مفاهيم المكالمات

مفاهيم المكالمات #

تنطبق المفاهيم التالية على تحليلات المكالمات ولها تأثير على كيفية تحليل بيانات النداء. من المهم فهم هذه المفاهيم للمساعدة في التكوين وضمان استغلال النظام بكامل إمكاناته.

المعجم #

يوضح الجدول التالي المصطلحات المستخدمة في سياق منصات الاتصالات والتحليلات.

الاسم الوصف
الحساب خادم اتصال/مثيل PBX
ACD توزيع المكالمات التلقائي، طريقة لتوزيع المكالمات الواردة إلى الوكلاء
وكيل مستخدم يمكنه تسجيل الدخول لاستقبال المكالمات من طوابير توفر ميزات ACD
اتصل مكالمة هاتفية بين طرفين أو أكثر. يمكن أن تتكون المكالمة من عدة مقاطع
تدفق المكالمات تدفقات المكالمات الموجودة على PBX ويمكن استخدامها لتوجيه المكالمات أو التفاعل معها لضمان وصولها إلى المكان الصحيح.
CLI يتم عرض معرف المتصل الخارجي أو رقم الهاتف عند استقبال مكالمة هاتفية
الاتصال يمكن أن يحتوي مقطع المكالمة على عدة اتصالات مع أجهزة أو خطوط مختلفة على منصة الاتصالات
الجهاز جهاز يستخدم لإجراء أو استقبال المكالمات
DID الاتصال الداخلي المباشر، وهو رقم هاتف يستخدم لجلب المكالمات الخارجية الواردة إلى منصة الاتصالات
المجموعة مجموعة بسيطة يمكن تكوينها لتوصيل المكالمة إلى عدة أجهزة
إنتركوم (IC) مكالمة داخلية بين جهازين على منصة الاتصالات
الحديقة يمكن إجراء المكالمة في حالة أثناء انتظارها للمستخدم للرد. يمكن إيقاف المكالمات عند الأجهزة أو مواقع الوقوف
PSTN شبكة الهاتف التحويلية العامة. شبكة مزودي خدمات الاتصالات لربط البنية التحتية الإقليمية والوطنية والدولية
قائمة الانتظار قائمة انتظار متقدمة توفر ميزات ACD، حيث تقوم بقائمة انتظار المكالمات الواردة وتوزيعها على الوكلاء عندما تكون متاحة
الجزء يمكن أن تتكون المكالمة من عدة مقاطع عند نقلها أو تفيض إلى أجهزة أو طابور مختلف على منصة الاتصالات
رقم الخدمة يتم ملء رقم الخدمة برقم DID على المكالمات الواردة ومعرف المتصل الصادر للمكالمات الصادرة. يسمح هذا لتقرير واحد بإظهار استخدام رقم معين
الصندوق الخلفي خط خارجي يستخدم لربط منصة الاتصالات بشبكة PSTN
المستخدم مستخدم منصة الاتصالات. قد يكون لدى المستخدم جهاز أو أكثر على المنصة
اللف الوقت المخصص للوكيل بعد مكالمة ACD التي يحتاجها لإكمال المهام المتعلقة بالمكالمة

أنواع المكالمات #

المكالمات الداخلية (الإنتركم) والخارجية #

يتم تخزين معلومات جميع المكالمات الهاتفية التي تحدث لأغراض الإبلاغ عن المكالمات. يشمل ذلك جميع المكالمات الخارجية (المكالمات التي تتضمن خط رئيسي) والمكالمات الداخلية (مكالمات الاتصال بين الأجهزة الداخلية للأعمال).

عند تحليل بيانات المكالمات، من المهم معرفة أن المكالمات الداخلية مدرجة في بعض الإحصائيات وقد تؤثر على الأرقام إذا تم استخدام إحصائيات خاطئة.

الإحصائيات في النظام ستشمل فقط المكالمات الخارجية ما لم يتضمن الاسم تحديدا إشارات إلى المكالمات الداخلية. على سبيل المثال، إحصائية 'إجمالي المكالمات' تشمل فقط المكالمات الخارجية، بينما 'إجمالي المكالمات (يشمل IC)' يشمل جميع المكالمات الخارجية والداخلية في النظام.

