שיחות אבודות #
תצוגת השיחות האבודות מזהה שיחות שננטשו — לקוחות שניתקו לפני שהגיעו למשתמש. כל שיחה אבודה מייצגת חיבור שלא נעלם, ומעקב אחר השיחות מגלה האם לקוחות עוזבים בגלל זמני המתנה, בלבול בניתוב, בעיות במערכת או תסכול.
למה לעקוב אחרי שיחות אבודות? #
זיהוי בעיות ניתוב ותור — עלייה פתאומית בשיחות נטושות בתור מסוים מעידה לעיתים קרובות על בעיות גודל (מעט מדי משתמשים לנפח שיחה), תצורת ניתוב שגויה, או בעיות מערכת שגורמות לזמני המתנה מופרזים. שיחות אבודות הן אות אזהרה מוקדמת.
זיהוי פערים בשירות העצמי — אם לקוחות רבים עוזבים לאחר שמגיעים ל-IVR שלך, זה מרמז שאפשרויות השירות העצמי שלך אינן עונות על הצרכים שלהם. מעקב אחרי נתיבי התפריטים שמובילים לנטישה עוזר לך לשפר את מסע הלקוח ולהרחיק שיחות מהתורים.
הבנת תסכול הלקוחות — לקוחות נוטשים שיחות כאשר הם מרגישים שההמתנה ארוכה מדי או כשהם מאבדים ביטחון שיגיעו למישהו שיכול לעזור. שיעורי נטישה גבוהים לעיתים קרובות קשורים לשביעות רצון נמוכה יותר וסיכון נטישה גבוה יותר.
מדידת ביצועי רמת השירות — בעוד שמדדי SLA מתמקדים בשיחות שנענו, שיחות נטושות חשובות לא פחות — הן מייצגות כשלים בשירות. מעקב אחרי נטישה לצד שיעורי מענה נותן לך תמונה מלאה של האם מרכז השירות שלך עומד בציפיות הלקוחות.
מציאת הזדמנויות לחיסכון בעלויות — שיחות אבודות הן עלויות תשתית מבוזבזות ללא תועלת. אפילו שיפורים קטנים בפתרון השיחה הראשונה, סטיית IVR או גודל תור יכולים להפחית משמעותית את נפח השיחות הנטושות ולשחרר קיבולת לאינטראקציות פרודוקטיביות.
שימוש בתצוגת השיחות האבודות #
התצוגה מציגה את השיחות הנטושות שלך, ומציגה:
- לקוח — שנטש את השיחה
- תאריך ושעה — מתי הנטישה התרחשה
- Queue או מסלול IVR — שבו הלקוח נטש
- זמן המתנה — כמה זמן הלקוח חיכה לפני שניתק
- Abandon point — באיזה שלב במסע הקריאה הם עזבו
זיהוי מגמות — השתמש במסננים ובבקרות טווח תאריכים כדי להתמקד ב:
- תורים ספציפיים — אילו תורים עם שיעור הנטישה הגבוה ביותר? האם קבוצות מסוימות מאבדות שיחות באופן עקבי?
- דפוסי זמן — האם נטישה מזנקת בזמנים מסוימים ביום או בימים מסוימים בשבוע? זה יכול להעיד על חוסר בכוח אדם בשעות השיא.
- נטוש שירות עצמי — סינון לשיחות שננטשו ב-IVR כדי לראות אילו אפשרויות תפריט או סוגי שיחות מרחיקים לקוחות משירות עצמי.
- אחרי שינויים בניתוב — השווה נטישה לפני ואחרי תהליך, IVR או שינוי תור כדי למדוד את ההשפעה.
הבנת סיבות נטישה — למרות שהמערכת לא יכולה לדעת בדיוק מדוע לקוח ניתק, ההקשר מספק רמזים:
- זמני המתנה ארוכים מצביעים על בעיות קיבולת או ניתוב
- נטישה באפשרויות IVR מסוימות מרמזת שהלקוחות לא מבינים את הבחירות הללו
- הנטישה מיד לאחר ההגעה לתור מרמזת שהקבוצה הלא נכונה נבחרה או שחוויית ההעברה הייתה גרועה
נקיטת פעולה — השתמש בדפוסי נטישה כדי לתת עדיפות לשיפורים:
- אם הנטישה בתורים גבוהה, בדוק את רמות כוח האדם ואת לוגיקת הניתוב
- אם הנטישה ב-IVR גבוהה, בדוק את זרימות השירות העצמי שלך ותפשט את אפשרויות התפריטים
- עקבו אחרי לקוחות שנטשו שיחות חשובות (למשל, בקשות תמיכה) כדי להבין את הצרכים שלהם
tip
עקוב אחרי קצב נטישת השיחות (שיחות נטושות ÷ סך השיחות) יחד עם עוצמת הקול. תור עם 10 שיחות נטושות ביום עשוי להיות פחות מדאיג מתור עם 2, תלוי בנפח השיחות הכולל. הקצב נותן לך תמונה אמיתית של ביצועי רמת השירות.