Données résumées et agrégées #

Cette section examine la façon dont les données d’appel sont agrégées/résumées lors de l’affichage des rapports basés sur des données segmentées/non segmentées.

Agrégation

La combinaison des données de plusieurs segments d’appel en une seule session d’appel pour visualiser l’appel dans son ensemble plutôt que des segments individuels. Ceci est fait sur des listes d’appels non segmentées et permet à l’utilisateur de visualiser un appel dans son ensemble plutôt que les plusieurs segments d’appel qui peuvent être impliqués.

Par exemple, le rapport de liste d’appels (non segmentés) affichera un seul appel pour chaque appel externe, quel que soit le nombre de transferts ou d’autres scénarios d’appel qui ont eu lieu.

Résumant

Processus de regroupement de plusieurs appels pour afficher les performances en fonction d’un seul paramètre d’appel tel que l’utilisateur dans un rapport Appels par utilisateur ou DID dans un rapport Appels par DID. Lorsque des appels ou des segments d’appels sont regroupés, des champs récapitulatifs supplémentaires deviennent disponibles, y compris des totaux, des moyennes, des pourcentages et des valeurs minimales et maximales.

Par exemple, le rapport Appel par utilisateur regroupe les appels de l’utilisateur concerné et résume les données afin que des statistiques telles que « Appels entrants » et « Réponses entrantes » deviennent disponibles.

info
Les rapports groupés (résumés) peuvent être basés sur des données segmentées ou non segmentées. En général, les rapports qui sont regroupés par utilisateurs, périphériques ou files d’attente sont basés sur des données segmentées afin que les performances sur les segments de réponse aux segments d’appel puissent être mesurées. Les rapports basés sur les circuits, les ID de l’appelant et les DID sont basés sur des données non segmentées afin que l’expérience client puisse être mesurée.

Segments d’appel agrégés #

Lorsque les rapports/statistiques sont basés sur des sessions d’appel plutôt que sur des segments d’appel, les données de segment d’appel sont agrégées pour fournir les informations requises.

Le tableau ci-dessous décrit comment les données d’appel sont agrégées lors de la combinaison des données de plusieurs segments d’appel :

Nom du champ	Effet d’agrégation
Agent	Si l’appel a reçu une réponse, il contiendra les détails de l’agent connecté, le cas échéant. Sinon, il contiendra les détails de l’agent où l’appel a sonné pour la première fois. Si aucun agent n’a été journalisé, ces champs seront vides.
Temps de réponse	L’heure à laquelle l’appel a été répondu pour la première fois.
Réponse à l’appel	Si un segment de l’appel a été répondu.
Durée de l’appel	Le temps d’appel cumulatif de tous les segments.
Type d’appel	Type d’appel du premier segment.
ID d’appel	L’id d’appel du premier segment.
Appareil	Si l’appel a été répondu, il contiendra les détails de l’appareil qui a répondu à l’appel. Sinon, il contiendra les détails de l’appareil où l’appel a sonné pour la première fois.
Heure de fin	La cause de raccrochage du dernier segment.
Groupe / File d’attente	Les détails du premier groupe de recherche par lequel l’appel est passé, le cas échéant.
Cause de raccrochage	Événement final du dernier segment.
Durée d’attente	Durée d’attente cumulée pour tous les segments.
Appel perdu	A-t-on répondu au dernier segment de l’appel ?
Temps parqué	Le temps que l’appel a passé dans l’état du parc.
Durée de l’anneau	La durée de sonnerie jusqu’à ce que l’appel ait été d’abord répondu.
Nom/numéro du chemin d’itinéraire	Les propriétés de chemin d’itinéraire du dernier segment qui n’a pas de nom/numéro de chemin d’itinéraire vide.
Heure de début	Heure de début du segment initial.
Durée de la conversation	La durée de conversation cumulative pour tous les segments, y compris n’importe quel temps de sonnerie après que l’appel ait été d’abord répondu.
Transféré de (Agent/Appareil/Utilisateur)	Contient les détails de l’appareil de transfert la première fois que les appels ont été transférés, le cas échéant.
Transféré Vers (Agent/Appareil/Utilisateur)	Contient les détails transférés sur l’appareil la première fois que les appels ont été transférés, le cas échéant.
Nom d’utilisateur/numéro d’utilisateur	Si l’appel a été répondu, il contiendra les détails de l’utilisateur qui a répondu à l’appel. Sinon, il contiendra l’utilisateur où l’appel a sonné pour la première fois.

info
Si un champ de liste d’appel n’est pas répertorié ici, l’agrégation n’aura aucun effet sur elle.