لمزيد من المعلومات حول الحقول المتاحة، يرجى الرجوع إلى قسم Statistics.

اتجاه المكالمات (واردة وصادرة، كلاهما) #

يشير الاتجاه إلى الطرف الذي بدأ المكالمة الهاتفية (أي طرف طلب الرقم). جميع المكالمات التي تم نمذجتها بواسطة النظام لها اتجاه، لكن حسب البلاطة/التقرير الذي يتم تشغيله، قد لا يكون الاتجاه ذا صلة.

المكالمات الخارجية دائما لها اتجاه بغض النظر عن البلاطة أو التقرير المعروض للبيانات. مكالمات trunk to trunk سيكون لها اتجاه 'كلاهما' بسبب وجود ساق واردة وصادرة.

المكالمات الداخلية لها اتجاه فقط عندما تعرض البلاطة/التقرير بيانات تم تجميعها بواسطة جهاز (معرف الوكيل، الجهاز، الطابور أو المستخدم) على نظام الهاتف. عند عرضها على بلاطة لوحة جدارية، لا يكون للمكالمات الداخلية اتجاه.

Information Circle info
إذا تم توجيه المكالمات من قبل المستخدم إلى رقم خارجي، ستصبح المكالمة مكالمة من trunk to trunk وسيكون لها اتجاه 'كلاهما'. استخدم جهازا خارجيا بدلا من إعادة توجيه المكالمة لتتبع هذه المكالمات كواردة في التقارير.

المكالمات التي تم الرد عليها / لم يجب عليها #

المكالمة التي يتم الرد عليها هي التي يكون فيها المتصل متصلا بجهاز/وكيل/مستخدم أو بريد صوتي. وبالتالي، المكالمة غير الرد عليها هي التي لم يتم الرد عليها من قبل جهاز أو وكيل أو مستخدم أو البريد الصوتي.

مفهوم الرد على المكالمة أم لا يختلف حسب ما إذا كنت تنظر إلى تقارير المكالمات المجزأة أو غير المقسمة.

عند النظر إلى تقرير غير مقسم، سيظهر المكالمة كتم الرد عليها إذا تم الرد عليها في مقطع any. إذا كنت تنظر إلى تقرير مقسم، سيظهر المكالمة كتم الرد عليها فقط إذا تم الرد على ذلك المقطع المحدد.

مكالمات مهجورة (مفقودة) #

المكالمة المهجورة هي مكالمة خارجية واردة لم يتم الرد على الجزء الأخير منها. يمكن إضافة إحصائيات المكالمة المهجورة إلى البلاطات الفورية والتقارير التاريخية.

المكالمة المهجورة هي أي مكالمة لم يتم الرد عليها على المقطع الأخير، حتى لو تم الرد عليها في مقطع سابق (المكالمات الداخلية غير مشمولة في إحصائيات المكالمات المهجورة). في تقارير قائمة المكالمات المقسمة، سيتم وضع علامة على المقطع الأخير فقط كمهجور.

مثلا، إذا تم الرد على مكالمة من قبل 'المستخدم أ'، ثم تم نقلها إلى 'المستخدم ب' وانتهت قبل أن يرد 'المستخدم ب' على المكالمة، فسيتم تصنيف هذا المكالمة كمكالمة مهجورة.

Information Circle info
ليس من الممكن دائما اكتشاف أن المكالمة انتقلت إلى البريد الصوتي. وبسبب ذلك، قد تدرج المكالمات التي انتقلت إلى البريد الصوتي ضمن إحصائيات المكالمات المهجورة.
Color Wand tip
استخدم إعداد عتبة الرنين القصير لمنع النداءات القصيرة جدا من أن يتم تمييزها كمهجورة.

المكالمات المهجورة غير الرد عليها #

إحصائيات المكالمات المهجورة غير المرتجعة متاحة فقط للبلاطات الفورية، وليست تاريخية. تتبع هذه الإحصائيات المكالمات الواردة (الخارجية) التي تم التخلي عنها والتي لم يتم التخلي عنها لاحقا:

  • اتصلت مرة أخرى وتم الرد عليها
  • تلقيت مكالمة عودة صادرة تم الرد عليها

توفر هذه الإحصائيات طريقة جيدة لتتبع عدد العملاء الذين حاولوا التواصل لكنهم لم يتحدثوا بعد مع أحد.

