Datos resumidos y agregados #

En esta sección se revisa cómo se agregan o resumen los datos de llamadas al ver informes basados en datos segmentados o no segmentados.

Agregación

La combinación de los datos de varios segmentos de llamadas en una sola sesión de llamada para ver la llamada como un todo en lugar de segmentos individuales. Esto se hace en listas de llamadas no segmentadas y permite al usuario ver una llamada como un todo en lugar de los múltiples segmentos de llamadas que pueden estar involucrados.

Por ejemplo, el informe Lista de llamadas (no segmentada) mostrará una sola llamada para cada llamada externa, independientemente del número de transferencias u otros escenarios de llamada que se hayan producido.

Resumiendo

Proceso de agrupar varias llamadas para ver el rendimiento en función de un único parámetro de llamada, como el usuario en un informe de llamadas por usuario o DID en un informe de llamadas por DID. Cuando se agrupan llamadas o segmentos de llamadas, aparecen disponibles campos de resumen adicionales, incluidos totales, promedios, porcentajes y valores mínimos y máximos.

Por ejemplo, el informe Llamada por usuario agrupa las llamadas del usuario implicado y resume los datos para que estén disponibles estadísticas como "Llamadas entrantes" y "Entrantes respondidas".

info
Los informes agrupados (resumidos) se pueden basar en datos segmentados o no segmentados. En general, los informes que se agrupan por usuarios, dispositivos o colas se basan en datos segmentados para poder medir el rendimiento en la respuesta a segmentos de llamadas. Los informes basados en troncales, identificadores de llamadas y DID se basan en datos no segmentados para que se pueda medir la experiencia del cliente.

Segmentos de llamadas agregadas #

Cuando los informes o las estadísticas se basan en sesiones de llamada en lugar de segmentos de llamada, los datos del segmento de llamada se agregan para proporcionar la información necesaria.

En la tabla siguiente se describe cómo se agregan los datos de llamadas cuando se combinan datos de varios segmentos de llamadas:

Nombre del campo	Efecto de agregación
Agente	Si la llamada fue respondida, esto contendrá los detalles del agente que inició sesión, si están disponibles. De lo contrario, contendrá los detalles del agente donde sonó la llamada por primera vez. Si no se registró ningún agente, estos campos estarán en blanco.
Tiempo de respuesta	La hora en que se contestó la llamada por primera vez.
Llamada contestada	Si se respondió a algún segmento de la llamada.
Duración de la llamada	El tiempo de llamada acumulado de todos los segmentos.
Tipo de llamada	El tipo de llamada del primer segmento.
ID de llamada	El identificador de llamada del primer segmento.
Dispositivo	Si se contestó la llamada, contendrá los detalles del dispositivo que respondió a la llamada. De lo contrario, contendrá los detalles del dispositivo donde sonó la llamada por primera vez.
Hora de finalización	La causa del cuelgue del último segmento.
Grupo / Cola	Los detalles del primer grupo de búsqueda por el que pasó la llamada, si corresponde.
Causa del cuelgue	El evento final del último segmento.
Duración de la retención	La duración de la retención acumulada para todos los segmentos.
Llamada perdida	¿Se contestó el último segmento de la llamada?
Tiempo estacionado	El tiempo que la llamada pasó en el estado del parque.
Duración del timbre	La duración del timbre hasta que se contestó la llamada por primera vez.
Nombre/número de ruta de ruta	Las propiedades de la ruta de ruta del último segmento que no tiene un nombre/número de ruta de ruta en blanco.
Hora de comienzo	La hora de inicio del segmento inicial.
Duración de la charla	La duración acumulada de la conversación para todos los segmentos, incluido el tiempo de timbre después de que se respondió la llamada por primera vez.
Transferido desde (Agente/Dispositivo/Usuario)	Contiene los detalles del dispositivo de transferencia la primera vez que se transfirieron las llamadas, si corresponde.
Transferido a (Agente/Dispositivo/Usuario)	Contiene los detalles transferidos al dispositivo la primera vez que se transfirieron las llamadas, si corresponde.
Nombre de usuario/Número de usuario	Si la llamada fue respondida, contendrá los detalles del usuario que respondió a la llamada. De lo contrario, contendrá al usuario donde sonó la llamada por primera vez.

info
Si un campo de lista de llamadas no aparece aquí, la agregación no tendrá ningún efecto sobre él.

