مكالمات ضائعة #
عرض المكالمات المفقودة يحدد المكالمات التي تم التخلي عنها — العملاء الذين أغلقوا الخط قبل الوصول إلى مستخدم. كل مكالمة مفقودة تمثل اتصالا مفقودا، وتتبعها يكشف ما إذا كان العملاء يغادرون بسبب أوقات الانتظار، أو ارتباك التوجيه، أو مشاكل في النظام، أو الإحباط.
لماذا تتبع المكالمات المفقودة؟ #
اكتشاف مشاكل التوجيه والطوابير — غالبا ما يشير ارتفاع مفاجئ في عدد المكالمات المهجورة في طابور معين إلى مشاكل في الحجم (قلة المستخدمين لحجم المكالمة)، أو سوء تكوين التوجيه، أو مشاكل في النظام تسبب أوقات انتظار زائدة. المكالمات المفقودة هي إشارة تحذير مبكر.
تحديد الفجوات في الخدمة الذاتية — إذا تخلى العديد من العملاء بعد الوصول إلى نظام الاستجابة الذاتية (IVR)، فهذا يشير إلى أن خيارات الخدمة الذاتية لديك لا تلبي احتياجاتهم. تتبع مسارات القوائم التي تؤدي إلى التخلي يساعدك على تحسين رحلة العميل وتحويل المكالمات بعيدا عن الطوابير.
فهم إحباط العملاء — يتخلى العملاء عن المكالمات عندما يشعرون أن الانتظار طويل جدا أو عندما يفقدون الثقة بأنهم سيصلون إلى شخص يمكنه المساعدة. غالبا ما ترتبط معدلات الهجر العالية بانخفاض الرضا وزيادة خطر التخلف.
قياس أداء مستوى الخدمة — بينما تركز مؤشرات مستوى الخدمة على المكالمات الرجاة، فإن المكالمات المهجورة مهمة بنفس القدر — فهي تمثل فشل الخدمة. تتبع التخلي إلى جانب معدلات الاستجابة يمنحك صورة كاملة عما إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يلبي توقعات العملاء.
إيجاد فرص لتوفير التكاليف — المكالمات المفقودة هي تكاليف بنية تحتية مهدرة بلا فائدة. حتى التحسينات الصغيرة في حل المكالمة الأولى، أو انحراف IVR، أو حجم الطابور يمكن أن تقلل بشكل كبير من حجم المكالمات المهجورة وتوفر القدرة على التفاعلات المنتجة.
استخدام عرض المكالمات المفقودة #
تعرض الصورة مكالماتك المهجورة، وتوضح ما يلي:
- Customer — الذي تخلى عن المكالمة
- تاريخ ووقت — متى حدث الهجر
- Queue أو مسار IVR — حيث تخلى العميل عن الخطأ
- وقت الانتظار — كم انتظر العميل قبل أن يغلق المكالمة
- Abandon point — في أي مرحلة من رحلة المكالمة غادروا
تحديد الاتجاهات — استخدم الفلاتر وضوابط نطاق التواريخ للتركيز على:
- Specific Tuques — أي الطوابير لديها أعلى معدل تخلي؟ هل بعض الفرق تخسر المكالمات باستمرار؟
- أنماط الزمن — هل يرتفع الهجر في أوقات معينة من اليوم أو أيام معينة من الأسبوع؟ قد يشير هذا إلى نقص في الموظفين خلال ساعات الذروة.
- التخلي عن الخدمة الذاتية — تصفية إلى المكالمات التي تم التخلي عنها في نظام IVR لترى أي خيارات القوائم أو أنواع المكالمات تدفع العملاء بعيدا عن الخدمة الذاتية.
- بعد تغييرات التوجيه — قارن بين التخلي قبل وبعد العملية أو التفاعل الافتراضي (IVR) أو تغيير الطابور لقياس التأثير.
فهم أسباب الهجر — بينما لا يمكن للنظام معرفة السبب الدقيق لإنهاء العميل الخط، يوفر السياق دلائل:
- فترات الانتظار الطويلة تشير إلى مشاكل في السعة أو التوجيه
- التخلي عن خيارات IVR المحددة يشير إلى أن العملاء لا يفهمون تلك الخيارات
- التخلي مباشرة بعد الوصول إلى قائمة الانتظار يشير إلى أن الفريق الخطأ تم اختياره أو أن تجربة الانتقال كانت ضعيفة
اتخاذ إجراء — استخدم أنماط الهجر لإعطاء الأولوية للتحسينات:
- إذا كان عدد التخلي عن الطوابير مرتفعا، راجع مستويات الموظفين ومنطق التوجيه
- إذا كان التخلي عن IVR مرتفعا، اختبر تدفقات الخدمة الذاتية وبسيط خيارات القوائم
- تابع العملاء الذين تخلوا عن المكالمات المهمة (مثل طلبات الدعم) لفهم احتياجاتهم
tip
تتبع معدل التخلي عن المكالمات (المكالمات المهجورة ÷ إجمالي المكالمات) إلى جانب حجم المكالمات. قد يكون الطابور الذي يحتوي على 10 مكالمات مهجورة يوميا أقل إثارة للقلق من طابور مع 2، حسب حجم المكالمات. المعدل يعطيك الصورة الحقيقية لأداء مستوى الخدمة.