Ligar Analytics #

A solução de análise de chamadas fornece uma variedade de ferramentas para analisar a experiência de chamada de seus clientes e monitorar o desempenho da equipe, tanto historicamente quanto em tempo real.

A solução armazena o máximo de informações possível sobre chamadas telefônicas, rastreia para onde as chamadas foram encaminhadas (incluindo Anúncios de Roteamento de Chamadas/Atendedores Automáticos) e armazena DID, informações de contato e informações internas, como IDs de agente.

Relatórios históricos x relatórios em tempo real #

Existem três interfaces fornecidas pelo sistema para acessar as informações de chamadas:

Relatórios - Fornece acesso a dados de chamadas concluídas para identificar chamadas específicas ou analisar desempenho e tendências.
Wallboard - Fornece acesso a chamadas ativas e dados de chamadas concluídas diariamente. Projetado para ser visualizado em uma tela grande.

Relatórios #

A interface de relatórios históricos (opção 'Relatórios' no menu principal) fornece uma maneira de exibir dados de chamadas concluídas durante um período de tempo específico. Isso pode ser para o dia atual ou por um longo período de tempo, como uma semana ou mês. Os relatórios históricos são projetados para serem usados para localizar chamadas específicas ou para monitorar a experiência do cliente/desempenho do usuário ao longo do tempo para garantir que os níveis de serviço sejam atendidos.

Os dados da chamada podem ser visualizados como uma lista se estiver pesquisando uma chamada telefônica específica ou agrupados. Isso permite que o tráfego de chamadas seja analisado com mais detalhes.

Uma vez configurados, os relatórios históricos podem ser agendados para serem entregues por e-mail ou para um compartilhamento de rede regularmente.

As chamadas só aparecem nos relatórios históricos depois de concluídas. Para obter mais informações, consulte o Relatórios históricos secção.

Quadro de parede em tempo real #

A interface em tempo real fornece uma visão dos dados diários das chamadas (incluindo chamadas em andamento) e permite que os usuários/supervisores acompanhe o desempenho e a experiência do cliente à medida que acontece. Ser capaz de acompanhar o desempenho em tempo real permite que respostas imediatas sejam feitas para melhorar o desempenho.

As visualizações do quadro de parede em tempo real fornecem uma variedade de ladrilhos que podem ser personalizados e filtrados conforme necessário. Os alarmes podem ser usados para alertar os usuários sobre áreas que podem precisar de análise ou atenção.

Para obter mais informações, consulte o Relatórios em tempo real secção.

Usando Chamar Analytics #

Os elementos históricos e em tempo real do sistema permitem a análise de muitos aspectos das informações de chamada e status. As seções abaixo descrevem alguns exemplos de usos para relatórios e blocos em tempo real que podem ser usados para começar a analisar a experiência do cliente e desempenho do usuário.

Analisando a experiência do cliente #

Garantir que as perguntas dos clientes sejam respondidas rapidamente e tratadas de maneira rápida é importante para todas as empresas. Os relatórios e blocos de estatísticas a seguir ajudarão a analisar quanto tempo seus clientes estão esperando e quanto tempo eles passam no telefone com você.

Relatórios #

Chamadas por Relatório DID -> Isso mostra os dados de chamada agrupados pelo número externo que seu cliente discou. As colunas padrão mostram quantas chamadas foram recebidas e detalhes do tempo de conversação e do tempo de toque (mais longo e médio).
Lista de chamadas -> Identifique a chamada de um cliente específico e rastreie-a através do sistema telefônico.
Chamadas abandonadas não retornadas -> Fornece uma lista de chamadores em sua empresa em que a chamada não foi atendida antes de o chamador externo desligar. As chamadas são removidas dessa lista quando são chamadas de volta (e atendidas) ou chamadas de volta (e atendidas).

Estatísticas em tempo real #

Espera mais longa (estatísticas de chamadas ativas) -> Exibe o tempo mais longo que qualquer chamada está esperando.
Chamadas de toque recebidas (estatísticas de chamadas ativas) -> O número total de chamadas de entrada externas no estado de toque.
Chamadas perdidas (totais de chamadas) -> Exibe quantos chamadores desligaram antes de serem atendidos.
Use Alarmes em seus blocos de estatísticas para notificar quando os clientes excederem seu limite/SLAs predefinidos.

Marcação de chamadas #

Número de referência do pedido/cliente -> Marque chamadas com dados para identificar exclusivamente clientes ou interações com clientes usando tags de chamada. Esses dados podem ser usados para filtrar relatórios e analisar experiências específicas do cliente.
Categorias de chamada -> Marque as chamadas com categorias (Vendas, Suporte etc.) para permitir a análise da experiência do cliente em diferentes áreas do seu negócio.

Analisando o desempenho do usuário #

É importante monitorar os usuários dentro da empresa para garantir que eles estejam lidando com as chamadas corretamente. Isso pode significar atender chamadas em tempo hábil, mas também não gastar muito tempo com um cliente às custas de outro.

O desempenho do usuário pode ser analisado no nível do dispositivo, usuário ou agente.

Relatórios #

Chamadas por Usuário/Agente/Dispositivo -> Observe o desempenho da chamada no nível do usuário.
Chamadas por Fila -> Observe o nível de serviço, chamadas perdidas e desempenho no nível da equipe.

Estatísticas em tempo real #

Agentes Grátis -> Há alguém disponível para atender chamadas.
Tempo médio ocupado/tempo médio de conversação -> Qual é a quantidade média de tempo gasto em uma chamada.
Média de tempo ocupado N/A -> Qual é o tempo médio gasto no encerramento.
Maior tempo em DND para um agente -> Quanto tempo foi o maior tempo que um agente passou em não perturbe.

Marcação de chamadas #

Códigos de disposição -> Marque chamadas com dados para identificar exclusivamente clientes ou interações com clientes usando tags de chamada. Esses dados podem ser usados para filtrar relatórios e analisar experiências específicas do cliente.
Sinalizadores de chamada VIP ou abusiva -> Marque chamadas com sinalizadores específicos para ajudar os usuários a identificar chamadas que foram difíceis ou especiais em algum lugar. Eles podem ser direcionados ativamente pelos supervisores ao revisar o desempenho do usuário.
Pesquisas pós-chamada -> Usando fluxos de chamadas e ganchos da Web, as chamadas podem ser marcadas com uma resposta DTMF do cliente, permitindo que perguntas pós-chamada sejam feitas sobre o desempenho do usuário.