اتصل Analytics #
يوفر حل تحليلات المكالمات مجموعة من الأدوات لتحليل تجربة المكالمات لعملائك ومراقبة أداء الموظفين.
سواء تاريخيا أو في الوقت الحقيقي.
يخزن الحل أكبر قدر ممكن من المعلومات عن المكالمات الهاتفية، ويتتبع إلى أين تم توجيه المكالمات
(بما في ذلك إعلانات توجيه المكالمات/المضيفين التلقائيين) والمتاجر DID,
معلومات الاتصال والمعلومات الداخلية مثل معرفات الوكلاء.
التغطية التاريخية مقابل التغطية الحية #
هناك ثلاث واجهات يوفرها النظام للوصول إلى معلومات المكالمات:
- التقارير - يوفر الوصول إلى بيانات المكالمات المكتملة لتحديد المكالمات المحددة أو تحليل الأداء والاتجاهات.
- لوحة المعلومات - توفر الوصول إلى بيانات المكالمة اليومية والمباشرة للمكالمات1 المعروضة في شبكات وبلاطات ومخططات مصممة لاستخدامها من قبل المشرف.
- لوحة الجدار - توفر الوصول إلى بيانات call1 اليومية المكتملة والحية في صيغة بلاطة كبيرة مصممة للعرض على شاشة كبيرة.
- لوحة التحكم الشخصية - توفر للمستخدمين إمكانية الوصول إلى مزيج من البيانات القائمة على الشركات والبيانات الشخصية، مما يتيح لهم مراقبة أدائهم بأنفسهم.
التقارير #
واجهة التقارير التاريخية (خيار 'التقارير' في القائمة الرئيسية)
يوفر طريقة لعرض بيانات المكالمات المكتملة على مدى فترة زمنية محددة.
قد يكون هذا لليوم الحالي أو على مدى فترة طويلة مثل أسبوع أو شهر.
تم تصميم التقارير التاريخية لتستخدم لتحديد مواقع مكالمات محددة أو لمراقبة تجربة العملاء/أداء المستخدم
مع مرور الوقت لضمان تحقيق مستويات الخدمة.
يمكن اعتبار بيانات المكالمات كقائمة عند البحث عن مكالمة هاتفية معينة، أو مجمعة معا. هذا يسمح بتحليل حركة المكالمات بمزيد من التفصيل.
بمجرد التكوين، يمكن جدولة التقارير التاريخية ليتم تسليمها عبر البريد الإلكتروني أو إلى مشاركة الشبكة بشكل منتظم.
تظهر المكالمات في التقارير التاريخية فقط بعد اكتمالها. لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى قسم Historical Reporting.
لوحة المعلومات #
توفر واجهة لوحة التحكم عرضا لبيانات المكالمات اليومية (بما في ذلك المكالمات الجارية) وتتيح للمستخدمين/المشرفين تتبع الأداء وتجربة العملاء.
اعتمادا على الترخيص، تكون لوحات المعلومات قابلة للتخصيص بالكامل وتحتوي على مزيج من الشبكات والبلاطات والمخططات. عند دمجها مع المرشحات، يمكن للمشرفين التأكد من أنهم يرون البيانات الأكثر أهمية بالنسبة لهم.
لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى قسم Dashboards.
ألواح الجدار #
توفر واجهة الجدار عرض بيانات المكالمات اليومية (بما في ذلك المكالمات الجارية) وتسمح للمستخدمين/المشرفين ب
تتبع الأداء وتجربة العميل أثناء حدوثها.
القدرة على تتبع الأداء في الوقت الحقيقي تتيح استجابات فورية لتحسين الأداء.
توفر النوافذ على ألواح الجدار مجموعة من البلاط الذي يمكن تخصيصه وتصفيته حسب الحاجة.
يمكن بعد ذلك استخدام الإنذارات لتنبيه المستخدمين إلى المناطق التي قد تحتاج إلى تحليل أو اهتمام.
لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى قسم Wallboards.
لوحة التحكم الشخصية #
لوحات التحكم الشخصية هي نسخة مختصرة من لوحة تحكم كاملة مصممة لاستخدامها من قبل المستخدمين الأفراد. توفر تفاصيل عن أداء المستخدم الخاص وتسمح له بتتبع تقدمه مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية.
يمكن تكوين عروض لوحة تحكم شخصية مختلفة لمستخدمين مختلفين، مما يسمح لكل مستخدم برؤية البيانات الأكثر أهمية بالنسبة له.
باستخدام Call Analytics #
تسمح العناصر التاريخية واللحظية للنظام بتحليل العديد من جوانب معلومات المكالمات والحالة.
