تقسيم المكالمات #

تقسيم المكالمات هو الاسم الذي يطلق على كيفية نمذجة النظام للمكالمات الهاتفية. فهم كيفية نمذجة المكالمات أمر مهم لفهم البيانات المعروضة على التقارير واللوحات الجدارية.

يشرح القسم التالي كيف يقوم النظام بنمذجة المكالمات، والفرق بين الاستدعاءات الفردية/متعددة المقاطعات، وما هو تأثيرها على البيانات المعروضة.

ما هو تقسيم المكالمات؟ #

يمكن أن تتراوح المكالمات الهاتفية من بسيطة نسبيا مع وجود اتصالين فقط، إلى حالات معقدة متزايدة مثل التحويلات المتعددة أو مكالمات المؤتمر.
يتتبع النظام جميع المعلومات المتعلقة بالمكالمة الهاتفية باستخدام نموذج من الجلسات، والمقاطع والاتصالات.

• الجلسة: الجلسة هي مكالمة كاملة، ويمكن أن تتكون من جزء أو أكثر من المكالمة.

• المقطع: جزء محدد من جلسة يتم الرد على المكالمة على عدة أجهزة، أو تم الاتصال بعدة مجموعات/طوابير.

• الاتصال: اتصال بين جهاز (جهاز، مستخدم، وكيل، إلخ) وجزء مكالمة. يخزن النظام معلومات عن مدة كل اتصال في المكالمة والحالات التي كان فيها الاتصال (متصل، رنين، معلق، إلخ).

باستخدام نموذج الجلسات والمقاطع والاتصالات، يتم نمذجة المعلومات عن كل جهاز مشارك في المكالمة ويمكن توفيرها تاريخيا وفي الوقت الحقيقي من خلال التقارير وواجهات الجدار.

تظهر الصورة أعلاه جلسة نموذجية تحتوي على مقطعين. كل مقطع يحتوي على اتصالين على الأقل. توضح الأقسام أدناه كيف قد تبدو المكالمات الفردية والمتعددة القطاعات وكيف يؤثر التقسيم على التقارير.

نداءات المقطع الواحد #

المكالمة الهاتفية ذات المقطع الواحد هي مكالمة لا تتضمن أكثر من حالة اتصال واحدة ولم تمر بأكثر من مجموعة أو طابور واحد.

الصور أدناه توضح مقطعا واحدا من الاتصال الداخلي والخارجي.

هذه مكالمات بسيطة مع وجود جهازين فقط.

نداءات متعددة القطاعات #

المكالمة متعددة المقاطع هي مكالمة تم ربطها بعدة أجهزة في أوقات مختلفة (مثل النقل) أو مكالمة تم توجيهها عبر مجموعة أو أكثر من المجموعات/الطوابير في نظام الهاتف.

الصور أدناه توضح بعض المكالمات متعددة الأجزاء.

تظهر الصورة أعلاه مكالمة تم الرد عليها على الجهاز 1001، ثم نقلها إلى الجهاز 1002. هذه المكالمة (الجلسة) تتكون من جزأين. كل مقطع له اتصال بالجهاز الذي شارك في المكالمة.

تظهر الصورة أعلاه مكالمة رنت عند الطابور 2000 ولم يتم الرد، ثم استدعيت إلى الطابور 2001 حيث تم الرد عليها بواسطة الجهاز 1005. على الرغم من أن هذه المكالمة تم الرد عليها على جهاز واحد فقط، إلا أنه تم إنشاء مقطع جديد عند انتقال المكالمة إلى طابور جديد بحيث يمكن تتبع وقت الرنين وتسلسله بشكل صحيح.

كيف يؤثر هذا على التقارير؟ #

يعرض كل تقرير في النظام بيانات بناء على إما جلسات الاستدعاء (بيانات غير مقسمة) أو مقاطع المكالمات (بيانات مجزأة). تختلف الإحصائيات المعروضة حسب نوع العرض الذي يتم اختياره للبيانات.

