Kata kunci #

Fitur Keywords menyediakan cara untuk mencari kata atau frasa tertentu dalam percakapan yang ditranskripsi. Ini bisa berguna untuk:

• Memeriksa apakah pengguna menjawab panggilan dengan sapaan yang benar
• Memastikan bahwa informasi spesifik dikumpulkan selama panggilan (misalnya nama pelanggan, alasan panggilan)
• Memantau frasa tertentu yang mungkin mengindikasikan pengalaman pelanggan yang positif atau negatif (misalnya 'terima kasih', 'batalkan langganan saya')
• Mengidentifikasi panggilan yang mungkin memerlukan tindak lanjut (misalnya "bicara dengan manajer", "batalkan langganan saya")
• dan banyak kasus penggunaan lainnya

Setiap aturan kata kunci memungkinkan Anda menelusuri satu atau beberapa kata atau frasa dalam semua atau bagian tertentu dari percakapan. Ketika kecocokan ditemukan, panggilan ditandai dengan kata kunci, yang kemudian ditampilkan pada 'Percakapan' dan juga dapat dicari.

Menambahkan entri pencarian Kata kunci #

Di bawah bagian 'Kecerdasan Percakapan / Kata Kunci' pada pengaturan portal, Anda dapat menambahkan aturan kata kunci baru atau mengedit aturan yang sudah ada. Untuk menambahkan aturan baru, klik tombol '+ Tambahkan Kata Kunci' dan isi pengaturan berikut:

Umum #

Nama

Nama yang ramah pengguna untuk aturan kata kunci. Ini adalah bidang wajib. Ame ini akan ditampilkan dalam tag yang diterapkan pada panggilan, jadi merupakan praktik yang baik untuk menjaga nama tetap ringkas.

Deskripsi

Deskripsi yang lebih rinci tentang apa yang digunakan aturan untuk mencari. Ini digunakan untuk referensi internal dan tidak ditampilkan kepada pengguna di luar area pengaturan.

Sorot Warna

Pilih warna yang akan digunakan saat menyorot pencocokan kata kunci dalam tampilan percakapan. Ini digunakan untuk memudahkan pengguna mengidentifikasi di mana dalam percakapan kata kunci disebutkan.

Diaktifkan

Ini adalah pengaturan sederhana yang digunakan untuk mengaktifkan atau menonaktifkan aturan tanpa harus menghapusnya. Jika aturan dinonaktifkan, aturan tersebut tidak akan diterapkan pada percakapan tetapi akan tetap ditampilkan pada panggilan yang sebelumnya telah ditandai dengan kata kunci.

Kata/Frasa #

Kata/Frasa

Masukkan daftar satu atau beberapa kata atau frasa yang ingin Anda telusuri dalam percakapan. Ini bisa berupa kata-kata individual (misalnya 'pengembalian dana') atau frasa (misalnya 'berbicara dengan manajer'). Saat memasukkan beberapa kata atau frasa, pisahkan dengan menekan tombol 'ENTER'.

tip
Anda juga dapat menempelkan koma atau daftar kata/frasa yang dipisahkan baris baru dan mereka akan secara otomatis dipisahkan menjadi entri individual.

Pembicara

Pengaturan ini mengontrol bagian mana dari percakapan yang akan dicari oleh sistem untuk kata atau frasa yang ditentukan. Opsinya adalah:

• Siapa saja - Telusuri kata/frasa di bagian percakapan pelanggan dan pengguna.
• Khusus pelanggan - Telusuri kata/frasa di bagian percakapan pelanggan.
• Hanya pengguna - Telusuri kata/frasa di bagian percakapan pengguna.

Tempat

Pengaturan ini mengontrol di mana dalam percakapan sistem akan mencari kata atau frasa yang ditentukan. Opsinya adalah:

• Kapan saja - Cari kata/frasa di mana saja dalam percakapan.
• Awal - Cari kata/frasa dalam bagian pertama percakapan. Masukkan batas waktu dalam format hh:mm:ss untuk menentukan seberapa jauh percakapan yang harus dicari sistem.
• Akhir - Cari kata/frasa dalam bagian terakhir percakapan. Masukkan batas waktu dalam format hh:mm:ss untuk menentukan seberapa jauh dari akhir percakapan sistem harus mencari.
• Antara - Cari kata/frasa dalam rentang waktu tertentu dalam percakapan. Masukkan batas waktu mulai dan berakhir dalam format hh:mm:ss untuk menentukan rentang waktu yang harus dicari sistem.

Kedekatan

Pengaturan ini mengontrol apakah 'Kata/Frasa' yang sedang dicari harus 'Dekat' atau 'Tidak dekat' kata lainnya. Seperti halnya pengaturan 'Kata/Frasa', Anda dapat memasukkan satu atau beberapa kata atau frasa dalam pengaturan kedekatan. Saat memasukkan beberapa kata atau frasa, pisahkan dengan menekan tombol 'ENTER'.

Contoh: Anda ingin menelusuri kata "pengembalian dana" saat disebutkan di dekat frasa "bicara dengan manajer". Anda akan memasukkan 'pengembalian dana' di pengaturan 'Kata/Frasa' dan 'bicara dengan manajer' dalam pengaturan kedekatan, dengan jenis kedekatan diatur ke 'Dekat'. Ini kemudian akan menandai panggilan di mana "pengembalian dana" disebutkan dalam jarak dekat dengan "bicara dengan manajer", yang mungkin menunjukkan bahwa pelanggan meminta pengembalian dana dan ingin berbicara dengan manajer tentang hal tersebut.

Saat menggunakan pengaturan kedekatan, Anda dapat memilih dari opsi berikut untuk menentukan seberapa dekat kata/frasa harus dianggap cocok:

• Kalimat yang sama - Kata/frasa perlu disebutkan dalam kalimat yang sama agar dianggap cocok.
• Kalimat yang berdekatan - Kata/frasa perlu disebutkan dalam kalimat yang berdekatan agar dianggap cocok.
• Dalam - Kata/frasa perlu disebutkan dalam jangka waktu tertentu satu sama lain agar dianggap cocok. Masukkan batas waktu dalam format hh:mm:ss untuk menentukan kerangka waktu.

Kondisi Filter #

Kondisi filter dapat digunakan untuk membatasi jenis panggilan yang dicari saat mencari kecocokan kata kunci. Hal ini dapat berguna untuk memastikan bahwa aturan kata kunci hanya diterapkan pada panggilan yang relevan dan untuk meningkatkan performa dengan tidak menelusuri kata kunci dalam panggilan yang tidak relevan.

Misalnya, jika Anda ingin memastikan bahwa syarat dan ketentuan disebutkan selama panggilan penjualan, Anda dapat membatasi pencarian kata kunci agar hanya berlaku untuk panggilan penjualan dengan menambahkan filter DID atau memfilter berdasarkan tag panggilan penjualan.

info
Perubahan pada entri Kata kunci hanya memengaruhi transkripsi ke depannya. Percakapan yang ditranskripsi sebelumnya tidak akan diperbarui dengan kecocokan kata kunci baru.