توضح الأقسام أدناه بعض الأمثلة على استخدامات التقارير والبلاطات الفورية التي يمكن استخدامها للبدء عند تحليل تجربة العميل
وأداء المستخدم.
تحليل تجربة العملاء #
ضمان الرد على استفسارات العملاء بسرعة والتعامل معها بسرعة أمر مهم لجميع الأعمال.
ستساعد التقارير والإحصائيات التالية في تحليل مدة انتظار عملائك وكم من الوقت يقضون في مكالمة هاتفية معك.
التقارير #
- المكالمات بواسطة DID تقرير -> هذا يعرض بيانات المكالمات مجمعة حسب الرقم الخارجي الذي اتصل به العميل. تظهر الأعمدة الافتراضية عدد المكالمات الواردة وتفاصيل كل من وقت المحادثة ووقت الرنين (الأطول والمتوسط).
- قائمة المكالمات -> تحديد مكالمة العميل المحدد وتتبعها عبر نظام الهاتف.
- المكالمات المهجورة غير المردة -> يوفر قائمة بالمتصلين الذين لم يتم الرد على المكالمة قبل أن يغلق المتصل الخارجي. تحذف المكالمات من هذه القائمة عندما يتم الاتصال بها مرة أخرى (ويتم الرد عليها) أو عندما تتصل مرة أخرى (ويتم الرد عليها).
إحصائيات المكالمات الحية #
- أطول انتظار (إحصائيات المكالمة النشطة) - > يعرض أطول مدة انتظار في أي مكالمة.
- المكالمات الواردة (إحصائيات المكالمات النشطة) - > إجمالي عدد المكالمات الخارجية الواردة في حالة الرنين.
- المكالمات المفقودة (إجمالي المكالمات) -> يعرض عدد المتصلين الذين أغلقوا الخط قبل الرد.
- استخدم الإنذارات على بلاطات الإحصائيات الخاصة بك لإشعار العملاء عندما يتجاوز العملاء عتبة محددة مسبقا/اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك.
وسم المكالمات #
- رقم الطلب/رقم مرجع العميل -> المكالمات التي تحتوي على بيانات لتحديد العملاء أو تفاعلاتهم بشكل فريد باستخدام علامات المكالمات. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتصفية التقارير وتحليل تجارب العملاء المحددة.
- فئات المكالمات - > وسم المكالمات مع الفئات (المبيعات، الدعم، إلخ) للسماح بتحليل تجربة العملاء في مجالات مختلفة من عملك.
تحليل أداء المستخدم #
من المهم مراقبة المستخدمين داخل الشركة لضمان تعاملهم مع المكالمات بشكل صحيح.
وهذا قد يعني الرد على المكالمات في الوقت المناسب ولكن أيضا عدم قضاء وقت طويل مع عميل على حساب آخر.
يمكن تحليل أداء المستخدم على مستوى الجهاز أو المستخدم أو الوكيل.
التقارير #
- المكالمات حسب المستخدم/الوكيل/الجهاز -> انظر إلى أداء المكالمات على مستوى المستخدم.
- المكالمات حسب الطابور -> انظر إلى مستوى الخدمة، المكالمات المفقودة، والأداء على مستوى الفريق.
إحصائيات المكالمات الحية #
- الوكلاء أحرار - > هل هناك أحد متاح للرد على المكالمات؟
- متوسط وقت الانشغال/متوسط وقت الحديث -> ما هو متوسط الوقت الذي يقضى في مكالمة؟
- متوسط الوقت المشغول: غير متوفر -> ما هو متوسط الوقت الذي يقضيه في الختام؟
- أطول فترة في DND لعميل -> كم كانت أطول فترة قضى فيها العميل في حالة عدم الإزعاج؟
وسم المكالمات #
- رموز التوزيع - > مكالمات الوسم تحتوي على بيانات لتحديد العملاء أو تفاعلاتهم بشكل فريد باستخدام علامات المكالمات. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتصفية التقارير وتحليل تجارب العملاء المحددة.
- علامات المكالمات VIP أو المسيئة - > مكالمات وسم مع علامات محددة لمساعدة المستخدمين على تحديد المكالمات التي كانت صعبة أو مميزة في مكان ما. يمكن بعد ذلك استهداف هذه المكالمات بشكل نشط من قبل المشرفين عند مراجعة أداء المستخدم.
- استبيانات ما بعد المكالمة - > باستخدام تدفقات المكالمات وروابط الويب، يمكن وسم المكالمات باستجابة DTMF للعميل، مما يسمح بطرح أسئلة بعد المكالمة حول أداء المستخدم.