אינטליגנציה שיחתית #
אינטליגנציה שיחתית (CI) משתמשת בבינה מלאכותית כדי לנתח אוטומטית את תוכן שיחות הטלפון שלך, והופכת שיחות מוקלטות לתובנות מובנות וניתנות לחיפוש. במקום לבדוק שיחות ידנית, הצוות שלך יכול לזהות במהירות מגמות, לעקוב אחר איכות ולהבין מה קורה בכל אינטראקציה עם לקוח — בקנה מידה רחב.
יתרונות #
CI מספקת ערך במגוון צרכים עסקיים:
User Performance & Coaching — להבין כיצד משתמשים מטפלים בשיחות, האם הם משתמשים בשפה הנכונה, ואיפה הם עשויים להזדקק לתמיכה. ניקוד אופציונלי מאפשר למדוד ביצועים באופן אובייקטיבי על פי קריטריונים מוגדרים.
ציות ואבטחת איכות — השתמשו בזיהוי מילות מפתח כדי לוודא שנאמרים הצהרות, גילויים או ברכות חובה בכל שיחה רלוונטית. סמן אוטומטית שיחות שעשויות לדרוש בדיקה.
חוויית הלקוח — ניתוח סנטימנט נותן לך תמונה ברורה של איך הלקוחות מרגישים במהלך ואחרי האינטראקציות. זהה לקוחות לא מרוצים מוקדם וזהה שיחות שעשויות לדרוש מעקב.
זיהוי מגמות — ניתוח נושאים חושף את הנושאים הנדונים בשיחות שלכם, ומקל על זיהוי בעיות מתפתחות, נושאים חוזרים או שינויים בהתנהגות הלקוחות מבלי להאזין להקלטות בודדות.
warning
כתב ויתור תמלילים נוצרים אוטומטית באמצעות Microsoft Azure Speech Services ועלולים להכיל שגיאות, השמטות או אי-דיוקים. תמלולים אלו ניתנים לעיון כללי בלבד ואסור להסתמך עליהם לייעוץ משפטי, רפואי, פיננסי או כל החלטה מקצועית אחרת.
איך זה עובד #
עיבוד CI מתחיל אוטומטית לאחר סיום השיחה וההקלטה נשמרה. השלבים הבאים מתבצעים ברצף:
1. תמלול #
הקלטת השיחה מתמללת באמצעות Microsoft Azure Speech Services. התמלול מתעד את השיחה, מפריד בין דובר, מזהה את הלקוח ואת צדדי המשתמש של השיחה באופן עצמאי. הפרדת הרמקולים חשובה כי רבים מהשלבים הניתוחיים הבאים מתייחסים לכל צד בשיחה בצורה שונה.
note
הצהרת יומן בשיחות סטריאו, הבינה המלאכותית משתמשת בערוצי הסטריאו כדי לזהות את שני הרמקולים. בשיחות מונו, הבינה המלאכותית משתמשת במאפייני קול כדי לזהות את שני הרמקולים. נכון להיום, שיחות ועידה בערוצי סטריאו אינן מתועדות ביומן.
2. סיכום ופריטי פעולה #
לאחר התמלול, הבינה המלאכותית מייצרת סיכום בשפה פשוטה של השיחה — המכסה את סיבת השיחה, מה נדון והתוצאה. כאשר רלוונטי, כל פריט פעולה מעקב שזוהה בשיחה גם הוא מופק ומתווסף לרשומת השיחה.
info
קריאות עם פחות מ-20 מילים בכל התמלול אינן מסוכמות. כל התמלול יוצג בסיכום במקום זאת.
3. ניתוח סנטימנט #
הסנטימנט מנותח בנפרד עבור הלקוח והסוכן לאורך השיחה. זה נותן תמונה של איך השפה של כל צד התפתחה במהלך השיחה — לא רק רושם כללי. שיחה יכולה להתחיל נייטרלית, לעבור לשלילי במהלך התלונה, ולהסתיים באופן חיובי לאחר הפתרון, ו-CI תופס את ההתקדמות הזו.
info
שיחות שיש להן פחות מ-3 מילים לא יימדדו לפי סנטימנט.
4. ניתוח נושאים #
הבינה המלאכותית מזהה 'נושא ראשי' עבור הנבדקים שנדונו במהלך השיחה. הנושאים מרוכזים יחד כדי לחשוף נושאים רחבים יותר בנפחי שיחות גדולים, מה שמקל על זיהוי דפוסים שהיו בלתי נראים בעת צפייה בהקלטות בודדות.
info
קריאות שהן בעלות פחות מ-5 מילים אינן נמדדות לניתוח נושא.
5. התאמת מילות מפתח #
לאחר התמלול, השיחה נבדקת מול כללי מילות המפתח שהגדרת. מילות מפתח הן מילים או ביטויים ספציפיים שברצונך לעקוב אחריהם — כמו ברכות חובה, שמות מתחרים, או ביטויים שמסמנים סיכון או הזדמנות. כל התאמה מסומנת ומסומנת בתצוגת השיחה.
6. ניקוד #
כאשר כרטיסי הניקוד הוגדרו, השיחות מדורגות אוטומטית לפי הקריטריונים שהגדרת. הניקוד יכול להסתמך על כל שילוב של נתוני שיחה, סנטימנט, התאמות מילות מפתח ויוצרי CI אחרים כדי לספק מדד אובייקטיבי לאיכות השיחה עבור משתמשים בתפקיד אבטחת איכות.
למידע על הגדרת כרטיסי הניקוד, עיין בסעיף Scoreing.