שיחות ארוכות #

תצוגת שיחות ארוכות מזהה את האינטראקציות הארוכות ביותר שלך, מדורגת לפי משך. אורך השיחה הוא לעיתים קרובות אינדיקטור מוביל לבעיות בסיסיות — בין אם צווארי בקבוק בתהליכים, בעיות מורכבות שדורשות הסלמה, מצבי לקוח קשים או טיפול לא יעיל.

למה לעקוב אחרי אורך השיחה? #

זיהוי בעיות תהליכים — עלייה פתאומית במשך השיחה עבור סוג שיחה מסוים או תור מסוים לעיתים מסמנת שמשהו השתנה — מערכת איטית יותר, נוסף שלב תהליך, או שיש בלבול לגבי איך להתמודד עם תרחיש. שיחות ארוכות מצטבצות סביב בעיות מסוימות, מה שמקל על זיהוי אותן מאשר סקירת שיחות בודדות.

זיהוי חוסר יעילות בטיפול — בעוד שחלק מהשיחות הארוכות בלתי נמנעות (בעיות מורכבות, לקוחות קשים), שיחות ארוכות ועקביות לאינטראקציות שגרתיות מרמזות על כך שמשתמשים עלולים להיעדר הכשרה, ביטחון עצמי או כלים מתאימים לפתרון בעיות במהירות. סקירת שיחות אלו מגלה היכן אימון או שינויים בתהליכים יכולים לשפר את היעילות.

זיהוי דפוסי הסלמה — חלק מהשיחות הארוכות ביותר שלך הן העברות, החזקות או פגישות בזמן שהלקוחות מחכים לצוות או מנהל אחר. מעקב אחר השיחות עוזר לך להבין היכן מתרחשות הסלמות והאם ניתן לפתור אותן במפגש ראשון במקום.

ניהול סיכוני לקוחות — שיחות ארוכות מאוד לעיתים קרובות מעידות על לקוחות מתוסכלים או לא מרוצים. זיהוי שיחות אלו נותן לך הזדמנות לעקוב, לפתור בעיות מתמשכות או למנוע תנועה לפני שהלקוחות מתנתקים לחלוטין.

ניהול עלויות — במרכז קשר, זמן שיחה ארוך יותר משפיע ישירות על עלויות וקיבולת. הבנת מה מניע את השיחות הארוכות ביותר שלך עוזרת לקבוע עדיפות היכן להשקיע בשיפורים שישפיעו הכי הרבה על יעילות ועלות.

באמצעות תצוגת שיחות ארוכות #

התצוגה מציגה את השיחות שלך מדורגות לפי משך, הארוכה ביותר ראשונה. כל שיחה מראה:

• משך — כמה זמן נמשכה השיחה
• User — מי טיפל בשיחה
• לקוח — מי התקשר
• סוג שיחה או תור — איזה מסלול ניתוב עברה השיחה

Finding patterns — השתמש במסננים ובבקרות טווח התאריכים כדי להתמקד בתקופות זמן, תורים או משתמשים מסוימים. לדוגמה:

• סנן לתור מסוים כדי לראות אם קבוצה אחת מקבלת שיחות ארוכות יותר מאחרות
• תסתכל על טווח תאריכים צר כדי לזהות אם אורך השיחה השתנה לאחר עדכון תהליך
• השווה בין משתמשים באותו תור כדי לראות אם יש אנשים שמטפלים בשיחות בצורה יעילה יותר

סקירת שיחות בודדות — לחץ על כל שיחה כדי לפתוח את תצוגת השיחה המלאה, להאזין להקלטה, לבדוק את התמלול, ולבדוק את נתוני הסנטימנט והנושא. זה עוזר לך להבין האם האורך מוצדק בגלל מורכבות השיחה, או שיש בעיות טיפול שיש לטפל בהן.

מעקב אחרי שיחות ארוכות — אם אתה מזהה דפוסים מדאיגים — כמו משתמש שלוקח הרבה יותר זמן מהעמיתים, או זינוק פתאומי במשך המשך בשל בעיה מסוימת — השתמש בפרטי השיחה כדי להכין משוב מאמן או לתת עדיפות לנושא לשיפור התהליך.

tip
סנן את תצוגת השיחות הארוכות כך שתציג רק שיחות ארוכות מהסף שהגדרת (למשל, שיחות מעל 10 דקות), ואז בדוק אותן באופן קבוע. זה עוזר לך להתמקד בחריגים במקום ללכת לאיבוד בשונות רגילה.