الكلمات المفتاحية #

بينما يتم التحكم بالكامل في تحليل الموضوع والعواطف بواسطة الذكاء الاصطناعي، تمنحك الكلمات المفتاحية تحكما مباشرا فيما تريد مراقبته. قاعدة الكلمات المفتاحية تحدد كلمة أو أكثر أو عبارات محددة ~.Dimensions.~ يجب أن تبحث عنها في المكالمات المنقولة. عند العثور على تطابق، يتم وسم المكالمة ويتم تمييز النص المطابق في عرض المحادثة.

الكلمات المفتاحية تجسر الفجوة بين اكتشاف الذكاء الاصطناعي المفتوح والمراقبة المستهدفة المدفوعة بالسياسات. تكون مفيدة بشكل خاص عندما تحتاج لمعرفة ما إذا كان شيء محدد قد قيل — أم لم يقال — في مكالمة.

للحصول على معلومات حول كيفية إنشاء وتكوين قواعد الكلمات المفتاحية، راجع قسم <>تكوين الكلمات المفتاحية</c0>.

الاستفادة القصوى من الكلمات المفتاحية #

كن محددا في الأسماء #

امنح كل قاعدة كلمة مفتاحية اسما واضحا وموجزا — يظهر هذا الاسم كعلامة على كل مكالمة مطابقة، لذا يجب أن يكون ذا معنى من النظرة الأولى. 'ذكر الإلغاء' أكثر فائدة من 'KW Rule 3'.

استخدم إعداد السماعة #

إعداد 'المتحدث' هو من أقوى الطرق لجعل قواعد الكلمات المفتاحية دقيقة. عبارة مثل 'أريد الإلغاء' تعني شيئا مختلفا جدا اعتمادا على ما إذا كان العميل أو الوكيل قالها. تقييد القاعدة على 'للعملاء فقط' أو 'المستخدم فقط' يقلل بشكل كبير من المطابقات الخاطئة ويجعل النتائج أكثر قابلية للتنفيذ.

استخدم الموقع لالتقاط الفتحات والإغلاق #

العديد من فحوصات الامتثال والجودة تتعلق تحديدا بما يقال في بداية أو نهاية المكالمة — مثل التحية المطلوبة، أو بيان الشروط والأحكام، أو عرض الإغلاق. إعدادات الموقع 'Beginning' و_'End'_ تتيح لك استهداف تلك الأجزاء فقط من المكالمة بدلا من البحث في المحادثة بأكملها.

استخدم القرب للمطابقة الواعية للسياق #

كلمة واحدة بمفعزة قد تكون غامضة. إعداد 'قرب' يسمح لك بمطابقة كلمة فقط عندما تظهر بالقرب من كلمة أو عبارة أخرى — مما يضيف سياقا يزيل الإيجابيات الكاذبة. على سبيل المثال، مطابقة 'cancel' فقط عندما تكون في نفس الجملة مع 'subscription' أكثر دقة بكثير من مطابقة 'cancel' في أي مكان في المكالمة.

استخدم شروط التصفية لاستهداف النداءات الصحيحة #

ليس يجب أن تنطبق كل قاعدة كلمات مفتاحية على كل مكالمة. استخدم شروط التصفية لتحديد أنواع المكالمات التي يتم البحث عنها — بواسطة DID أو علامة الدعوة أو الاتجاه أو معايير أخرى. هذا يحافظ على نظافة النتائج ويتجنب الضوضاء الناتجة عن أنواع المكالمات غير ذات الصلة.

حافظ على تركيز قوائم العبارات #

كل قاعدة كلمة رئيسية تدعم عدة كلمات وعبارات، لكن قاوم إغراء جعل قاعدة واحدة واسعة جدا. قاعدة مركزة ذات هدف واضح أسهل في التنفيذ عليها من قاعدة تحتوي على عشرين عبارة مترابطة بشكل فضفاض. إذا وجدت نفسك تضيف العديد من العبارات غير المرتبطة إلى قاعدة واحدة، فكر في تقسيمها إلى قواعد منفصلة بأسماء مميزة.

أمثلة على التكوينات #

الامتثال — فحص التحية المطلوب #

حالة الاستخدام: تأكد من أن الوكلاء يردون على المكالمات باسم الشركة.

قم بتحديد أي مكالمة لا يذكر فيها الموظف اسم الشركة أو تحية قياسية خلال أول 30 ثانية. #

مخاطر التغيير — لغة الإلغاء #

case use: حدد المكالمات التي يذكر فيها العميل إلغاء الطلب، لمتابعتها من قبل فريق الاحتفاظ بها.

اكتشاف التصعيد — طلبات مدير #

case use: علم المكالمات التي يطلب فيها عميل التحدث إلى شخص أقدم.

ذكر المنافس #

case use: تتبع المكالمات عندما يذكر منافس، لفهم مخاطر التبديل أو الضغط التنافسي.

المبيعات — لغة الإغلاق #

case use: تحقق من أن الوكلاء يستخدمون إغلاقا إيجابيا ويعرضون الخطوات التالية على مكالمات المبيعات، بدلا من إنهاء المكالمة فقط.

info
التغييرات في قواعد الكلمات المفتاحية تؤثر فقط على المكالمات التي تم نسخها بعد حفظ التغيير. المكالمات التي تمت معالجتها سابقا لا تعاد تقييمها.