تحليل المشاعر #

يقيس تحليل المشاعر نبرة المحادثة — سواء كانت اللغة المستخدمة إيجابية، محايدة، أو سلبية. بدلا من إعطاء درجة واحدة للمكالمة بأكملها، ~.Dimensions.~ يتتبع المشاعر بشكل منفصل للعميل والمستخدم، ويتابع كيف تتغير خلال المحادثة.

كيف يتم قياس المشاعر #

بعد نسخ المكالمة، يقوم الذكاء الاصطناعي بتقييم اللغة التي يستخدمها كل متحدث عبر المحادثة. يتم تقييم الكلمات والعبارات وأنماط الكلام لتحديد ما إذا كانت النبرة في كل نقطة من المكالمة إيجابية أو محايدة أو سلبية.

لأن المشاعر تتم تتبعها تدريجيا عبر المكالمة بدلا من أن تكون متوسطا واحدا، يمكنك أن ترى كيف تطور مزاج كلا الطرفين — ليس فقط إلى أين انتهى الأمر. المكالمة التي بدأت بعميل محبط وانتهت بشكل إيجابي تروي قصة مختلفة تماما عن تلك التي بقيت سلبية طوال الوقت.

يتم عرض المشاعر على خط المكالمات في عرض المحادثة، ملونة لتسهيل القراءة بنظرة واحدة.

مشاعر العميل مقابل مشاعر المستخدم #

تتبع جانبي المحادثة بشكل مستقل مهم لأن كل طرف يروي قصة مختلفة:

مشاعر العملاء تعكس كيف يشعر العميل طوال المكالمة. عادة ما يشير التحول من السلبي إلى الإيجابي إلى أن المشكلة تم حلها بشكل جيد. قد يشير الشعور السلبي المستمر، خاصة قرب نهاية المكالمة، إلى نتيجة سيئة أو مشكلة لم تحل.

مشاعر المستخدم يمكن أن تشير إلى مدى ثقة وإيجابية تفاعل المستخدم مع العميل. اللغة المحايدة أو المهنية المتسقة عادة ما تكون علامة جيدة، بينما قد تستحق المراجعة.

مقارنة الاثنين يمكن أن تظهر أنماط مفيدة — على سبيل المثال، قد تشير المكالمات التي تحسن فيها مشاعر العملاء لكن تراجع مشاعر المستخدم إلى أنه تم التوصل إلى حل لكن المستخدم وجد المكالمة صعبة.

باستخدام تحليل المشاعر #

تحديد المكالمات للمراجعة — استخدم المشاعر بسرعة لإظهار المكالمات التي انتهت بملاحظة سلبية وقد تحتاج إلى متابعة أو مراجعة جودة.

قياس تأثير التغييرات — إذا تم تقديم سيناريو أو عملية أو برنامج تدريب جديد، فإن تتبع متوسط مشاعر العملاء مع مرور الوقت هو طريقة مباشرة لقياس ما إذا كان له تأثير إيجابي.

Coaching — يمكن استخدام بيانات مشاعر المستخدم في محادثات التدريب لتوفير سياق موضوعي إلى جانب تسجيلات المكالمات، مما يساعد المستخدمين على فهم كيف يظهر نبرتهم في المكالمات الصعبة.

بالاقتران مع بيانات CI الأخرى — تكون المشاعر أقوى عند دمجها مع إشارات أخرى. مكالمة تحمل مشاعر سلبية للعملاء وأدت أيضا إلى تفعيل كلمة مفتاحية مثل 'إلغاء حسابي' هي مؤشر أقوى بكثير لمخاطر الانهيار من أي من الإشارتين وحدهما.

تتوفر بيانات المشاعر كمرشح وحقل في التقارير، وهي أيضا أحد المعايير المتاحة عند تكوين Scorecards.