Anrufsegmentierung #

Gesprächssegmentierung ist die Bezeichnung für die Art und Weise, wie das System Telefonanrufe modelliert. Zu verstehen, wie Anrufe modelliert werden, ist wichtig, um die Daten zu verstehen, die auf Berichten und Wänden angezeigt werden.

Der folgende Abschnitt erklärt, wie das System Anrufe modelliert, den Unterschied zwischen Ein- und Mehrsegmentanrufen und welche Auswirkungen sie auf die angezeigten Daten haben.

Was ist Anrufsegmentierung? #

Telefonanrufe können von relativ einfachen mit nur zwei Verbindungen bis hin zu immer komplexeren Fällen wie mehreren Übertragungen oder Telefonkonferenzen reichen. Das System verfolgt alle Informationen über ein Telefongespräch mithilfe eines Modells aus Sitzungen, Segmenten und Verbindungen.

• Sitzung: Eine Sitzung ist ein vollständiger Anruf, der aus einem oder mehreren Anrufsegmenten bestehen kann.

• Segment: Ein bestimmter Teil einer Sitzung, bei dem der Anruf auf mehreren Geräten entgegengenommen wurde oder mehrere Gruppen/Warteschlangen angerufen wurden.

• Verbindung: Eine Verbindung zwischen einem Gerät (Gerät, Nutzer, Agent usw.) und einem Anrufsegment. Das System speichert Informationen darüber, wie lange jede Verbindung im Anruf war und in welchen Zuständen sie sich befand (verbunden, klingelnd, gehalten usw.).

Anhand des Modells von Sitzungen, Segmenten und Verbindungen werden Informationen über jedes an einem Anruf beteiligte Gerät modelliert und sowohl historisch als auch in Echtzeit über die Berichte und Wallboard-Schnittstellen bereitgestellt.

Das obige Bild zeigt eine Beispielsitzung mit zwei Segmenten. Jedes Segment hat mindestens zwei Verbindungen. Die untenstehenden Abschnitte zeigen, wie Einzel- und Mehrsegment-Anrufe aussehen könnten und wie die Segmentierung die Berichte beeinflusst.

Einzelsegmentrufe #

Ein Einzelsegment-Telefonanruf ist ein Anruf, der nicht mehr als einen verbundenen Zustand umfasst und der nicht mehr als eine Gruppe/Warteschlange durchlaufen hat.

Die untenstehenden Bilder zeigen ein einzelnes internes und ein externes Segment.

Dabei handelt es sich um einfache Anrufe, bei denen nur zwei Geräte beteiligt sind.

Mehrsegmentanrufe #

Ein Mehrsegment-Anruf ist ein Anruf, der zu verschiedenen Zeiten mit mehreren Geräten verbunden war (wie eine Übertragung) oder ein Anruf, der durch eine oder mehrere Gruppen/Warteschlangen im Telefonsystem geleitet wurde.

Die untenstehenden Bilder zeigen einige Multi-Segment-Anrufe.

Das obige Bild zeigt einen Anruf, der auf Gerät 1001 entgegengenommen und dann auf Gerät 1002 weitergeleitet wurde. Dieser Anruf (Sitzung) besteht aus zwei Segmenten. Jedes Segment hat eine Verbindung zu dem Gerät, das am Anruf beteiligt war.

Das obige Bild zeigt einen Anruf, der bei Warteschlange 2000 klingelte, aber nicht beantwortet wurde; dann wurde er zu Warteschlange 2001 zurückgerufen, wo er von Gerät 1005 entgegengenommen wurde. Obwohl dieser Anruf nur an einem Gerät beantwortet wurde, wurde ein neues Segment erstellt, als der Anruf in eine neue Warteschlange wechselte, damit die Klingelzeit und die Warteschlangenreihenfolge korrekt verfolgt werden können.

Wie wirkt sich das auf die Berichterstattung aus? #

Jeder Bericht im System zeigt Daten an, die entweder auf Anrufsitzungen (nicht segmentierte Daten) oder auf Anrufsegmenten (segmentierte Daten) basieren. Die angezeigten Statistiken variieren je nachdem, welche Ansicht der Daten gewählt wird.

