Analyse des appels #

La solution d’analyse des appels fournit une gamme d’outils pour analyser l’expérience d’appel de vos clients et pour surveiller les performances du personnel, à la fois historiquement et en temps réel.

La solution stocke autant d’informations que possible sur les appels téléphoniques, elle suit où les appels ont été acheminés (y compris les annonces de routage d’appels /standards automatiques) et les magasins DID, les coordonnées et les renseignements internes, comme les documents d’information de l’agent.

Rapports historiques vs rapports en temps réel #

Il y a trois interfaces fournies par le système pour accéder aux informations d’appel :

Rapports - Donne accès aux données d’appel complétées pour identifier des appels spécifiques ou analyser le rendement et les tendances.
Wallboard - Permet d’accéder aux appels actifs et aux données d’appel quotidiennement complétées. Conçu pour être visualisé sur un grand écran.

Établissement de rapports #

L’interface de création de rapports historiques (option « Rapports » dans le menu principal) fournit un moyen d’afficher les données d’appel terminées sur une période de temps spécifique. Cela peut être pour le jour en cours ou sur une grande période de temps comme une semaine ou un mois. Les rapports historiques sont conçus pour être utilisés pour localiser des appels spécifiques ou pour surveiller l’expérience client / les performances de l’utilisateur au fil du temps pour s’assurer que les niveaux de service sont respectés.

Les données d’appel peuvent être affichées sous forme de liste si vous recherchez un appel téléphonique spécifique, ou regroupées. Ceci permet au trafic d’appel d’être analysé plus en détail.

Une fois configurés, les rapports historiques peuvent être programmés pour être livrés par e-mail ou à un partage réseau sur une base régulière.

Les appels n’apparaissent dans les rapports historiques qu’une fois qu’ils sont terminés. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la section Historical Reporting.

Panneau mural en temps réel #

L’interface en temps réel fournit une vue des données d’appel quotidiennes (y compris les appels qui sont en cours) et permet aux utilisateurs/superviseurs de suivre les performances et l’expérience client au fur et à mesure qu’elles se produisent. Être capable de suivre les performances en temps réel permet d’apporter des réponses immédiates pour améliorer les performances.

Les vues murales en temps réel fournissent une gamme de carreaux qui peuvent être personnalisés et filtrés au besoin. Les alarmes peuvent ensuite être utilisées pour alerter les utilisateurs des zones qui peuvent nécessiter une analyse ou une attention particulière.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la section Real-Time Reporting.

Utilisation de Call Analytics #

Les éléments historiques et en temps réel du système permettent d’analyser de nombreux aspects de l’information sur l’état et l’appel. Les sections ci-dessous décrivent quelques exemples d’utilisations pour les rapports et les vignettes en temps réel qui peuvent être utilisés pour commencer lors de l’analyse de l’expérience client et les performances de l’utilisateur.

Analyse de l’expérience client #

Il est important pour toutes les entreprises de s’assurer que les demandes des clients sont traitées rapidement et traitées rapidement. Les rapports et les tuiles statistiques suivants vous aideront à analyser le temps d’attente de vos clients et le temps qu’ils passent sur le téléphone pour vous.

Rapports #

Appels par DID Report -> Cela affiche les données d’appel regroupées par le numéro externe que votre client a composé. Les colonnes par défaut indiquent combien d’appels sont entrés et les détails du temps de conversation et du temps de sonnerie (le plus long et le temps moyen).
Liste d’appels -> Identifiez l’appel d’un client spécifique et tracez-le via le système téléphonique.
Appels abandonnés non retournés -> Fournit une liste d’appelants dans votre entreprise où l’appel n’a pas été répondu avant que l’appelant externe ne raccroche. Les appels sont supprimés de cette liste lorsqu’ils ont été rappelés (et qu’ils ont reçu une réponse) ou lorsqu’ils ont rappelé (et ont reçu une réponse).

Statistiques en temps réel #

Attente la plus longue (statistiques d’appel actif) -> Affiche la plus longue durée d’attente d’un appel.
Appels de sonnerie entrants (statistiques actives d’appel) - > le nombre total d’appels entrants externes dans l’état de sonnerie.
Appels perdus (totaux d’appels) -> Affiche le nombre d’appelants qui ont raccroché avant d’être répondus.
Utilisez les alarmes sur vos tuiles de statistiques pour avertir lorsque les clients ont dépassé votre seuil prédéfini/SLA.

Marquage des appels #

Numéro de référence de commande/client -> Baliser les appels avec des données pour identifier de manière unique les clients ou les interactions des clients à l’aide de balises d’appel. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour filtrer les rapports et analyser des expériences client spécifiques.
Catégories d’appels - > Baliser les appels avec des catégories (ventes, support, etc.) pour permettre l’analyse de l’expérience client dans différents domaines de votre entreprise.

Analyse des performances des utilisateurs #

Il est important de surveiller les utilisateurs au sein de l’entreprise pour s’assurer qu’ils traitent les appels correctement. Cela peut signifier répondre aux appels en temps opportun, mais aussi ne pas passer trop de temps avec un client au détriment d’un autre.

Les performances de l’utilisateur peuvent être analysées au niveau de l’appareil, de l’utilisateur ou de l’agent.

Rapports #

Appels par utilisateur/agent/périphérique -> Examinez les performances des appels au niveau de l’utilisateur.
Appels par file d’attente - > Regardez le niveau de service, les appels perdus et les performances au niveau de l’équipe.

Statistiques en temps réel #

Agents Gratuit -> Y a-t-il quelqu’un disponible pour prendre des appels.
Temps moyen occupé / Temps de conversation moyen - > Quelle est la quantité moyenne de temps passé sur un appel.
Temps moyen occupé N / A -> Quel est le temps moyen passé en conclusion.
Le temps le plus long dans le MDN pour un agent -> Combien de temps a été le plus long qu’un agent a passé à ne pas déranger.

Marquage des appels #

Codes de disposition - > Étiqueter les appels avec des données pour identifier de manière unique les clients ou les interactions des clients à l’aide de balises d’appel. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour filtrer les rapports et analyser des expériences client spécifiques.
Indicateurs d’appel VIP ou abusifs - > Baliser les appels avec des indicateurs spécifiques pour aider les utilisateurs à identifier les appels qui étaient difficiles ou spéciaux quelque part. Ceux-ci peuvent ensuite être activement ciblés par les superviseurs lors de l’examen des performances des utilisateurs.
Enquêtes post-appel - > À l’aide des flux d’appels et des hooks Web, les appels peuvent être étiquetés avec une réponse DTMF client, ce qui permet de poser des questions post-appel sur les performances des utilisateurs.