Kacheltypen #

Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Kacheltypen, welche Art von Daten sie anzeigen können und auf welcher Lizenz sie unterstützt werden.

Einzelstat #

Eine oder mehrere dieser Kacheln können einer Ansicht hinzugefügt werden. Jede Kachel kann jeweils ein einzelnes Statistikfeld anzeigen und ihre Hintergrund- oder Textfarbe kann bei Bedarf angepasst werden.

Kreisspur #

Eine oder mehrere dieser Kacheln können einer Ansicht hinzugefügt werden. Das gewählte Feld wird innerhalb einer Rundanzeige angezeigt. Der Füllstand der Leiste wird mit der Eigenschaft 'Max Value' der Kachel berechnet. Standardmäßig ist dies auf 100 gesetzt (für die Verwendung mit prozentbasierten Kacheln), kann aber bei Bedarf geändert werden.

Zyklus #

Eine oder mehrere dieser Kacheln können einer Ansicht hinzugefügt werden. Die Kachel durchläuft bis zu 20 konfigurierte Felder (in einer Wallboard-Ansicht nur auf zwei Felder beschränkt). Es wird immer nur eine Statistik gleichzeitig sichtbar sein.

Die Vordergrundfarbe jeder hinzugefügten Statistik kann separat konfiguriert werden, sodass sie voneinander unterschieden werden können.

Multi-Stat #

Diese Kacheln können mit einer oder mehreren Statistiken konfiguriert werden. Wenn ein Filter auf die Kachel angewendet wird, wird er auf alle Statistiken auf der Kachel angewendet.

Statistiken nach Zeittabelle #

Die Diagrammkachel zeigt die Aufrufdaten über die Zeit hinweg. Das Zeitintervall und der Zeitspanne des Rasters können kachelweise aktualisiert werden.

Raster #

Raster liefern detailliertere Daten, entweder über einen Aufruf oder zusammengefasste Informationen basierend auf einem Benutzer/Agenten oder einer Warteschlange. Wo lizenziert, erlauben sie dem Nutzer auch, mit dem Thema zu interagieren, wie zum Beispiel:

• Anrufe tätigen (Benutzer-/Agent-Grids)
• Control Agent State (Agentengitter)
• Stille Überwachung / Flüstern / Eindringen (Agentengitter)

Filterung

Normale Filterung ist auf den Grids User, Agent und Queue nicht verfügbar. Stattdessen kann der Anzeigefilter verwendet werden, um nur die spezifischen Objekte anzuzeigen, die auf den Rastern benötigt werden.

Gittergrenzen

Raster sind auf die Darstellung von 100 Datenzeilen beschränkt. Wenn Sie mehr als 100 Benutzer/Agenten usw. auf Ihrem System haben, müssen die Raster gefiltert werden, um einen Teilsatz der Daten anzuzeigen.

Wenn die zurückgegebenen Daten durch das Zeilenlimit des Rasters eingeschränkt werden, erscheint unten rechts im Raster ein Warndreieck.

Wenden Sie einen Benutzer-, Warteschlangen- oder Gruppenfilter an, um den vom Grid zurückgegebenen Datensatz zu reduzieren.

Raster für nicht zurückgesendete Anrufe #

Dieses Raster ist eine Erweiterung des Berichts über nicht zurückgekehrte abgebrochene Anrufe. Es bietet eine aktuelle Liste unbeantworteter Anrufe, eine wichtige Liste von Kunden, die noch keinen Unternehmensvertreter kontaktiert haben.

Das Raster kann bei Bedarf gefiltert werden, um Aufrufe für bestimmte DIDs anzuzeigen.

Sobald ein Anrufer zurückgerufen wurde oder erneut angerufen und angesprochen wurde, wird der Anruf automatisch aus dem Netz entfernt.

info
Das Unreturned Calls Grid basiert auf der (filterlosen) Version des Berichts. Das bedeutet, wenn ein Filter auf das Gitter angewendet wird, filtert er nur den eingehenden Aspekt des Anrufs und wird nicht auf Rückrufe angewendet. Beim Vergleich mit einem historischen Bericht schauen Sie sich die Vorlage 'Call List (Unreturned Abandoned Calls - no filter)' an.

tip
Das Unreturned Calls Grid gruppiert Anrufe von derselben Nummer zusammen, falls sie nicht beantwortet wurden. Berücksichtigen Sie dies beim Vergleich mit einem Bericht über nicht beantwortete Anrufe.

