Mots-clés #

La fonctionnalité Mots-clés permet de rechercher des mots ou expressions spécifiques dans des conversations transcrites. Cela peut être utile pour :

• Vérifier que les utilisateurs répondent aux appels avec la bonne salutation
• S'assurer que des informations spécifiques sont collectées pendant l'appel (par exemple, nom du client, raison de l'appel)
• Surveiller des phrases spécifiques pouvant indiquer une expérience client positive ou négative (par exemple « merci », « annuler mon abonnement »)
• Identifier les appels nécessitant un suivi (par exemple « parler à un responsable », « annuler mon abonnement »)
• et de nombreux autres cas d'usage

Chaque règle de mot-clé vous permet de rechercher un ou plusieurs mots ou expressions dans tout ou une partie spécifique d'une conversation. Lorsqu'une correspondance est trouvée, l'appel est identifié avec le mot-clé, qui est ensuite affiché sur le 'Conversations' et est également consultable.

Ajout d'une entrée de recherche par mot-clé #

Dans la section ><« Intelligence conversationnelle / Mots-clés » </c0> des paramètres du portail, vous pouvez ajouter de nouvelles règles de mots-clés ou modifier celles existantes. Pour ajouter une nouvelle règle, cliquez sur le bouton '+ Ajouter mot-clé et remplissez les paramètres suivants :

Généralités #

Nom

Un nom convivial pour la règle du mot-clé. C'est un domaine obligatoire. Cet AME sera affiché dans l'etiquetage appliquée à l'appel, il est donc recommandé de garder le nom concis.

Description

Une description plus détaillée de ce que la règle est utilisée pour rechercher. Ceci est utilisé pour référence interne et n'est pas affiché aux utilisateurs en dehors des paramètres.

Couleur des hautes lumières

Choisissez une couleur à utiliser lors de la mise en surbrillance de la correspondance de mots-clés dans la vue conversation. Cela sert à faciliter l'identification des utilisateurs sur l'endroit où le mot-clé a été mentionné dans la conversation.

Activé

C'est un paramètre simple utilisé pour activer ou désactiver des règles sans avoir à les supprimer. Lorsqu'une règle est désactivée, elle ne s'applique pas aux conversations mais reste affichée sur les appels précédemment identifiés avec le mot-clé.

Mots/Expressions #

Mots/Expressions

Saisissez une liste d'un ou plusieurs mots ou expressions que vous souhaitez rechercher dans les conversations. Cela peut être des mots individuels (par exemple « remboursement ») ou des expressions (par exemple « parler à un manager »). Lorsque vous entrez plusieurs mots ou expressions, séparez-les en appuyant sur la touche 'ENTRÉE'.

tip
Vous pouvez aussi coller une virgule ou une nouvelle liste de mots ou expressions séparées par une virgule ou une nouvelle ligne, qui seront automatiquement séparés en entrées individuelles.

Intervenant

Ce paramètre détermine quelle partie de la conversation le système recherchera les mots ou expressions spécifiés. Les options sont :

• N'importe qui - Recherchez les mots/expressions dans la partie client et utilisateur de la conversation.
• Uniquement pour le client - Recherchez les mots/expressions dans la partie client de la conversation.
• Uniquement utilisateur - Recherchez les mots/expressions dans la partie de la conversation de l'utilisateur.

Emplacement

Ce paramètre détermine où dans la conversation le système recherchera les mots ou expressions spécifiés. Les options sont :

• À tout moment - Cherchez les mots/expressions n'importe où dans la conversation.
• Début - Cherchez les mots/expressions dans la première partie de la conversation. Entrez une limite de temps au format hh :mm :ss pour spécifier jusqu'où le système doit chercher dans la conversation.
• Fin - Cherchez les mots/expressions dans la dernière partie de la conversation. Entrez une limite de temps au format hh :mm :ss pour spécifier à quelle distance la fin de la conversation le système doit rechercher.
• Entre les deux - Cherchez les mots/expressions dans une plage de temps spécifique de la conversation. Entrez les limites de temps de début et de fin au format hh :mm :ss pour spécifier la plage de temps que le système doit rechercher.

Proximité

Ce paramètre détermine si les 'Mots/Phrases' recherchés doivent être 'Near' ou 'Not near' d'autres termes. Comme pour le paramètre 'Words/Phrases', vous pouvez entrer un ou plusieurs mots ou expressions dans le paramètre de proximité. Lorsque vous entrez plusieurs mots ou expressions, séparez-les en appuyant sur la touche 'ENTRÉE'.

Exemple : Vous devez chercher le mot « remboursement » lorsqu'il est mentionné près de l'expression « parler à un manager ». Vous entrez « remboursement » dans le paramètre 'Words/Phrases' et « parlez à un manager » dans le paramètre de proximité, avec le type de proximité réglé sur 'Near'. Cela signalerait ensuite les appels où « remboursement » est mentionné à proximité immédiate comme « parler à un manager », ce qui pourrait indiquer que le client demande un remboursement et souhaite en parler à un manager.

En utilisant le réglage de proximité, vous pouvez choisir parmi les options suivantes pour spécifier à quel point les mots/expressions doivent être proches afin d'être considérés comme correspondants :

• Même phrase - Les mots/expressions doivent être mentionnés dans la même phrase pour être considérés comme compatibles.
• Phrases adjacentes - Les mots/expressions doivent être mentionnés dans des phrases adjacentes pour être considérés comme correspondants.
• À l'intérieur - Les mots/expressions doivent être mentionnés dans un délai spécifié pour être considérés comme une correspondance. Entrez une limite de temps au format hh :mm :ss pour spécifier la période de temps.

Conditions de filtrage #

Les conditions de filtre peuvent être utilisées pour limiter les types d'appels recherchés lors de la recherche de correspondances de mots-clés. Cela peut être utile pour garantir que les règles de mots-clés ne s'appliquent qu'aux appels pertinents et pour améliorer les performances en évitant de rechercher des mots-clés dans des appels non pertinents.

Par exemple, si vous souhaitez vous assurer que les termes et conditions sont mentionnés lors des appels de vente, vous pouvez limiter la recherche par mot-clé à ne s'appliquer qu'aux appels de vente en ajoutant un filtre DID ou en filtrant par un tag d'appel de vente.

info
Les modifications des entrées de mots-clés n'affectent que les transcriptions à l'avenir. Les conversations précédemment transcrites ne seront pas mises à jour avec de nouvelles correspondances de mots-clés.