هناك إحصائيتان مختلفتان للمكالمات المهجورة غير المرتجعة يمكن استخدامهما، المكالمات المهجورة غير المرجوعة & المكالمات المهجورة غير المرجوبة (بدون فلتر). الفرق بين هاتين الإحصائيتين يعود إلى كيفية تطبيق المرشحات عليهما.

المكالمات المهجورة غير المعادة عند استخدام هذه الإحصائية، سيتم تطبيق أي مرشح يتم تطبيقه على كل من المكالمات الواردة واستدعاءات الإرجاع. على سبيل المثال، إذا كان يتم تطبيق مرشح لملف معين DID، فإن النداء التالي من نفس الرقم الذي يتم الرد عليه على نفس DID سيزيل النداء من إحصائية المكالمات المهجورة غير المرجاعة.

المكالمات المهجورة غير المرجوبة (بدون فلتر) عند استخدام هذه الإحصائية، سيتم تطبيق أي مرشح يتم تطبيقه فقط على عنصر المكالمة المهجور. على سبيل المثال، أي مكالمة واردة أو صادرة إلى نفس الرقم ستؤدي إلى إزالة المكالمة المهجورة غير المرتجعة من الإحصائية.

Color Wand tip
إذا رن نفس الرقم مرتين وتم التخلي عن المكالمتين، رغم وجود مكالمتين منفصلتين مهجورتين، فسيتم احتسابه فقط كمكالمة واحدة غير متعادة.
Information Circle info
المكالمة الصادرة التي تم الرد عليها ستزيل مكالمة مهجورة غير معادة.

المكالمات المرفوضة #

خاصية المكالمة المرفوضة تتعلق بمقطع استدعاء تم تقديمه لمستخدم من خلال قائمة انتظار أو مجموعة لم يرد عليها. قد تعرض المكالمة نفسها لمستخدمين مختلفين بعد فترة زمنية محددة أو تتجاوز الفائض إلى طابور/مجموعة مختلفة.

سيتم تسجيل المكالمة كرفض ضد المستخدم الذي لم يرد على المكالمة. تسمح هذه الإحصائية بمقارنة أداء المستخدم لمعرفة من يتجاهل المكالمات بشكل روتيني (قد ينسى ضبط توافره بشكل صحيح مما يؤدي إلى تجربة عملاء سيئة).

المكالمات المحولة #

المكالمات المنقولة هي المكالمات التي تم الرد عليها ثم نقلها المستخدم إلى جهاز آخر. يشمل ذلك المكالمات التي تم نقلها بأي من الطرق التالية:

  • الانتقال المعلن/الأعمى
  • بيك أب/نقل عكسي1

يوفر النظام حقول محددة لتتبع المكالمات التي تم نقلها إلى أو من جهاز معين.

على سبيل المثال، إذا نقل الجهاز 1001 مكالمة إلى الجهاز 1002، فسيتم تصنيف المكالمة ك 'تم نقلها للخارج' للجهاز 1001 و'تم نقلها إلى الداخل' للجهاز 1002.

المكالمات المكتملة #

المكالمة المكتملة هي مكالمة تم التعامل معها بنجاح من قبل مستخدم. تظهر إحصائيات المكالمة المكتملة في تقارير المكالمات المجزأة التي تلخص حسب الجهاز/المستخدم/الطابور. إذا كان المستخدم (أو الجهاز) متصلا بمكالمة وكان آخر جزء مشارك في المكالمة، يصنف على أنه 'أكمل' المكالمة. إذا لم يرد على المكالمة أو تم نقل المكالمة إلى مستخدم (أو جهاز) آخر، فلن يصنف كأنه أكمل المكالمة.

إحصائيات المكالمات المكتملة مفيدة لتتبع عدد المكالمات التي تعامل معها المستخدم بنجاح.