User Grid #

Dies liefert Details zum aktuellen Zustand aller Nutzer im System sowie zusammengefasste Daten zur Beteiligung des Anrufs. Beim Ansehen mit einer Lizenz 'Live Analytics' sind auch Details zum aktuellen Aufruf jedes Benutzers sichtbar.

Benutzerzustände werden als Verfügbar, Auf einem Anruf oder Nicht verfügbar angezeigt.

Beispielstaat	Beschreibung
	Verfügbar Zustand. Dies zeigt an, dass der Nutzer Anrufe entgegennehmen kann.
	On a Call Zustand. Das zeigt an, dass der Nutzer sich gerade in einem Anruf befindet.
	Nicht verfügbar Staat. Dies zeigt an, dass der Nutzer nicht erreichbar ist, um Anrufe entgegenzunehmen.
	Nicht verfügbar, benutzerdefiniert Zustand. Dies zeigt an, dass der Benutzer einen benutzerdefinierten Status gewählt hat und keine Anrufe entgegennehmen kann.

Agent Grid #

Wie das Benutzergitter zeigt auch das Agentengitter eine Liste der Nutzer an, aber nur diejenigen, die im System als ACD-Agenten konfiguriert sind. Zusätzliche ACD-Felder sind auf diesem Raster verfügbar, zusammen mit der Agentensteuerung, um Agenten ein/aus zu loggen oder ihren Status zwischen Bereit und Away zu ändern.

Die Agentenzustände werden im Raster anstelle des Gerätestatus angezeigt.

Beispielstaat	Beschreibung
	Bereit/Verfügbar Zustand ist der Agent eingeloggt und kann Anrufe entgegennehmen.
	Beschäftigt Zustand ist, ist der Agent eingeloggt und befindet sich derzeit in einem Anruf. Es ist kein Anruf, der an sie weitergegeben wurde. Es kann ein Abholen, eine Direktwahl, ausgehende oder eine empfangene Übertragung usw. sein.
	Busy (ACD) Zustand ist der Agent eingeloggt, aber nicht verfügbar, um Anrufe entgegenzunehmen, weil er sich in einem Anruf befindet, der an ihn weitergeleitet wurde.
	Abwesend/Nicht stören angeben, ist der Agent eingeloggt, aber nicht verfügbar, um Anrufe entgegenzunehmen, weil er sich auf 'Abwesend' oder 'Nicht stören' gesetzt hat. Wo verfügbar, individuelle Abwärtsnachrichten	Die vom Agenten festgelegte Einrichtung wird hier angezeigt.
	Busy (Custom) Zustand ist der Mitarbeiter eingeloggt und in einem Anruf, hat aber währenddessen seinen Zustand geändert oder befindet sich in einem benutzerdefinierten Abwesenheitsstaat, um mehr Informationen über den Anruf zu geben, in dem er sich befindet. Wenn zum Beispiel ein Agent manuell einen ausgehenden Anruf macht, zeigt der Custom Away State an, während er beschäftigt ist, um Inhalte bereitzustellen, warum er den Anruf getätigt hat.

Stiller Monitor (Lauschen)

Wenn der Supervisor-Nutzer, der auf das Dashboard zugreift, ebenfalls ein Agent ist und eingeloggt ist, hat er die Möglichkeit, andere Nutzer im System stillschweigend zu überwachen.

Sobald ein anderer Nutzer überwacht wird, stehen die Optionen für 'Whisper' und 'Barge-In' zur Verfügung. Mit diesen Optionen kann der Überwachungs-Audiostream geändert werden:

• Überwachung – Der Vorgesetzte kann beide Parteien des überwachten Anrufs hören, aber nicht am Gespräch teilnehmen.
• Whisper – Ermöglicht es dem Vorgesetzten, mit den überwachten Nutzern zu sprechen, ohne dass der entfernte Anrufer hört.
• Barge-In – Fügt den Vorgesetzten zum Gespräch hinzu, damit alle Parteien sich gegenseitig hören können.