Zum Beispiel zeigt die folgende Tabelle, anhand des Warteschlangenbeispiels aus dem vorherigen Abschnitt, wie oft der Anruf in drei verschiedenen Berichten gezählt wird:

Der Bericht "Anrufe nach DID" (basierend auf Sitzungsdaten) zeigt nur einen Anruf an. Bei der Analyse des DID-Verkehrs zeigen die angezeigten Informationen, wie viele tatsächliche Anrufe eingegangen sind und wie lange sie insgesamt gebraucht haben, um beantwortet zu werden.

Der Bericht "Calls by Queue" (basierend auf Segmentdaten) zählt den Anruf zweimal – einmal für jede der beteiligten Warteschlangen. Dadurch kann der Anruf zwischen den Warteschlangen verfolgt werden und man sieht, wie lange an jeder Wartezeit wartete.

Der Bericht "Anrufe per Nutzer" (basierend auf Verbindungsdaten) zählt den Anruf 6 Mal, einmal für jeden Nutzer, der am Anruf beteiligt war. Dadurch kann die Nutzerleistung überwacht und gesehen werden, wie viele Anrufe die Nutzer abgelehnt oder beantwortet haben.

All diese Ansichten des Anrufs sind gültig und bedeutungsvoll. Es ist wichtig zu verstehen, warum sie sich unterscheiden, damit beim Vergleich der Berichte die Unterschiede in den Gesamtzahlen verstanden werden.

Wie wirkt sich das auf Echtzeitstatistiken aus? #

Statistiken, die einer Kachel hinzugefügt werden, zeigen standardmäßig 'Nicht-segmentierte' Daten an, das heißt, Sitzungsdaten werden zur Berechnung der Statistik verwendet (wie im Bericht "Calls by DID"). Wenn ein agent-/benutzerbasierter Filter zur Kachel hinzugefügt wird, wird die Statistik dann mit 'Segmentierten' Daten berechnet, da dieser Agent/Benutzerfilter Kontext anwendet.

Zum Beispiel kann eine Kachel, die abgebrochene Aufrufe anzeigt, je nach verwendetem Filter unterschiedliche Statistiken anzeigen. Wenn ein eingehender Anruf 3 Nutzer klingelte, bevor aufgelegt wurde:

In diesem letzten Beispiel würde die Statistik, da der Filter einen 'Benutzer'-Kontext bereitstellt, drei abgebrochene Anrufe anzeigen, weil jeder Nutzer im Filter einen abgebrochenen Anruf hatte.

Segmentierung und häufige Anrufszenarien #

Die untenstehenden Szenarien zeigen, wie die Segmentierung von Anrufen in gängigen Anrufszenarien funktioniert, die nicht in den bereits erwähnten Übertragungs- und Warteschlangenszenarien sind.

Telefonkonferenzen #

Eine Telefonkonferenz ist ein Gespräch, bei dem mehr als zwei Geräte gleichzeitig beteiligt sind. Wenn Anrufe mit mehr als zwei Geräten aktiv sind, werden Konferenzressourcen im Telefonsystem genutzt, um die Audioströme jedes Geräts zusammenzuführen.

Wenn während eines Anrufs Konferenzen stattfinden, wird eine neue Verbindung hinzugefügt, das Segment ändert sich nicht.

Auf dem obigen Bild sind 4 interne und 2 externe Parteien an einer Telefonkonferenz beteiligt. Dies erzeugt immer noch nur ein einziges Anrufsegment im System.

Trunk-zu-Trunk-Anrufe #

Trunk-zu-Trunk-Anrufe sind Anrufe zwischen zwei Trunks im Telefonsystem, bei denen keine internen Geräte beteiligt sind.

Das untenstehende Bild zeigt einen Trunk-zu-Trunk-Anruf:

Ein Trunk-to-Trunk-Call umfasst mindestens zwei Segmente. Das Anfangssegment enthält das interne Gerät, das den Trunk-zu-Trunk-Anruf eingerichtet hat.

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Kombinierte Szenarien
Meistens werden diese Szenarien in einer einzigen Sitzung kombiniert. Ein Anruf, der durch eine Warteschlange kommt und dann weitergeleitet wird, hat mehr Segmente als ein Anruf, der einfach durch eine Warteschlange kommt.