Segmentación de llamadas #

La segmentación de llamadas es el nombre que se le da a la forma en que el sistema modela las llamadas telefónicas. Comprender cómo se modelan las llamadas es importante para comprender los datos que se muestran en los informes y tableros.

En la siguiente sección se explica cómo el sistema modela las llamadas, la diferencia entre las llamadas de uno o varios segmentos y qué efecto tienen en los datos mostrados.

¿Qué es la segmentación de llamadas? #

Las llamadas telefónicas pueden variar desde ser relativamente simples con solo dos conexiones involucradas, hasta casos cada vez más complejos, como múltiples transferencias o conferencias telefónicas. El sistema rastrea toda la información sobre una llamada telefónica utilizando un modelo de Sesiones, Segmentos y Conexiones.

• Sesión: Una sesión es una llamada completa, puede estar compuesta por uno o más segmentos de llamada.

• Segmento: Una parte específica de una sesión en la que la llamada se ha respondido en varios dispositivos o ha sonado en varios grupos/colas.

• Conexión: Una conexión entre un dispositivo (dispositivo, usuario, agente, etc.) y un segmento de llamada. El sistema almacenará información sobre cuánto tiempo estuvo involucrada cada conexión en la llamada y los estados en los que se encontraba la conexión (conectada, sonando, retenida, etc.).

Utilizando el modelo de sesiones, segmentos y conexiones, se modela la información de cada dispositivo que está involucrado en una llamada y se puede proporcionar tanto históricamente como en tiempo real a través de los informes y las interfaces de tablero.

La imagen anterior muestra una sesión de ejemplo que contiene dos segmentos. Cada segmento tiene un mínimo de dos conexiones. En las secciones siguientes se describe el aspecto que pueden tener las llamadas de uno o varios segmentos y cómo afecta la segmentación a los informes.

Llamadas de un solo segmento #

Una llamada telefónica de un solo segmento es una llamada que no implica más de un estado conectado y que no ha pasado por más de un grupo o cola.

Las siguientes imágenes describen una llamada interna y externa de un solo segmento.

Estas son llamadas simples con solo dos dispositivos involucrados.

Llamadas de varios segmentos #

Una llamada de varios segmentos es una llamada que se ha conectado a varios dispositivos en diferentes momentos (como una transferencia) o una llamada que se ha enrutado a través de uno o más grupos/colas en el sistema telefónico.

Las siguientes imágenes describen un par de llamadas de varios segmentos.

La imagen anterior muestra una llamada que se respondió en el dispositivo 1001 y luego se transfirió al dispositivo 1002. Esta convocatoria (sesión) tiene dos segmentos. Cada segmento tiene una conexión con el dispositivo que estuvo involucrado en la llamada.

La imagen de arriba muestra una llamada que sonó en la cola 2000 pero no fue respondida, luego volvió a la cola 2001 donde fue respondida por el dispositivo 1005. A pesar de que esta llamada solo se respondió en un dispositivo, se creó un nuevo segmento cuando la llamada se movió a una nueva cola para que el tiempo de timbre y la secuencia de colas se puedan rastrear correctamente.

¿Cómo afecta esto a los informes? #

Cada informe del sistema muestra datos basados en sesiones de llamada (datos no segmentados) o segmentos de llamada (datos segmentados). Las estadísticas mostradas variarán en función de la vista de los datos que se elija.

Por ejemplo, utilizando el ejemplo de cola de la sección anterior, la tabla siguiente muestra cuántas veces se contará la llamada en 3 informes diferentes:

El informe Llamadas por DID (basado en los datos de la sesión) solo mostrará una llamada. Al analizar el tráfico DID, la información que se muestra es sobre cuántas llamadas reales entraron y cuánto tiempo en total tardaron en responder.

El informe Llamadas por cola (basado en los datos del segmento) contará la llamada dos veces, una para cada una de las colas involucradas. Esto permite hacer un seguimiento de la llamada entre las colas y ver cuánto tiempo estuvo esperando en cada una.

El informe Llamadas por usuario (también basado en datos de segmento) contará la llamada 6 veces, una vez por cada usuario que estuvo involucrado en la llamada. Esto permite monitorear el rendimiento del usuario y ver cuántas llamadas rechazaron o respondieron los usuarios.

Todos estos puntos de vista de la convocatoria son válidos y significativos. Es importante entender por qué difieren para que al comparar los informes, se entiendan las diferencias en los totales.

¿Cómo afecta esto a las estadísticas en tiempo real? #

Las estadísticas agregadas a un mosaico mostrarán de forma predeterminada los datos "No segmentados", es decir, los datos de la sesión se utilizan para calcular la estadística (como en el informe Llamadas por DID). Si se agrega un filtro basado en agente/usuario al mosaico, la estadística se calcularía utilizando datos 'Segmentados', porque el filtro de agente/usuario aplica contexto.

Por ejemplo, un icono que muestra llamadas abandonadas puede mostrar estadísticas diferentes en función del filtro aplicado. Si una sola llamada entrante sonó a 3 usuarios antes de colgar:

En este último ejemplo, debido a que el filtro proporciona un contexto de 'usuario', la estadística mostraría 3 llamadas abandonadas, porque cada uno de los usuarios del filtro tenía una llamada abandonada.

Segmentación y escenarios comunes de llamadas #

En los escenarios siguientes se describe cómo funciona la segmentación de llamadas en escenarios de llamadas comunes distintos de los escenarios de transferencia y cola ya mencionados.

Conferencias telefónicas #

Una llamada de conferencia es una llamada que involucra más de dos dispositivos a la vez. Cuando las llamadas con más de dos dispositivos están activas, los recursos de conferencia del sistema telefónico se utilizan para combinar las secuencias de audio de cada dispositivo.

Cuando las conferencias se producen en una llamada, se agrega una nueva conexión a la llamada, el segmento no cambia.

En la imagen de arriba, hay 4 partes internas y 2 externas involucradas en una conferencia telefónica. Esto solo genera un segmento de llamada en el sistema.

Llamadas de troncal a troncal #

Las llamadas de troncal a troncal son llamadas entre dos troncales en el sistema telefónico que no involucran ningún dispositivo interno.

La siguiente imagen muestra una llamada de troncal a troncal:

Una llamada de troncal a troncal implicará un mínimo de dos segmentos. El segmento inicial incluirá internamente el dispositivo que configura la llamada de troncal a troncal.

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Escenarios combinados
La mayoría de las veces, estos escenarios se combinarán en una sola sesión. Por lo tanto, una llamada que llega a través de una cola y luego se transfiere tendrá más segmentos que una llamada que solo pasa por una cola.