المكالمات الزائدة #

المكالمات الفائضة هي مكالمات غير مجابية انتقلت من جهاز إلى آخر. قد يكون ذلك لأن المكالمة تم تحويلها من قبل المستخدم أو تم نقلها تلقائيا لأحد الأسباب التالية:

  • مؤقت المؤقت
  • مؤقت المجموعة/الطابور
  • بيك أب/نقل عكسي1
  • يتم توجيهها عبر Callflow

على سبيل المثال، مكالمة ترن الجهاز 1001 وتتبع مؤقت 'التقديم - لا رد' إلى الجهاز 1002 ستظهر ك 'تجاوز الخروج' مقابل الجهاز 1001 و'تجاوز الداخل' ضد الجهاز 1002.

أسباب التعليق #

عند الاقتضاء، سيتم إعطاء أجزاء المكالمة سبب توقف المكالمات يمكن أن يساعد في تحديد سبب إلغاء المكالمة. يوضح الجدول بعض أسباب التقطع المحتملة التي تعرض:

سبب التوقف الوصف
CALL_REJECTED الجهة التي ترسل هذا القطع لن تقوم بتوجيه المكالمة.
INCOMPATIBLE_DESTINATION يشير هذا السبب إلى أن الجهاز الذي يرسل هذا السبب قد تلقى طلبا لإنشاء مكالمة تحتوي على توافق في الطبقة المنخفضة، أو التوافق مع الطبقة العالية، أو سمات توافق أخرى (مثل معدل البيانات) التي لا يمكن استيعابها.
التفاعل يشير هذا السبب إلى أن مكالمة تعمل بين الطائرات (عادة مكالمة إلى خدمة SW56) قد انتهت.
INVALID_MSG_UNSPECIFIED يستخدم هذا السبب للإبلاغ عن حدث رسالة غير صالحة فقط عندما لا ينطبق أي سبب آخر في فئة الرسالة غير الصالحة.
INVALID_NUMBER_FORMAT يشير هذا السبب إلى أن الطرف الذي تم الاتصال به لا يمكن الوصول إليه لأن رقم الطرف المدعو غير بصيغة صالحة أو غير كامل.
LOSE_RACE
MANDATORY_IE_MISSING قد يكون ذلك لأن القسم تم الطعن فيه في التحقق ولم يتمكن من الامتثال. سبب آخر قد يكون عدم التفاوض على ترميز بين الطرفين. تحقق من قوائم ترميز SDP لكلا الجانبين.
NO_ANSWER يستخدم هذا السبب عندما يتم تنبيه الطرف المتصل لكنه لا يستجيب بإشارة اتصال خلال فترة زمنية محددة. ملاحظة - هذا السبب لا يولد بالضرورة بواسطة إجراءات Q.931 بل يمكن تولده بواسطة مؤقتات الشبكة الداخلية.
NO_ROUTE_DESTINATION قد يعني هذا أنه لا يوجد تدفق استدعاء محدد للرقم، أو أن الرقم غير مخصص ل PBX في PBX Connector. لكن عليك أن تعرف أي جانب من الحوار يتقطع أولا.
NO_USER_RESPONSE يستخدم هذا السبب عندما لا يرد الطرف المتصل على رسالة إنشاء المكالمة بإشارة تنبيه أو اتصال خلال الفترة الزمنية المحددة المخصصة.
NORMAL_CLEARING يشير هذا السبب إلى أن المكالمة يتم إعفاؤها لأن أحد المستخدمين المشاركين في المكالمة طلب إلغاء المكالمة. في الحالات العادية، مصدر هذا السبب ليس الشبكة.
NORMAL_TEMPORARY_FAILURE يشير هذا السبب إلى أن الشبكة لا تعمل بشكل صحيح وأن الحالة من غير المرجح أن تستمر لفترة طويلة؛ على سبيل المثال، قد يرغب المستخدم في محاولة مكالمة أخرى تقريبا فورا.
NORMAL_UNSPECIFIED يستخدم هذا السبب للإبلاغ عن حدث طبيعي فقط عندما لا ينطبق سبب آخر في الفئة العادية.
ORIGINATOR_CANCEL
OUTGOING_CALL_BARRED يشير هذا السبب إلى أنه رغم أن الطرف المتصل عضو في CUG للنداء CUG الصادر، إلا أن المكالمات الصادرة غير مسموح بها لهذا العضو في CUG.
PICKED_OFF هذا يعني أن المكالمة تم استلامها عن طريق اعتراضها من امتداد آخر (أي طلب **ext_number من امتداد آخر).
PROGRESS_TIMEOUT فشلت نقطة النهاية (المزود أو الجهاز) في التقدم إلى الوسائط المبكرة، أو الرنين، أو الرد على المكالمة ضمن الوقت المحدد. قد يكون ذلك دليلا على وجود أخطاء من جانب نقطة النهاية. إذا كان مزود الاتصال، فكر في إزالتها من التوجيه خارج الشبكة/الحساب حتى تتمكن من اكتشاف المشكلة. هذه الأعطال تؤثر على تأخير ما بعد الاتصال (PDD) وهي واضحة جدا للمتصل.
RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE غالبا ما يظهر ذلك عندما يتداخل NAT مع استقبال الردود من نقطة النهاية. تحقق من جدار الحماية في موقع العميل بحثا عن SIP ALG (وأوقفه)، جرب المنفذ 7000 أو TCP حسب الحاجة.
SERVICE_NOT_IMPLEMENTED يستخدم هذا السبب للإبلاغ عن حدث خدمة أو خيار غير مطبق فقط عندما لا ينطبق سبب آخر في الخدمة أو الخيار غير المنفذ.
UNALLOCATED_NUMBER يشير هذا السبب إلى أنه لا يمكن الوصول إلى الطرف المستدعى لأنه، رغم أن رقم الطرف المستدعى في صيغة صحيحة، إلا أنه غير مخصص حاليا (معين).
USER_BUSY يستخدم هذا السبب للدلالة على أن الطرف المستدعى غير قادر على قبول مكالمة أخرى لأن حالة انشغال المستخدم قد تم مواجهتها. قد يتم توليد قيمة السبب هذه من قبل المستخدم المدعو أو من الشبكة. في حالة المستخدم المشغول الذي يحدده المستخدم، يلاحظ أن معدات المستخدم متوافقة مع المكالمة.
USER_NOT_REGISTERED هذا يعني أنك حاولت بدء مكالمة إلى مستخدم SIP نسي التسجيل.
WRONG_CALL_STATE يستخدم هذا السبب أحيانا عندما تكون الرباط الساحر غير مرتب

