Modèles de rapport #
Le système fournit une série de modèles de rapport qui peuvent être utilisés pour créer et exécuter des rapports. Le choix du modèle définit les attributs de rapport suivants :
- Données ou non segmentées -> Quel type de données d’appel est signalé
- Fields -> Quels champs peuvent être sélectionnés par l’utilisateur
- Grouping -> Comment les données devraient être regroupées et résumées (le cas échéant). Par exemple, une liste d’enregistrements d’appels n’a généralement pas de regroupement, chaque appel et ses propriétés associées peuvent être affichés. Si toutefois les données sont regroupées par numéro de téléphone, les colonnes agrégées deviennent disponibles telles que le nombre total d’appels et le temps total de sonnerie, etc.
Lors de la création d’un nouveau rapport, un modèle doit d’abord être choisi avant que les colonnes puissent être sélectionnées. Chaque modèle a un ensemble de colonnes par défaut qui seront automatiquement visibles, mais peuvent être ajoutées ou supprimées par l’utilisateur. Lors de la modification d’un rapport, si le modèle est modifié, les colonnes sélectionnées seront automatiquement remplacées par les valeurs par défaut du modèle.
info
Reportez-vous à la section Données agrégées pour plus d’informations sur les rapports groupés et de liste d’appels.
Modèles disponibles #
Les modèles suivants sont disponibles pour la création de rapports.
Rapports de compte #
Afficher les informations d’appel au niveau du compte. Comparez le trafic via différents comptes de plate-forme de communication.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Appels par compte | Données d’appel regroupées par compte, appels internes et externes. Ce modèle nécessite la configuration de plusieurs comptes de serveur de communication | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Niveau de service par compte | Un résumé du nombre d’appels effectués sur chaque compte. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
note
Les modèles de rapport de compte n’apparaîtront que si plusieurs comptes de serveur de communication (PBX) sont concédés sous licence.
Rapports d’agent #
Afficher les informations d’appel et d’état pour les agents individuels. Comparez le rendement de l’agent, y compris le temps de service, le temps passé en emballage, etc.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Résumé de la raison de l’agent away1 | Un résumé du temps qu’un agent a passé dans les différents États élargis. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
| Détails sur l’état de l’agent | Liste des événements d’état de l’agent pour la période donnée. | s.o. | s.o. |
| Résumé de l’état de l’agent 1 | Un résumé du temps qu’un agent a passé dans les différents États. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
| Résumé de l’agent 1 | Données d’appel regroupées par agent, appels internes et externes. Ce modèle nécessite la licence ACD Reporter. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
| Appels remplis par l’agent | Un résumé du nombre d’appels effectués par un agent. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
note
Les rapports d’agent peuvent ne pas être visibles si la fonctionnalité Agent n’est pas activée sur votre compte.
Coûts d’appel #
Consultez les listes et les coûts d’appel résumés.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Coût de l’appel par numéro | Données d’appel regroupées par numéro de téléphone. | Non segmenté | Liste d’appels (appels notés non segmentés) |
| Coût de l’appel par type de numéro | Un résumé du nombre d’appels externes par type (local, national ou international) de l’appel. | Non segmenté | Liste d’appels (appels évalués non segmentés) |
| Coût de l’appel par utilisateur | Un résumé des appels traités par chaque utilisateur. | Segmenté | Liste d’appels (appels évalués segmentés) |
| Liste d’appels (appels évalués non segmentés) | Liste d’appels des segments d’appel agrégés. | Non segmenté | s.o. |
| Liste d’appels (appels évalués segmentés) | Liste d’appels du segment étendu de chaque appel. | Segmenté | s.o. |
Listes d’appels #
Afficher des listes d’appels individuels ou de segments d’appels. Les listes d’appels peuvent afficher tous les détails stockés sur chaque appel et peuvent être filtrées pour trouver des appels téléphoniques spécifiques.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Liste d’appels (appels abandonnés) | Une liste d’enregistrements de données d’appel contenant uniquement des appels abandonnés2. | Non segmenté | Vue de session d’appel |
| Liste d’appels (interne) | Liste des segments d’appels internes individuels2. | Segmenté | Vue de session d’appel |
| Liste d’appels (non segmentée) | Une liste d’enregistrements de données d’appel qui n’est pas segmentée2. | Non segmenté | Vue de session d’appel |
| Liste d’appels (appels enregistrés) | Une liste des enregistrements de données d’appel pour les appels enregistrés. | Non segmenté | Vue de session d’appel |
| Liste d’appels (segmentée) | Une liste d’enregistrements de données d’appel qui est segmentée2. | Segmenté | Vue de session d’appel |
| Liste d’appels (joncteur réseau à joncteur réseau) | Une liste de différents segments d’appel de joncteur réseau2. | Segmenté | Vue de session d’appel |
| Liste d’appels (appels abandonnés non retournés - pas de filtre) | Une liste d’enregistrements de données d’appel, filtrée (entrante uniquement) pour afficher les appels abandonnés non retournés uniquement2. Appels externes uniquement. | Non segmenté | Vue de session d’appel |
| Liste d’appels (appels abandonnés non retournés) | Une liste d’enregistrements de données d’appel, filtrés pour afficher les appels abandonnés non retournés uniquement2. Appels externes uniquement. | Non segmenté | Vue de session d’appel |
info
Chacun des modèles de rapport « Liste d’appels » a une limite d’affichage fixe de 5 000 lignes de données d’appel. Si la plage de dates d’un rapport de liste d’appels est configurée de sorte que les données résultantes génèrent plus de 5 000 lignes, seules les 5 000 premières lignes seront retournées. Lorsque cela se produit, un message d’avertissement apparaîtra à l’écran pour alerter de ce fait. Pour supprimer l’avertissement, réduisez la plage de dates pour laquelle le rapport est exécuté ou appliquez un filtre pour restreindre le jeu de résultats. Vous pouvez également utiliser Scheduling pour renvoyer un ou plusieurs enregistrements plus importants.
