Schlüsselwörter #

Die Funktion Keywords bietet eine Möglichkeit, innerhalb transkribierter Konversationen nach bestimmten Wörtern oder Phrasen zu suchen. Dies kann nützlich sein für:

• Überprüfen, ob Nutzer Anrufe mit der richtigen Begrüßung beantworten
• Sicherstellen, dass während des Anrufs spezifische Informationen gesammelt werden (z. B. Kundenname, Anrufgrund)
• Überwachung auf bestimmte Formulierungen, die auf eine positive oder negative Kundenerfahrung hinweisen könnten (z. B. 'danke', 'Abo kündigen')
• Anrufe identifizieren, die Nachverfolgung erfordern könnten (z. B. 'mit einem Manager sprechen', 'mein Abo kündigen')
• und viele weitere Anwendungsfälle

Jede Schlüsselwortregel erlaubt es Ihnen, innerhalb eines gesamten oder eines bestimmten Teils eines Gesprächs nach einem oder mehreren Wörtern oder Phrasen zu suchen. Wenn ein Treffer gefunden wird, wird der Anruf mit dem Schlüsselwort versehen, das dann auf der 'Conversations' angezeigt wird und ebenfalls durchsuchbar ist.

Hinzufügen eines Schlüsselwortsucheintrags #

Im Abschnitt 'Conversational Intelligence / Keywords' der Portaleinstellungen können Sie neue Schlüsselwortregeln hinzufügen oder bestehende bearbeiten. Um eine neue Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf den Button '+ Schaltfläche Schlüsselwort hinzufügen und füllen Sie die folgenden Einstellungen aus:

Allgemeines #

Name

Ein benutzerfreundlicher Name für die Schlüsselwortregel. Das ist ein Pflichtfeld. Dieses Ame wird im Tag angezeigt, das auf den Anruf angewendet wird, daher ist es gute Praxis, den Namen prägnant zu halten.

Beschreibung

Eine detailliertere Beschreibung dessen, wonach die Regel zur Suche verwendet wird. Dies dient als interne Referenz und wird den Nutzern außerhalb des Einstellungsbereichs nicht angezeigt.

Highlight-Farbe

Wählen Sie eine Farbe aus, die beim Markieren des Schlüsselworts in der Gesprächsansicht verwendet wird. Dies wird genutzt, um es den Nutzern leichter zu machen, zu erkennen, wo im Gespräch das Schlüsselwort erwähnt wurde.

Aktiviert

Dies ist eine einfache Einstellung, um Regeln zu aktivieren oder zu deaktivieren, ohne sie löschen zu müssen. Wenn eine Regel deaktiviert ist, wird sie nicht auf Konversationen angewendet, sondern weiterhin bei Aufrufen angezeigt, die zuvor mit dem Schlüsselwort markiert waren.

Wörter/Phrasen #

Wörter/Phrasen

Geben Sie eine Liste von einem oder mehreren Wörtern oder Phrasen ein, nach denen Sie in Gesprächen suchen möchten. Diese können einzelne Wörter sein (z. B. 'Rückerstattung') oder Phrasen (z. B. 'sprechen Sie mit einem Manager'). Wenn Sie mehrere Wörter oder Phrasen eingeben, trennen Sie sie, indem Sie die Taste 'ENTER' drücken.

tip
Du kannst auch eine Komma- oder neue zeilengetrennte Liste von Wörtern/Phrasen einfügen, die automatisch in einzelne Einträge aufgeteilt werden.

Sprecher

Diese Einstellung steuert, in welchem Teil des Gesprächs das System nach den angegebenen Wörtern oder Phrasen sucht. Die Optionen sind:

• Jeder – Suche nach den Wörtern/Phrasen sowohl im Kunden- als auch im Benutzerteil des Gesprächs.
• Nur für den Kunden – Suchen Sie nach den Wörtern/Phrasen im Teil des Gesprächs.
• Nur Nutzer – Suche nach den Wörtern/Phrasen im Teil des Gesprächs.