Information Circle info
المكالمات التي تحمل أي من أسباب الانقطاع التالية غير مدرجة في التقارير الملخصة - "LOSE_RACE"، "NO_USER_RESPONSE"، "ALLOTTED_TIMEOUT"، "غير محدد"
#

إحصائيات مستوى الخدمة #

مستوى الخدمة #

مستويات الخدمة هي هدف لمدى سرعة الرد على المكالمات الواردة. تستخدم إحصائيات مستوى الخدمة مستوى خدمة مستهدف مهيأ لعرض نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال الوقت المطلوب.
يمكن مشاهدة ذلك في التقارير التاريخية والبلاطات الفورية.

يتم تكوين إعدادات مستوى الخدمة للنظام ولكن يمكن تجاوزها عند مستوى Workspace إذا لزم الأمر.

المكالمات القصيرة #

هذه مكالمات واردة تم الرد عليها ولكن وقت المحادثة لها قصير جدا (الإعداد الافتراضي لأقل من 10 ثوان). يمكن إزالة المكالمات التي تصنف على أنها سريعة الرد من تقارير مستوى الخدمة حتى لا تشوه الإحصائيات.

يرجى الرجوع إلى قسم Reporting Settings للحصول على معلومات حول تغيير حد المكالمات القصيرة الرد عليها

نداءات رنين قصيرة #

هذه مكالمات واردة لم يتم الرد عليها ومدة الرنين قصيرة جدا (الإعداد الافتراضي أقل من 10 ثوان). يمكن إزالة المكالمات التي تصنف على أنها رنين قصير من تقارير مستوى الخدمة لتجنب تحريف الإحصائيات.

يرجى الرجوع إلى قسم Reporting Settings للحصول على معلومات حول تغيير عتبة الرنين القصير #

مسار المسار #

يمكن استخدام خصائص اسم/رقم مسار المسار لتحديد المسار الذي سلكته المكالمة الواردة عبر النظام. يساعد ذلك عند مراقبة تجربة العميل ويساعد في تحديد برمجة تدفق المكالمات غير الفعالة.