Um eine Funktion zu deaktivieren, fordern Sie sie erneut im Kontextmenü an, um in den Überwachungszustand zurückzufallen.

tip
Wenn Sie ein Agent Grid verwenden und die Monitor- oder Agentenstatuskontrollen ausgegraut sind, prüfen Sie, ob Sie in der Callcenter-App als 'Manager' konfiguriert sind und dass Sie als Agent eingeloggt sind.

info
Wenn Sie ein Agent Grid verwenden und die Monitor- oder Agentenstatuskontrollen nicht sichtbar sind, liegt das meist daran, dass es keine unterstützte Funktion auf Ihrer Kommunikationsplattform ist.

info

3CX Agent States

Auf der Plattform 3CX zeigt der Nutzer bei einer Änderung in den 'Abwesenheit'-Status mit seinem 3CX Client 3CX den Benutzer als ausgeloggt aus den Warteschlangen an. Um die Kompatibilität über alle Plattformen zu gewährleisten, ~.Dimensions.~ zeigt die Nutzer weiterhin als eingeloggt, aber im Abwesenheitszustand an, um korrekt das Geschehen widerzuspiegeln.

Aus diesem Grund wurde beim Vergleich der Anzahl der angemeldeten Nutzer zwischen 3CX und ~.Dimensions.~ Statistik, es kann Unterschiede geben.

Warteschlangengitter #

Diese Gitter liefern Informationen zu jeder der konfigurierten ACD-Warteschlangen. Für jede Warteschlange können Anruf- und Service-Level-Informationen angezeigt werden, um eine einfache Überwachung der Leistung zu ermöglichen.

Das Feld Queue State bietet einen schnellen Überblick über die Verfügbarkeit und Nachfrage der Agenten:

Beispielstaat	Beschreibung
	Agenten bereit Status. Das bedeutet, dass Agenten eingeloggt sind und Anrufe entgegennehmen können.
	Keine Agenten bereit Zustand. Das bedeutet, dass derzeit keine Agenten verfügbar sind, die Anrufe in der Warteschlange entgegennehmen. Das könnte daran liegen, dass keine Agenten eingeloggt sind, oder dass sie alle im Einsatz sind oder im 'Abwesend'-Zustand sind.
	Anrufe warten Zustand. Dies deutet darauf hin, dass sich Anrufe in der Gruppe anhalten, die auf eine Antwort warten. Das könnte daran liegen, dass keine Agenten eingeloggt sind oder alle beschäftigt oder abwesend sind. Die Anzahl der angerufenen Anrufe wird im Status angegeben.

info
Das Feld Queue State ist nur verfügbar, wenn man mit der Rolle Contact Center Supervisor auf das Grid zugreifen kann.

note
Obwohl Ringgruppeninformationen in den Warteschlangen-basierten Berichten erscheinen können, ist das Warteschlangenraster speziell für ACD-Warteschlangen gedacht und zeigt keine Ringgruppen an.

Bild #

Ein oder mehrere Bildkacheln können einer Ansicht hinzugefügt werden. Jede Bildkachel kann ein einzelnes verknüpftes Bild anzeigen, indem man einfach die Kacheleigenschaften mit dem URL des anzuzeigenden Bildes aktualisiert.

info

Bildformate

Die Bildkachel wird durch die vom Browser unterstützten Bildformate begrenzt, die zum Anzeigen des Dashboards/Wallboards verwendet werden.

warning
Je nach angezeigtem Bild kann es spezifische Lizenzanforderungen des Inhaltsanbieters geben. Es liegt am Kunden, sicherzustellen, dass er korrekt lizenziert ist, um beliebige Inhalte anzuzeigen, die er der Bildkachel hinzufügen möchte.

Ticker #

Eine einzelne Ticker-Kachel kann einer Ansicht hinzugefügt werden. Dem Ticker können bis zu 20 Informationsstücke hinzugefügt werden.

Jedes Informationsstück, das dem Feld hinzugefügt wird, scrollt in der Reihenfolge, in der es hinzugefügt wurde. Wenn sich große Datenmengen auf dem Ticker befinden, ist es möglicherweise nicht möglich, alle Informationen gleichzeitig zu sehen.

Video #

Eine einzelne Videokachel kann zu einer Ansicht hinzugefügt werden. Die Kachel ist so konzipiert, dass sie Videoinhalte unterstützt und spielt das verknüpfte Video in einer kontinuierlichen Schleife ab. Füge einfach die URL des jeweiligen Videos in die Kacheleigenschaften ein.

info

Videoformate

Die Videokachel unterstützt MP4 Videodateien.

warning
Es kann spezifische Lizenzanforderungen geben, entweder in Form einer 'TV-Lizenz' und/oder in Form einer Lizenz des Inhaltsanbieters. Es liegt am Kunden, sicherzustellen, dass er korrekt lizenziert ist, um alle Inhalte anzuzeigen, die er dem Video-Kachel hinzufügen möchte.