נקודות #
תכונת Scoreing מספקת דרך לדרג אוטומטית שיחות בהתבסס על מגוון מדדים זמינים. תכונה זו יכולה להיות שימושית למעקב אחר ביצועי הסוכן, הבטחת עמידה במדיניות החברה וזיהוי תחומים לשיפור.
info
רק משתמשים שיש להם את התפקיד 'הבטחת איכות' יכולים לקבל דירוג.
יצירת כרטיס דירוג #
בחלק 'אינטליגנציה שיחתית / ניקוד' בהגדרות הפורטל, ניתן להוסיף כרטיס דירוג חדש או לערוך את הקיימים. כדי להוסיף כרטיס ניקוד חדש, לחץ על כפתור '+ Add Scorecard' ולמלא את ההגדרות הבאות:
כללי #
שם
שם ידידותי למשתמש עבור כרטיס הניקוד. זהו שדה חובה. שם כרטיס הניקוד משמש לסינון דוחות והצגת תוצאות ניקוד מול קריאות/משתמשים.
תיאור
תיאור מפורט יותר של מה שכרטיס הניקוד משמש למדידה. תיאור זה משמש כהפניה פנימית ואינו מוצג למשתמשים מחוץ לאזור ההגדרות.
מופעל
זוהי הגדרה פשוטה שמאפשרת להפעיל או להשבית כרטיסי ניקוד מבלי למחוק אותם. כאשר כרטיס ניקוד מושבת, לא יירשמו קריאות חדשות, אך תוצאות קיימות עדיין יוצגו בקריאות שנבדקו בעבר.
תנאי מסנן #
תנאי המסנן יכולים לשמש להגבלת סוגי השיחות שעליהן מחולים כרטיסי הניקוד. זה מאפשר לכרטיסי ציון ספציפיים להיות ממוקדים לסוגי שיחות ספציפיים, כמו שיחות מכירה, שיחות תמיכה וכו'.
קריטריונים #
שדות קריטריונים
| קבוצות שדה קריטריון | שדות | שימוש | |
|---|---|---|---|
| נתוני תג קריאה | ערכי קריאת תג | חפש מילים או ביטויים בתוך תגי הקריאה. זה מאפשר לך למקד סוגים ספציפיים של שיחות שסומנו במילות מפתח רלוונטיות. לדוגמה, תוכל לחפש את המילה 'מכירות' בתוך תגי שיחות כדי למקד שיחות מכירה. | |
| זמני שיחות | משך השיחה, זמן המתנה, זמן חניה, זמן צלצול, זמן שיחה | חפש שיחות שבוצעו או התקבלו בפרק זמן מסוים. זה מאפשר לך למקד שיחות שבוצעו בשעות מסוימות ביום, בימים בשבוע וכו'. לדוגמה, תוכל לחפש שיחות שבוצעו בין 9:00 ל-5 בערב כדי למקד שיחות שבוצעו בשעות העבודה. | |
| פרטי קשר | צור קשר עם תחומים נוספים 1 עד 10 | חפש מילים או ביטויים בפרטי קשר כמו שם, דואר אלקטרוני, חברה וכו'. זה מאפשר לך למקד שיחות עם לקוחות או חברות ספציפיות. לדוגמה, תוכל לחפש שם של לקוח בעל ערך גבוה כדי למקד שיחות שקשורות אליו. | |
| תחומי אינטליגנציה שיחתית | תחושת הלקוח, זמן דיבור עם הלקוח, התאמות מילות מפתח, נושא עיקרי של שם מילות מפתח, זמן שתיקה, תחושת משתמש, זמן דיבור המשתמש | חפש מילים או ביטויים בתוך נתוני אינטליגנציה שיחתית כמו תמלולים, ניתוח רגשות, ניתוח נושאים וכו'. זה מאפשר לך למקד שיחות לפי תוכן השיחה. לדוגמה, תוכל לחפש את המילה 'החזר' בתוך תמלול כדי למקד שיחות שבהן לקוחות מבקשים החזר. |
נקודות
הזן רשימה של מילה או ביטוי אחד או יותר שברצונך לחפש בשיחות. אלו יכולות להיות מילים בודדות (למשל 'החזר') או ביטויים (למשל 'דבר עם מנהל'). בעת הזנת מספר מילים או ביטויים, הפרד אותן על ידי לחיצה על מקש 'ENTER'.
tip
אפשר גם להדביק פסיק או רשימה חדשה של מילים/ביטויים, והם יופרדו אוטומטית לערכים נפרדים.
משתמשים #
בעוד שתנאי המסנן קובעים אילו קריאות מדורגות, ניתן להשתמש במסנן 'Users' כדי להפחית זאת עוד יותר על ידי קביעת המשתמשים שיש להחיל את כרטיס הניקוד.
זה שימושי רק לניקוד מתחילים חדשים או למיקוד במשתמשים ספציפיים למטרות אימון.
כברירת מחדל, נבחרת האפשרות 'All Users', מה שאומר ששיחות עם כל משתמש בתפקיד 'Quality Assurance' יקבלו דירוג. כדי למקד משתמשים מסוימים, בחרו באפשרות 'Specific Users' ואז בחרו משתמש אחד או יותר מהרשימה.