يتم في البداية ملء خصائص مسار المسار بمعرف المتصل واسم المتصل للمكالمة الواردة. عندما تمر المكالمة عبر تدفقات المكالمات، يمكن أن يسبق مسار المسار بمعلومات إضافية عن الطوابير أو المجموعات التي يتم توجيهها إليها.

عندما تعرض المكالمة للمستخدم، قد يكون معرف المتصل أو اسمه قد تم تسميته بمعلومات عن مسار المكالمة. وهذا يساعد المستخدم أيضا على معرفة المزيد من المعلومات عن المكالمة، مما يسمح له بالرد على المكالمة بطريقة محددة.

Information Circle info
في مكالمة صادرة، يتم ملء خصائص اسم/رقم مسار المسار باسم المتصل والرقم الذي تم تقديمه عند إجراء المكالمة.
Document note
إذا كنت تستخدم ACDC، فلا يمكن نمذجة بادئات مسار المسار الواردة بشكل صحيح بسبب نقص الأحداث التي تربط النداء الأصلي باستدعاء المستخدم ACDC.

التقارير #

يمكن عرض معلومات مسار المسار على قوائم المكالمات المجزأة وغير المجزأة. قائمة المكالمات المجزأة ستعرض تقدم خصائص مسار المسار للمكالمة. قائمة المكالمات غير المجزأة ستعرض مسارات المسار للجزء الأخير الذي لا يحتوي على مسار مسار فارغ.

تتوفر تقارير ملخصة لمسار المسار المخصصة لرؤية تفصيل عدد المكالمات التي تتبع كل مسار من خلال PBX. تعمل تقارير مسار المسار الملخصة بناء على بيانات المكالمات غير المقسمة، لذا ستنظر إلى المسار النهائي للاستدعاء.

يرجى الرجوع إلى قسم تقارير مسار الطريق لمزيد من المعلومات حول تقارير مسار المسار الملخصة.

Information Circle info
إذا تم إعادة تعيين مسار المكالمة أو تم محو المسار بواسطة تدفق المكالمة، فلن تظهر التقارير الملخصة المسار الذي اتخذته المكالمة بشكل صحيح.
#

تقسيم المكالمات #

يشير تقسيم المكالمات إلى كيفية نمذجة البيانات المتعلقة بالمكالمات وتخزينها للتقارير. عندما تكون المكالمة متصلة بمستخدمين أو قوائم انتظار مختلفة، يتم تتبعها في شرائح مكالمات مختلفة.
يتيح ذلك للتقارير تقديم معلومات معمقة حول كيفية توجيه المكالمات إلى أين تم نقلها أو استلامها.

فهم تقسيم المكالمات خطوة مهمة في القدرة على تحليل بيانات المكالمات بشكل صحيح.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تأثير تقسيم المكالمات على الإحصائيات، يرجى الرجوع إلى قسم تقسيم المكالمة المخصص.

البيانات الملخصة والمجمعة #

في التقارير التي تعرض بيانات مجمعة (مثل المكالمات حسب المستخدم، DID إلخ)، يتم تجميع المكالمات الفردية (أو مقاطع المكالمة) معا ويتم تلخيص بيانات كل مكالمة إلى مجموع، ومتوسطات، ونسب مئوية، إلخ.

يوفر قسم Summarized Data معلومات حول كيفية تفسير هذه البيانات وكيف يؤثر تجميع مقاطع المكالمات على البيانات المعروضة.

البيانات في الوقت الحقيقي #

يتم نمذجة المكالمات النشطة وحالة المستخدم/الوكيل بواسطة النظام ويمكن عرضها من خلال واجهة Wallboard. توضح الأقسام أدناه كل حالة متاحة وتوفر أمثلة على كيفية تطبيقها في سيناريوهات المكالمات المختلفة.

حالات النداء #

عند عرض الإحصائيات بناء على المكالمات النشطة، يتم تصنيف كل مكالمة يتم نمذجتها على أنها في إحدى الحالات الموضحة في الجدول أدناه. ثم تستخدم حالات الاتصال هذه لبناء إحصائيات المكالمة النشطة (المكالمات المعلقة، المكالمات في قائمة الانتظار، إلخ).