Al combinar los detalles de llamada de los segmentos de llamada en un único registro de llamada no segmentada sobre el que informar, los tiempos y duraciones de la llamada se combinan de la siguiente manera:

Duración de la llamada no segmentada
Duración de la llamada = Duración del timbre + Duración de la conversación + Duración de la espera + Tiempo de estacionamiento

Datos resumidos de llamadas #

Al analizar un informe resumido (agrupado), es importante comprender qué ha sucedido con cada llamada. Esto se hace evaluando columnas resumidas similares para asegurarse de que suman el número total de llamadas (por ejemplo, Total de llamadas atendidas = Total de llamadas entrantes + Total de llamadas salientes).

Dependiendo de cómo se agrupe el informe o de si el informe usa datos de llamadas segmentados o no, la forma en que se suman los datos resumidos es diferente.

Agrupación de datos segmentados (agente, dispositivo, usuario o cola/grupo)

En las tablas siguientes se muestra cómo se pueden analizar los totales y las duraciones de las llamadas en el contexto de un informe agrupado mediante datos segmentados.

Totales de llamadas
Total de llamadas = Llamadas entrantes + Llamadas salientes
Total de llamadas = Llamadas internas + Llamadas externas
Total de llamadas = Llamadas contestadas + Llamadas perdidas + Llamadas rechazadas + Llamadas desbordadas

| Llamadas contestadas = Llamadas completadas + Llamadas transferidas

info
Los informes que agrupan los datos de llamadas segmentadas por cola varían ligeramente a los agrupados por otros dispositivos, ya que las colas no pueden responder a las llamadas. Debido a este hecho, las llamadas transferidas o las llamadas rechazadas no son relevantes en este informe.

Duración de las llamadas
Tiempo total de llamada = Tiempo total de timbre + Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo total de estacionamiento
Tiempo total de llamada (entrada) = Tiempo total de timbre (entrada) + Tiempo total de conversación (entrada) + Tiempo total de espera (entrada) + Tiempo total de estacionamiento (entrada)
Tiempo total de llamada (salida) = Tiempo total de timbre (salida) + Tiempo total de conversación (salida) + Tiempo total de espera (salida) + Tiempo total de estacionamiento (salida)

info
La duración del ajuste es una estadística del agente, no una estadística de llamada y, por lo tanto, no figura como parte de la duración de la llamada.

Agrupación de datos no segmentados (DID, troncal, número de teléfono, hora de inicio)

En las tablas siguientes se muestra cómo se pueden analizar los totales y la duración de las llamadas en el contexto de un informe agrupado con datos no segmentados.

Totales de llamadas
Total de llamadas = Llamadas entrantes + Llamadas salientes + Llamadas internas¹
Total de llamadas = Llamadas internas + Llamadas externas
Total de llamadas = Llamadas contestadas + Llamadas perdidas

Duración de las llamadas
Tiempo total de llamada = Tiempo total de timbre + Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo total de estacionamiento
Tiempo total de llamada (entrada) = Tiempo total de timbre (entrada) + Tiempo total de conversación (entrada) + Tiempo total de espera (entrada) + Tiempo total de estacionamiento (entrada)
Tiempo total de llamada (salida) = Tiempo total de timbre (salida) + Tiempo total de conversación (salida) + Tiempo total de espera (salida) + Tiempo total de estacionamiento (salida)

Tarifas/Períodos de Llamadas #

Para ayudar a proporcionar más contexto a los datos de llamadas de informes, algunos informes o estadísticas muestran datos de llamadas resumidos en función de una tarifa o período. Cuando el término Tasa o Period se incluye en una estadística, se ha utilizado el Call Rate Period del actual Workspace para agrupar los datos.

Cuando un informe no está agrupado por un dispositivo interno en el sistema telefónico, las llamadas internas no tienen dirección y, por lo tanto, no se incluyen en las estadísticas de llamadas entrantes o salientes. ↩︎