Lage

Diese Einstellung steuert, wo im Gespräch das System nach den angegebenen Wörtern oder Phrasen sucht. Die Optionen sind:

• Jederzeit – Suche überall im Gespräch nach den Wörtern/Phrasen.
• Anfang – Suche nach den Wörtern/Phrasen im ersten Teil des Gesprächs. Geben Sie ein Zeitlimit im hh:mm:ss-Format ein, um anzugeben, wie weit das System im Gespräch suchen soll.
• Ende – Suche nach den Wörtern/Phrasen im letzten Teil des Gesprächs. Geben Sie ein Zeitlimit im hh:mm:ss-Format ein, um anzugeben, wie weit das System vom Ende des Gesprächs entfernt suchen soll.
• Zwischen – Suche nach den Wörtern/Phrasen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens im Gespräch. Geben Sie Start- und Endzeitlimits im hh:mm:ss-Format ein, um den Zeitrahmen anzugeben, den das System suchen soll.

Nähe

Diese Einstellung steuert, ob die gesuchten 'Wörter/Phrasen' 'Near' oder 'Not near' andere Wörter sein sollen. Wie bei der 'Words/Phrases' können Sie ein oder mehrere Wörter oder Phrasen in der Nähe eingeben. Wenn Sie mehrere Wörter oder Phrasen eingeben, trennen Sie sie, indem Sie die Taste 'ENTER' drücken.

Beispiel: Sie sollten nach dem Wort 'Rückerstattung' suchen, wenn es in der Nähe des Ausdrucks 'sprechen mit einem Manager' erwähnt wird. Du gibst 'Rückerstattung' in der Einstellung 'Words/Phrases' ein und 'Sprich mit einem Manager' in der Nähe ein, wobei der Proximity-Typ auf 'Near' gesetzt ist. Das würde dann Anrufe markieren, bei denen 'Rückerstattung' in unmittelbarer Nähe zu 'mit einem Manager sprechen' erwähnt wird, was darauf hindeuten kann, dass der Kunde eine Rückerstattung verlangt und mit einem Manager darüber sprechen möchte.

Wenn Sie die Nähe verwenden, können Sie aus den folgenden Optionen wählen, um anzugeben, wie nah die Wörter/Phrasen sein müssen, damit sie als Übereinstimmung gelten:

• Gleicher Satz – Die Wörter/Phrasen müssen im selben Satz erwähnt werden, damit sie als Übereinstimmung gelten.
• Benachbarte Sätze – Die Wörter/Phrasen müssen innerhalb benachbarter Sätze erwähnt werden, damit sie als Übereinstimmung gelten.
• Innerhalb – Die Wörter/Phrasen müssen innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens erwähnt werden, damit sie als Übereinstimmung gelten. Geben Sie ein Zeitlimit im hh:mm:ss-Format ein, um den Zeitrahmen anzugeben.

Filterbedingungen #

Die Filterbedingungen können verwendet werden, um die Arten von Aufrufen zu begrenzen, die bei der Suche nach Schlüsselwortübereinstimmungen gesucht werden. Dies kann nützlich sein, um sicherzustellen, dass Schlüsselwortregeln nur auf relevante Anrufe angewendet werden und um die Leistung zu verbessern, indem nicht nach Schlüsselwörtern in irrelevanten Anrufen gesucht wird.

Wenn Sie beispielsweise sicherstellen möchten, dass die Nutzungsbedingungen während Verkaufsgesprächen genannt werden, können Sie die Keyword-Suche auf Verkaufsgespräche beschränken, indem Sie einen DID-Filter hinzufügen oder nach einem Verkaufsruf-Tag filtern.

info
Änderungen an Keywords-Einträgen wirken sich nur noch auf Transkriptionen aus. Zuvor transkribierte Konversationen werden nicht mit neuen Keyword-Übereinstimmungen aktualisiert.