حالة الاتصال الوصف
متصل مكالمة تحتوي على جهازين متصلين على الأقل
على الانتظار مكالمة تحتوي على جهاز واحد على الأقل محتفظ به وأقل من جهازين متصلين
متوقفة مكالمة متوقفة في جهاز أو موقع موقف
الطابور[^2] مكالمة تحتوي على جهاز واحد على الأقل في قائمة انتظار
رنين مكالمة تحتوي على جهاز رنين واحد على الأقل

Information Circle info
تعتمد إحصائيات انتظار المكالمات على إجمالي المكالمات المجمعة في حالة الطابور أو الرنين.
[^2]: أي مكالمة في تدفق المكالمة ولا تنبه جهازا في النظام حاليا تصنف على أنها في حالة الانتظار (الطابور).

أمثلة:

سيناريو النداء الدولة الوصف
مكالمة خارجية واردة ترن في جهاز رنين المكالمة متصلة عند خط رئيسي لكنها لم تتصل بعد على جهاز، لذا تصنف كرنين.
مكالمة خارجية واردة متصلة بجهاز متصل المكالمة لها جهازان متصلان، الترانك والجهاز.
مكالمة خارجية صادرة ترن في موقع بعيد رنين المكالمة متصلة بالجهاز وليس عند جهاز الtrunk، لذا تصنف كرنين.
عقد مؤتمر أحزاب ثلاثي مع جهازين متصلين وواحد متصل حتى لو كان أحد الاتصالات مع المكالمة معلقا، هناك جهازان متصلان لذا يتم تصنيف تلك المكالمة كمتصلة.
مكالمة داخلية/خارجية معلقة على جهاز على الانتظار المكالمة متصلة فقط بجهاز واحد، والآخر على الانتظار لذا يتم تصنيفها على أنها على الانتظار.

حالات الجهاز #

يوضح الجدول التالي الحالات المختلفة التي يمكن أن يكون فيها الجهاز على منصة الاتصالات.

حالة الجهاز الوصف
خمول الهاتف متصل بدون مكالمات متصلة.
غير متصل الهاتف غير متصل حاليا
مشغولة الهاتف مشغول أثناء مكالمة.

دول الوكلاء #

يوضح الجدول التالي الحالات المختلفة التي يمكن أن يكون فيها العميل على منصة الاتصالات.

دولة الوكيل الوصف
تم تسجيل الخروج المستخدم غير مسجلا حاليا كوكيل.
جاهز المستخدم مسجل الدخول ومتاح لعرض مكالمات.
مشغول على مكالمة ACD المستخدم مسجل الدخول وهو مشغول حاليا في مكالمة ACD.
مشغول على مكالمة غير ACD المستخدم مسجل الدخول وهو مشغول حاليا في مكالمة غير تابعة ل ACD.
اللف المستخدم مسجل الدخول وهو حاليا في مرحلة الإغلاق بعد مكالمة ACD.
بعيدا2 المستخدم مسجل الدخول وهو غير متاح حاليا للرد على المكالمات.

حالات المستخدمين #

لا يتم تتبع وجود/حالة المستخدم مباشرة إلا من خلال المكالمات التي يقوم بها أو يتلقاها. عند تشغيل تقارير ملخص المستخدم (مثل المكالمات بواسطة المستخدم)، يمكن استخدام حالات المكالمة لمعرفة مدة انشغال الأشخاص بالمكالمات وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن عرض إجمالي مدة الخمول للمستخدم. هذه هي مدة التقرير التي لم يقضها المستخدم في مكالمة (رنين، حديث أو انتظار للهاتف).

  1. المكالمات التي يتم استلامها من طابور مدرجة في إحصائيات 'المكالمات التي تم الرد عليها' وليست في إحصائيات 'المكالمات التي تم الرد عليها' أو 'تم تحويلها'. ↩︎ ↩︎

  2. عند الدعم، يتم تخزين ><أسباب ولاية الغاياب</c0> جنبا إلى جنب مع تغييرات الولاية الخارجية ومتاحة للمراجعة في تقارير حالة الوكيل وملخص أسباب الخروج Agent Way. ↩︎