Modellierung nach Sitzung/Segment #
Jeder Anruf besteht aus einer einzelnen 'Anrufsitzung' und einem oder mehreren 'Anrufsegmenten', während der Anruf zwischen verschiedenen Nutzern/Geräten innerhalb der Kommunikationsplattform weitergeleitet oder weitergeleitet wird.
Jede Kachel, die Call-Analytics-Daten darstellt, kann auf einen von zwei Modellierungsmodi konfiguriert werden; 'Modell-nach-Anruf-Sitzung' oder 'Modell-nach-Anruf-Segment'.
note
Anrufsitzungen und Anrufsegmente sind im Bereich Anrufsegmentierung der Dokumentation definiert.
Anrufsitzung vs. Anrufsegment #
Modell nach Aufrufsitzung (Standard) #
Standardmäßig lautet bei der Auswahl einer Statistik für eine Echtzeit-Kachel 'Model by Call Session'. Das bedeutet, dass egal wie viele Segmente ein Anruf hat (Warteschlange besucht, mit denen Nutzer interagiert haben), er als ein einzelner Anruf gezählt wird.
Zum Beispiel zählt das Feld 'Alle Anrufe' alle nicht segmentierten Anrufe im System. Das macht Sinn, wenn man die Daten nicht filtert und systemweite Statistiken zeigt.
Wenn das ausgewählte Datenfeld für 'Gesamt Klingelzeit' ist, ist die verwendete Klingelzeit nach Anrufsitzung modelliert die Klingelzeit, bis die Anrufsitzung erstmals beantwortet wurde. Weitere Ringzeiten durch Transfers werden nicht berücksichtigt.
Modell nach Call-Segment #
Beim Anzeigen von Daten für eine bestimmte Warteschlange oder Benutzer/Gerät im System ist es oft sinnvoller, die Daten nach Aufrufsegment modellieren zu lassen. Die angezeigten Daten beziehen sich dann nur noch auf das Anrufsegment, an dem die Warteschlange/Nutzer oder das Gerät, für das du filterst, beteiligt war.
Zum Beispiel zählt beim Anzeigen des Feldes 'Alle Anrufe' alle Anrufsegmente im System. Das ergibt Sinn, wenn du die Daten filterst und benutzer- oder gerätespezifische Statistiken anzeigen möchtest.
note
Ein Anruf kann in verschiedenen Segmenten mit demselben Anruf verbunden werden; wenn dies geschieht, wird jedes Segment separat gezählt.
Wenn das ausgewählte Datenfeld für 'Gesamtringzeit' ist, ist die verwendete Ringzeit, wenn sie nach Anrufsegment modelliert wird, die Ringzeit des Anrufsegments. Klingelzeiten in früheren oder späteren Anrufsegmenten werden nicht angegeben.
Vergleich von Daten auf Kacheln #
Beim Vergleich von Daten auf verschiedenen Kacheln ist es wichtig, Daten zu vergleichen, die gleich für gleich sind.
Die Aussage Gesamtanrufzeit = Gesamt-Klingelzeit + Gesamt-Gesprächszeit + Gesamt-Haltezeit gilt, wenn alle angezeigten Daten wie folgt sind:
- Mit demselben Filter
- Verwendung desselben Datenmodells (Session oder Segment)
Wenn die angezeigten Daten ein anderes Modell oder einen anderen Filter verwenden, können Sie die Daten zwischen den Kacheln nicht erfolgreich vergleichen.
note
Für weitere Informationen darüber, wie Daten zwischen Kacheln verglichen werden können, siehe bitte den Bereich Zusammengefasste Daten der Dokumentation.