נתונים מסוכמים ומצטברים #
סעיף זה סוקר כיצד נתוני קריאות מאגדים/מסוכמים בעת צפייה בדוחות המבוססים על נתונים מקוטעים או לא מחולקים.
אגרגציה
שילוב הנתונים ממספר מקטעי שיחה לסשן שיחה אחד כדי לראות את השיחה כמכלול ולא כמקטעים בודדים. זה נעשה ברשימות שיחות לא מחולקות ומאפשר למשתמש לראות שיחה כמכלול במקום במספר מקטעי שיחה שעשויים להיות מעורבים.
לדוגמה, דוח רשימת השיחות (לא מקוטע) יציג שיחה אחת לכל שיחה חיצונית, ללא קשר למספר ההעברות או תרחישי השיחה האחרים שבוצעו.
סיכום
התהליך של קיבוץ מספר שיחות לצפייה בביצועים בהתבסס על פרמטר קריאה יחיד, המשתמש בדוח Calls by User או DID בדיווח Calls by DID. כאשר מקטעי קריאות או קריאות מקובצים יחד, שדות סיכום נוספים זמינים כולל סכום, ממוצעים, אחוזים וערכים מינימליים ומקסימליים.
לדוגמה, דוח השיחה לפי משתמש מאחד את השיחות של המשתמש המעורב ומסכם את הנתונים כך שסטטיסטיקות כמו 'שיחות נכנסות' ו'נענו' יהיו זמינות.
info
דוחות מקובצים (מסוכמים) יכולים להתבסס על נתונים מקוטעים או לא מקוטעים. באופן כללי, דוחות שמקובצים לפי משתמשים, מכשירים או תורים מבוססים על נתונים מקוטעים כך שניתן למדוד את ביצועי מקטעי השיחות במענה לשיחה. דוחות המבוססים על טרנקים, מזהי מתקשר ו-DID מבוססים על נתונים לא מקוטעים כדי שניתן למדוד את חוויית הלקוח.
קטעי שיחה מצטברים #
כאשר דוחות/סטטיסטיקות מבוססים על סשנים של שיחות ולא על מקטעי שיחה, נתוני מקטעי השיחה מאוגדים כדי לספק את המידע הנדרש.
הטבלה למטה מפרטת כיצד נתוני השיחה מאוגדים כאשר משלבים נתונים ממספר קטעי שיחה:
| שם שדה | אפקט אגרגציה |
|---|---|
| סוכן | אם השיחה נענתה, זה יכיל את פרטי הסוכן שהתחבר אם הם זמינים. אחרת הוא יכיל את פרטי הסוכן במקום שבו השיחה התקשרה לראשונה. אם לא נרשם סוכן בכלל, השדות האלה יהיו ריקים. |
| זמן תשובה | הפעם הראשונה שהשיחה נענתה. |
| השיחה נענתה | אם כל חלק מהשיחה נענה. |
| משך השיחה | זמן השיחה המצטבר של כל המקטעים. |
| סוג שיחה | סוג השיחה של הקטע הראשון. |
| מזהה שיחה | מזהה הקריאה של הקטע הראשון. |
| מכשיר | אם השיחה נענתה, זה יכיל את פרטי המכשיר שענה לשיחה. אחרת הוא יכיל את פרטי המכשיר שבו התקשרה לראשונה. |
| סוף הזמן | הסיבה לתקיעה של הקטע האחרון. |
| קבוצה / תור | פרטי קבוצת הציד הראשונה שהקריאה עברה דרכה אם רלוונטי. |
| סיבת התקיעות | האירוע הסופי של הקטע האחרון. |
| משך ההמתנה | משך האחסון המצטבר לכל הקטעים. |
| שיחה אבודה | האם הקטע האחרון של השיחה נענה? |
| זמן חניה | הזמן שהשיחה בילתה במדינת הפארק. |
| משך טבעת | משך הצלצול עד שהשיחה נענתה לראשונה. |
| שם/מספר מסלול | תכונות מסלול המסלול של המקטע האחרון שאין לו שם/מספר מסלול ריק. |
| שעת התחלה | שעת ההתחלה של הקטע הראשוני. |
| משך ההרצאה | משך השיחה המצטבר לכל הקטעים, כולל כל זמן צלצול לאחר שמענה לראשונה על השיחה הזו. |
| הועבר מ-(סוכן/מכשיר/משתמש) | מכיל את פרטי המכשיר המעביר בפעם הראשונה שהשיחות הועברו אם רלוונטי. |
| הועבר ל-(סוכן/מכשיר/משתמש) | מכיל את פרטי המכשיר שהועברו למכשיר בפעם הראשונה שהשיחות הועברו אם רלוונטי. |
| שם משתמש/מספר משתמש | אם השיחה נענתה, זה יכיל את פרטי המשתמש שענה לשיחה. אחרת זה יכלול את המשתמש שבו השיחה התקשרה לראשונה. |
info
אם שדה רשימת השיחות אינו מופיע כאן, האגרגציה לא תשפיע עליו.
