المكالمات المتكررة #
عرض المكالمات المتكررة يحدد العملاء الذين يتواصلون معك عدة مرات خلال فترة قصيرة — وهو نمط يشير غالبا إلى وجود مشكلة لم تحل. عندما يتصل العميل مرة أخرى، فهذا يعني أن محاولتك الأولى لمساعدته لم تنجح، مما يمثل مخاطرة رضا العملاء وفرصة للتحسن.
لماذا تتبع المكالمات المتكررة؟ #
قياس حل الاتصال الأول — المكالمات المتكررة هي عكس حل الاتصال الأول (FCR). حجم المكالمات المتكررة العالي يشير إلى أن فريقك لا يحل المشاكل في المرة الأولى، مما يجبر العملاء على الاتصال مرة أخرى ويسبب إحباطهم في العملية. يساعدك تتبع المكالمات المتكررة في تحديد مكان انهيار الحل.
تحديد المشكلات المزمنة — عندما يتصل عدة عملاء بخصوص نفس المشكلة (خطأ في الفوترة، خطأ في المنتج، أو ارتباك حول ميزة)، فهذا يشير إلى مشكلة نظامية تؤثر على العديد من الأشخاص. أنماط المكالمات المتكررة تظهر هذه المشاكل بسرعة، مما يسمح لك بإصلاح السبب الجذري بدلا من علاج الأعراض.
فهم إحباط العملاء — غالبا ما يكون العملاء الذين يردون الاتصال أكثر إحباطا من الذين لا يفعلون. تقليل المكالمات المتكررة يحسن رضا العملاء وولائهم بشكل مباشر.
اكتشاف فجوات المعرفة والتدريب — إذا تجمعت المكالمات المتكررة حول أنواع معينة من المكالمات أو تم التعامل معها من قبل مستخدمين معينين، فهذا يشير إلى وجود فجوات في المعرفة أو التدريب. تصبح هذه المكالمات فرصا تدريبية وأولويات تدريبية.
تقليل تكلفة التشغيل — كل مكالمة متكررة تستهلك موارد (وقت الانتظار، وقت المستخدم، البنية التحتية) دون خلق قيمة. حتى التحسينات الطفيفة في حل الاتصال الأول توفر وفورات كبيرة في التكاليف، خاصة عند مضاعفتها عبر العديد من المكالمات.
تحسين المنتج والعمليات — بعض المكالمات المتكررة تشير إلى مشاكل في المنتج، أو عمليات مربكة، أو تواصل غير واضح مع العملاء. هذه الرؤى تدفع تحسينات المنتجات وإعادة تصميم العمليات التي تفيد جميع العملاء، وليس فقط من يتصلون مرة أخرى.
باستخدام عرض تكرار المكالمات #
تعرض العرض العملاء الذين اتصلوا عدة مرات ضمن الإطار الزمني الذي اخترته، ويعرض:
- Customer — من اتصل مرة أخرى
- عدد المكالمات — كم مرة تواصلوا معك
- تواريخ المكالمة — عندما حدثت كل مكالمة (مما يساعدك على رؤية النمط والإلحاح)
- أنواع المكالمات أو الطوابير — أي الأقسام أو أنواع القضايا اتصلوا بشأنها
- وقت بين المكالمات — مدى سرعة اتصالهم (نفس اليوم، اليوم التالي، إلخ)
Finding Patterns — استخدم الفلاتر ونطاقات التواريخ للتحديد:
- العملاء الذين يكررون بمعدلات عالية — أي العملاء يتصلون بهم أكثر؟ هل يواجهون نفس المشكلة دائما؟
- نفس المشكلة تتكرر — قم بتصفية حسب نوع المكالمة أو الطابور لمعرفة ما إذا كان العملاء يتصلون مرة أخرى بشأن نفس المشكلة. هذه إشارة حاسمة على أن المشاكل لا تحل.
- معدلات التكرار حسب قائمة الانتظار أو المستخدم — أي الفرق لديها معدلات إعادة مكالمات أعلى؟ أي الأفراد يتعاملون مع المكالمات بطريقة تمنع إعادة المكالمات؟
- تكرار نافذة الزمن — قم بتعديل الإطار الزمني (آخر 7 أيام، 30 يوما، 90 يوما) لفهم ما إذا كانت المكالمات المتكررة تحدث فورا (مما يشير إلى الإحباط) أو لفترات أطول (مما يقترح أن يحاول العملاء حل المكالمات بأنفسهم أولا ثم يعودون).
مراجعة تسلسل المكالمات — انقر على العميل لرؤية سجل مكالماته. استمع إلى التسجيلات وراجع النسخ لفهم:
- ما هي المشكلة الأصلية وكيف تم التعامل معها؟
- هل طرح المستخدم أسئلة تشخيصية، أم افترض أنه فهم المشكلة؟
- هل كان العميل راضيا في نهاية المكالمة الأولى، أم أبدى شكوكا مستمرة؟
- ما المشكلة في المكالمة الثانية — نفس المشكلة أم مشكلة جديدة؟
اتخاذ إجراء بشأن المكالمات المتكررة — الهدف هو تقليلها. تشمل الاستراتيجيات:
- متابعة فورية — تواصل مع العملاء الذين اتصلوا مرة أخرى لفهم ما حدث خطأ في المكالمة الأولى وإعادة بناء الثقة
- ><تحليل السبب الجذري</c0> — للمشاكل التي تولد العديد من المكالمات المتكررة، تحقق من السبب الأساسي (عملية معطلة، اتصال غير واضح، عيب في المنتج) وقم بإصلاحه
- Coaching — إذا كان لدى المستخدم معدلات مرتفعة لتكرار المكالمة، راجع مكالمته لتحديد أين تتعطل الحل وقدم توجيها مستهدفا
- تحسين العملية — إذا كان نوع المكالمة يولد تكرارات باستمرار، أعد تصميم عملية التعامل أو قدم أدوات أفضل للمستخدمين
tip
تكرار المكالمات حسب نافذة الزمن: العملاء الذين يعاودون الاتصال في نفس اليوم يشعرون بإحباط شديد؛ العملاء الذين يتصلون خلال أسبوع كان لديهم وقت لمحاولة الحل وفشل؛ العملاء الذين يتصلون بعد شهر قد يكونون قد واجهوا مشكلة ذات صلة. كل مقطع يتطلب استراتيجية استجابة مختلفة.