Lorsque vous combinez les détails d’appel des segments d’appel en un seul enregistrement d’appel non segmenté sur lequel rendre compte, les heures et les durées de l’appel sont combinées de la manière suivante :

Durée de l’appel non segmenté
Durée de l’appel = Durée de sonnerie + Durée de conversation + Durée d’attente + Durée d’attente + Temps parqué

Données d’appel résumées #

Lors de l’analyse d’un rapport résumé (groupé), il est important de comprendre ce qui est arrivé à chaque appel. Ceci est fait en évaluant des colonnes récapitulées semblables pour s’assurer qu’elles s’ajoutent au nombre total d’appels (par exemple, total d’appels traités = nombre total d’appels d’in + nombre total d’appels sortants).

Selon la façon dont le rapport est regroupé ou selon que le rapport utilise ou non des données d’appel segmentées, la façon dont les données résumées s’additionne sont différentes.

Regroupement de données segmentées (agent, périphérique, utilisateur ou file d’attente/groupe)

Les tableaux suivants montrent comment les totaux et les durées d’appels peuvent être analysés dans le contexte d’un rapport groupé à l’aide de données segmentées.

Totaux des appels
Nombre total d’appels = appels entrants + appels sortants
Nombre total d’appels = appels internes + appels externes
Nombre total d’appels = appels répondus + appels perdus + appels refusés + appels débordés

| Appels répondus = Appels terminés + Appels transférés

info
Les rapports qui regroupent les données d’appel segmentées par file d’attente varient légèrement à ceux groupés par d’autres périphériques parce que les files d’attente ne peuvent pas répondre aux appels. En raison de ce fait, les appels transférés ou les appels refusés ne sont pas pertinents dans ce rapport.

Durées d’appel
Temps d’appel total = Temps total de sonnerie + Temps total de conversation + Temps d’attente total + Temps total parqué
Temps d’appel total (in) = temps total de sonnerie (dans) + temps de conversation total (dans) + temps d’attente total (dans) + temps total parqué (dans)
Temps d’appel total (out) = temps total de sonnerie (hors) + temps de conversation total (out) + temps de maintien total (out) + temps total parqué (out)

info
La durée d’habillage est une statistique d’agent pas une statistique d’appel et ne comporte donc pas dans le cadre de la durée d’appel.

Regroupement de données non segmentées (DID, jonction, numéro de téléphone, heure de début)

Les tableaux suivants montrent comment les totaux et les durées des appels peuvent être analysés dans le contexte d’un rapport groupé à l’aide de données non segmentées.

Totaux des appels
Nombre total d’appels = appels entrants + appels sortants + appels internes¹
Nombre total d’appels = appels internes + appels externes
Nombre total d’appels = appels répondus + appels perdus

Durées d’appel
Temps d’appel total = Temps total de sonnerie + Temps total de conversation + Temps d’attente total + Temps total parqué
Temps d’appel total (in) = temps total de sonnerie (dans) + temps de conversation total (dans) + temps d’attente total (dans) + temps total parqué (dans)
Temps d’appel total (out) = temps total de sonnerie (hors) + temps de conversation total (out) + temps de maintien total (out) + temps total parqué (out)

Tarifs/périodes d’appel #

Pour aider à fournir plus de contexte pour signaler les données d’appel, certains rapports /statistiques montrent des données d’appel résumées en fonction d’un taux ou d’une période. Lorsque le terme Rate ou Period est inclus dans une statistique, le Call Rate Period du courant Workspace a été utilisé pour regrouper les données.

Lorsqu’un rapport n’est pas regroupé par un périphérique interne sur le système téléphonique, les appels internes n’ont aucune direction et ne sont donc pas inclus dans les statistiques d’appels entrants ou d’appels sortants. ↩︎