כאשר משלבים את פרטי השיחה של מקטעי השיחה לרשומת שיחה אחת לא מחולקת לדיווח, זמני ומשך השיחה משולבים בדרך הבאה:
| משך השיחה הלא-מקוטע |
|---|
| משך השיחה = משך הצלצול + משך השיחה + משך ההמתנה + זמן חניה |
נתוני שיחות מסוכמים #
בעת ניתוח דוח מסוכם (מקובץ), חשוב להבין מה קרה לכל שיחה. זה נעשה על ידי הערכת עמודות מסוכמות דומות כדי לוודא שהן מצטברות למספר השיחות הכולל (למשל, סך השיחות שטופלו = סך השיחות בפנים + סך השיחות שיצאו).
בהתאם לאופן שבו הדוח מקובץ או אם הדוח משתמש בנתוני שיחות מפוזרים או לא, האופן שבו הנתונים המסוכמים מצטברים שונה.
קיבוץ נתונים מקוטעים (סוכן, מכשיר, משתמש או תור/קבוצה)
הטבלאות הבאות מראות כיצד ניתן לנתח את סך השיחות ומשך השיחות בהקשר של דוח מקובץ באמצעות נתונים מקוטעים.
| סך הקריאות |
|---|
| סך השיחות = שיחות נכנסות + שיחות יוצאות |
| סך כל השיחות = שיחות פנימיות + שיחות חיצוניות |
| סך השיחות = השיחות שנענו + שיחות שאבדו + שיחות שנדחו + שיחות שיצאו מעל סף |
| שיחות נענו = שיחות שהושלמו + שיחות שהועברו החוצה
info
דיווחים שמקבצים נתוני שיחות לפי תור משתנים מעט מאלו שמקובצים על ידי מכשירים אחרים, משום שתורים אינם יכולים לענות לשיחות. עקב עובדה זו, שיחות שהועברו או שיחות שנדחו אינן רלוונטיות בדוח זה.
| משכי קריאות |
|---|
| סך זמן השיחה = סך זמן הצלצול + סך זמן השיחה + סך זמן ההמתנה + סך זמן החניה |
| סך זמן השיחה (פנימה) = סך זמן הצלצול (פנימה) + סך זמן השיחה (פנימה) + סך זמן ההמתנה (פנימה) + סך זמן החנייה (פנימה) |
| סך זמן השיחה (יציאה) = סך זמן הצלצול (יציאה) + סך זמן השיחה (יצא) + סך זמן ההמתנה (יצא) + סך זמן החנייה (יצא) |
info
משך העטיפה הוא סטטיסטיקת סוכן ולא סטטיסטיקת קריאה, ולכן אינו מופיע כחלק ממשך השיחה.
קיבוץ נתונים שאינם מקוטעים (DID, trunk, מספר טלפון, זמן התחלה)
הטבלאות הבאות מראות כיצד ניתן לנתח את סכומי ומשך השיחות בהקשר של דוח מקובץ באמצעות נתונים לא מקוטעים.
| סך הקריאות |
|---|
| סך השיחות = שיחות נכנסות + שיחות יוצאות + שיחות פנימיות1 |
| סך כל השיחות = שיחות פנימיות + שיחות חיצוניות |
| סך השיחות = שיחות שנענו + שיחות שאבדו |
| משכי קריאות |
|---|
| סך זמן השיחה = סך זמן הצלצול + סך זמן השיחה + סך זמן ההמתנה + סך זמן החניה |
| סך זמן השיחה (פנימה) = סך זמן הצלצול (פנימה) + סך זמן השיחה (פנימה) + סך זמן ההמתנה (פנימה) + סך זמן החנייה (פנימה) |
| סך זמן השיחה (יציאה) = סך זמן הצלצול (יציאה) + סך זמן השיחה (יצא) + סך זמן ההמתנה (יצא) + סך זמן החנייה (יצא) |
שיעורי קריאה/תקופות #
כדי לספק הקשר נוסף לנתוני קריאות מדווחים, חלק מהדוחות/סטטיסטיקות מציגים נתוני קריאה מסוכמים המבוססים על קצב או תקופה. כאשר המונח Rate או Period כלול בסטטיסטיקה, שימש תקופת קצב השיחות מה-Workspace הנוכחי לקביצה לנתונים.
-
כאשר דוח אינו מקובץ לפי התקן פנימי במערכת הטלפון, לשיחות פנימיות אין כיוון ולכן אינן נכללות בסטטיסטיקות שיחות נכנסות או יוצאות. ↩︎