على سبيل المثال، باستخدام مثال قائمة الانتظار من القسم السابق، يوضح الجدول أدناه عدد المرات التي سيتم احتساب المكالمة في 3 تقارير مختلفة:

تقرير المكالمات بواسطة DID (استنادا إلى بيانات الجلسة) سيظهر مكالمة واحدة فقط. عند تحليل حركة المرور DID، تكون المعلومات المعروضة عن عدد المكالمات الفعلية التي وصلت، وكم استغرق الجميع من الوقت للرد.

تقرير المكالمات حسب الطابور (بناء على بيانات القطاع) سيحسب المكالمة مرتين - مرة واحدة لكل طابور مشارك. هذا يسمح بتتبع المكالمة بين الطوابير ومعرفة كم من الوقت انتظرت في كل طابور.

تقرير المكالمات حسب المستخدم (بناء على بيانات الاتصال) سيحسب المكالمة 6 مرات، مرة واحدة لكل مستخدم شارك في المكالمة. هذا يسمح بمراقبة أداء المستخدم ومعرفة عدد المكالمات التي رفضها المستخدمون أو أجابوا عليها.

كل هذه الآراء حول المكالمة صحيحة وذات معنى. من المهم فهم سبب اختلافها حتى يتم فهم الفروق في الإجماليات عند مقارنة التقارير.

كيف يؤثر هذا على الإحصائيات في الوقت الحقيقي؟ #

الإحصائيات المضافة إلى البلاطة ستعرض افتراضيا بيانات 'غير مقسمة'، أي أن بيانات الجلسة تستخدم لحساب الإحصائية (كما في تقرير Calls by DID). إذا تمت إضافة فلتر يعتمد على الوكيل/المستخدم إلى البلاطة، يتم حساب الإحصائية باستخدام بيانات 'مجزأة'، لأن فلتر الوكيل/المستخدم يطبق السياق.

على سبيل المثال، قد تعرض البلاطة التي تعرض المكالمات المهجورة إحصائيات مختلفة حسب المرشح المطبق. إذا اتصلت مكالمة واردة واحدة بثلاثة مستخدمين قبل إنهاء المكالمة:

في هذا المثال الأخير، لأن الفلتر يوفر سياقا 'للمستخدم'، ستعرض الإحصائية 3 مكالمات مهجورة، لأن كل مستخدم في الفلتر كان لديه مكالمة مهجورة.

التقسيم وسيناريوهات المكالمات الشائعة #

توضح السيناريوهات أدناه كيف يعمل تقسيم المكالمات في سيناريوهات المكالمات الشائعة غير سيناريوهات النقل والطابور المذكورة سابقا.

مكالمات المؤتمر #

المكالمة الجماعية هي مكالمة تشمل أكثر من جهازين في نفس الوقت. عندما تكون المكالمات التي تحتوي على أكثر من جهازين نشطة، تستخدم موارد المؤتمر على نظام الهاتف لدمج تدفقات الصوت من كل جهاز.

عندما تحدث الاجتماعات في مكالمة، يتم إضافة اتصال جديد إلى المكالمة، ولا يتغير المقطع.

في الصورة أعلاه، هناك 4 أطراف داخلية وطرفان خارجيين مشاركين في مكالمة جماعية. هذا لا يزال يولد مقطعا واحدا فقط من المكالمة على النظام.

مكالمات من خط إلى خط فرعي #

المكالمات من خط إلى خط هي مكالمات بين خطين في نظام الهاتف لا تتضمن أي أجهزة داخلية.

تظهر الصورة أدناه استدعاء من خط إلى جذع:

ستتضمن استدعاء الجذع إلى الخط ما لا يقل عن مقطعين. سيشمل المقطع الأولي الجهاز الداخلي الذي أعد استدعاء الجذع إلى الخط.

info
السيناريوهات المجمعة
غالبا ما يتم دمج هذه السيناريوهات في جلسة واحدة. لذا فإن المكالمة التي تأتي عبر طابور ثم تنقل سيكون لديها مقاطع أكثر من المكالمة التي تأتي فقط عبر طابور.