenreferenznummern, Kontocodes usw. zu kennzeichnen. |
| Ja/Nein | Die Werte müssen entweder Ja oder Nein sein. Wird verwendet, um Anrufe für bestimmte Arten zu markieren, wie VIP- oder missbräuchliche Anrufe usw. |
| Auswahlliste | Mit diesem Typ kann eine Liste vordefinierter Werte ausgewählt werden. Wird verwendet, um Anrufe als 'Vertrieb', 'Support' usw. zu kategorisieren oder eine Anrufabstimmung wie 'Verkauf', 'Nicht interessiert' usw. hinzuzufügen. |
| Numerisch | Spezifischer Bereich von ganzzahligen Werten für das Tag. Wird zur Bewertung eines Anrufs oder zur Speicherung von Kundenantworten für Umfragen nach dem Anruf verwendet. |
| Link-Datensatz | Ähnlich wie ein Text-Tag, aber das Tag wird als Hyperlink innerhalb ~.Dimensions.~ auf das Nutzer klicken können, um externe Ressourcen zu öffnen. |
warning
Ja/Nein-Tags erfordern, dass der Wert als wahr oder falsch weitergegeben wird, um den Aufruf korrekt zu taggen.
Weitere Informationen zum Erstellen von Tags finden Sie im Bereich Einstellungen Call Tags.
Tagging von Aufrufen von einer externen Anwendung #
Aufrufe können von jeder externen Anwendung getaggt werden, solange sie in der Lage ist, eine POST Anfrage mit den erforderlichen Parametern durchzuführen.
Das untenstehende Beispiel zeigt das Format der erforderlichen Anfrage.
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000
or
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&presenceID=1001
note
Stellen Sie sicher, dass die Region in der URL mit der Region übereinstimmt, in der Ihr System gehostet wird:
North America -> webhook.na.myreports.cloud United Kingdom -> webhook.uk.myreports.cloud European Union -> webhook.eu.myreports.cloud Australia / New Zealand -> webhook.au.myreports.cloud
Verwendung von Call-Tags in Berichten #
Aufruftags können als Felder zu nicht-segmentierten Aufruflisten hinzugefügt werden und können auch als Filter für alle Anrufberichte verwendet werden.
Zusätzlich werden Tags für einen Anruf in der Ansicht Call Session angezeigt.
URL Codierung #
Um sicherzustellen, dass das URL das zum Markieren des Aufrufs verwendet wird, nicht durch Daten im {value}-Feld gebrochen wird, muss der Wert URL codiert sein. Das bedeutet, alle Zeichen, die das URLdictionary brechen würden, durch einen Platzhalterwert zu ersetzen.
Um zum Beispiel den Wert 'Sales Call' zu einem Tag URL hinzuzufügen, muss der Platz in 'Sales Call' durch 20 % ersetzt werden, sodass es 'Sales%20Call' ist.
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000
or
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&presenceId=1001
Der einfachste Weg, einen Wert zu URL zu kodieren, ist die Nutzung einer der leicht verfügbaren Webseiten, einfach die Suche nach 'URL Encoding'.
Die untenstehende Tabelle listet die am häufigsten benötigten Wechsel auf:
| Charakter | Auswechslung |
|---|---|
| Raum | %20 |
| ! | %21 |
| " | %22 |
| # | %23 |
| $ | %24 |
| % | %25 |
| & | %26 |
| ' | %27 |
| ( | %28 |
| ) | %29 |
| * | %2A |
| + | %2B |
| , | %2C |
| - | %2D |
| . | %2E |
| / | %2F |
Beispielanwendungen #
Die folgenden Abschnitte zeigen einige Beispielanwendungen für Call-Tagging.
Kontocodes / Referenznummern #
Tags können verwendet werden, um Informationen hinzuzufügen, um beispielsweise einen Kunden, eine Bestellung oder ein Support-Ticket gezielt zu identifizieren. Dies kann in Form eines Kontocodes oder einer anderen Referenznummer erfolgen.
Die Verwendung von Tags auf diese Weise ermöglicht es, Berichte zu erstellen, um zu sehen, wie oft ein Kunde im Laufe eines Zeitraums angerufen hat oder wie viele Anrufe es bezüglich eines bestimmten Support-Tickets oder einer Bestellnummer gab.
Um Tags auf diese Weise zu verwenden, verwenden Sie den Tag-Typ 'Text'.
Externe Links #
Der 'Link Record' funktioniert wie das 'Text'-Tag, kann aber als Link für den Nutzer angezeigt werden. Wenn also ein Aufruf mit einer bestimmten Referenznummer versehen wurde, wird das Tag in der ~.Dimensions.~ Schnittstelle kann angeklickt werden, um ein externes System wie ein CRM oder ein Support-System zu öffnen.
Layout-Codes #
Der Tag-Typ 'Pick List' kann verwendet werden, um eine Liste verfügbarer Anrufergebnisse für einen Anruf anzugeben. Anrufe können dann von Nutzern über Softkeys markiert werden, um beispielsweise einen 'Verkauf' oder 'Termin' anzuzeigen. Diese Anrufergebnisse können dann in den Anrufberichten eingesehen werden, um die Leistung über die Zeit zu analysieren.
Aufrufkategorien #
Kategorien können Anrufen mit einem Webhook zugewiesen werden, während der Anruf durch die verschiedenen Anrufflüsse auf der Kommunikationsplattform läuft, bevor er einem Benutzer präsentiert wird. Die Kategorisierung von Anrufen als "Verkaufs"- oder "Support"-Anrufe ermöglicht es, den Anrufverkehr basierend auf der Art des Anrufs zu analysieren.
Verwenden Sie den Tagtyp 'Pick List', um eine Liste möglicher Anrufkategorien zu erstellen.
Call Flags #
Der 'Ja/Nein'-Tag-Typ kann verwendet werden, um spezifische Aufrufe zu markieren. Dies ist nützlich, um missbräuchliche Anrufer zu markieren oder einen Anruf als 'Verkauf' zu markieren, falls keine Dispositionscodes verwendet werden.
Bei Verwendung eines 'Ja/Nein'-Tag-Typs muss der Tag-Wert als 'true' oder 'false' übergeben werden, um den Aufruf korrekt zu taggen.
Umfragen nach dem Anruf #
Mit Hilfe von Anrufflüssen und Web-Hooks können Post-Call-Umfragen mit den Tag-Typen 'Numeric' oder 'Pick List' erstellt werden. Jede Umfrageantwort kann als neue Tag-Instanz erstellt werden, sodass mehrere Umfrageantworten mit einem einzigen Aufruf getaggt werden können.