Rapports d’étiquette d’appel #
Affichez un résumé des appels qui ont été une valeur ajoutée pour une balise spécifique.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Résumé de la balise d’appel | Un résumé du nombre d’appels avec une balise call spécifiée | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
Identification de l’appelant et rapports DID #
Voir les appels résumés par les numéros de téléphone impliqués dans les appels : identification de l’appelant, DID et numéros composés. Identifiez les numéros composés supérieurs, que les clients appellent le plus et répartissez les appels entrants entre les DID.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Appels par indicatif régional | Un résumé du nombre d’appels par indicatif régional. | Non segmenté | Appels par emplacement3 |
| Appels par pays | Un résumé du nombre d’appels par pays | Non segmenté | Appels par indicatif régional3 |
| Appels de DID | Données d’appel regroupées par numéro DID, appels externes entrants uniquement. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par emplacement | Un résumé du nombre d’appels par emplacement. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmenté)3 |
| Appels par numéro | Données d’appel regroupées par numéro de téléphone, appels externes uniquement. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par type de numéro | Un résumé du nombre d’appels externes par type (local, national, international) de l’appel. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par numéro de service | Données d’appel regroupées par numéro de service (DID combiné et champ d’id appelé sortant) | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par État | Un résumé du nombre d’appels par état/province (appels de région NANPA seulement). | Non segmenté | Appels par indicatif régional3 |
| Appels sortants par nom d’identification de l’appelant | Un résumé des appels sortants par le nom d’identification de l’appelant utilisé. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels sortants par numéro d’identification de l’appelant | Un résumé des appels sortants par le numéro d’identification de l’appelant utilisé. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Numéros composés supérieurs | Un résumé du nombre d’appels sortants par numéro de téléphone. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Nombres les plus reçus | Un résumé du nombre d’appels entrants par numéro de téléphone. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
Rendement #
Afficher les appels abandonnés résumés par heure, et les appels abandonnés et répondus par niveau de service.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Appels abandonnés par jour | Un résumé du nombre d’appels abandonnés par jour. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels abandonnés par jour et heure | Un résumé du nombre d’appels abandonnés par jour et par heure. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels abandonnés par heure | Un résumé du nombre d’appels abandonnés par heure. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Niveau de service par jour | Un résumé de la performance de niveau de service par jour. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Niveau de service par jour et heure | Un résumé de la performance de niveau de service par jour et heure. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Niveau de service par temps | Un résumé de la performance de niveau de service par temps. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
tip
Les champs de niveau de service sur les rapports sont ventilés par les seuils de durée Ring définis sur l’espace de travail dans lequel le rapport s’exécute.
Rapports de file d’attente #
Afficher les appels résumés par la file d’attente ou le groupe où un appel a été routé. Les rapports de file d’attente sont utiles pour comparer les performances de l’équipe.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Liste d’appels (appels de file d’attente) | Données d’appel regroupées par file d’attente/groupe, appels entrants seulement. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
| Appels par file d’attente | Données d’appel regroupées par file d’attente/groupe, appels entrants seulement. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
| Appels en file d’attente par jour | Un résumé du nombre d’appels de file d’attente par jour. | Segmenté | Liste d’appels (appels de file d’attente) |
| Appels en file d’attente par jour et heure | Un résumé du nombre d’appels de file d’attente par jour et heure. | Segmenté | Liste d’appels (appels de file d’attente) |
| Appels en file d’attente par heure | Un résumé du nombre d’appels de file d’attente par heure. | Segmenté | Liste d’appels (appels de file d’attente) |
| Performances de la file d’attente | Un résumé du nombre d’appels traités par chaque file d’attente. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
Rapports de chemin d’itinéraire #
Afficher les appels résumés par le nom ou le numéro du chemin d’itinéraire. Les rapports de chemin d’itinéraire sont utiles ou voient où les appels ont été acheminés au sein de la plate-forme de communication pour aider à surveiller l’expérience client.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Appels entrants par nom de chemin d’itinéraire | Un résumé des appels entrants par le nom du chemin d’itinéraire. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels entrants par numéro de chemin d’itinéraire | Un résumé des appels entrants par le numéro de chemin d’artère. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
note
Si utilisant ACDC, des préfixes entrants de chemin d’artère ne peuvent pas être correctement modélisés en raison d’un manque d’événements liant l’appel d’origine à l’appel utilisateur ACDC.
Rapports basés sur le temps #
Afficher le trafic d’appel résumé par date et heure. Les rapports basés sur le temps sont utiles pour suivre les performances et le trafic afin d’identifier les modèles.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Appels par jour | Données d’appel regroupées par Heure de début, appels externes uniquement. | Non segmenté | Appels par heure |
| Appels par jour et heure | Données d’appel regroupées par Heure de début, appels externes uniquement. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par jour de semaine | Données d’appel regroupées par Heure de début, appels externes uniquement. | Non segmenté | Appels par heure |
| Appels par jour de semaine et par heure | Données d’appel regroupées par Heure de début, appels externes uniquement. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par durée | Un résumé du nombre d’appels par durée de l’appel. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par heure d’attente | Un résumé du nombre d’appels par l’heure d’attente de l’appel. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par mois | Données d’appel regroupées par Heure de début, appels externes uniquement. | Non segmenté | Appels par semaine |
| Appels par temps de sonnerie | Un résumé du nombre d’appels par l’heure de sonnerie de l’appel | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par temps de conversation | Un résumé du nombre d’appels par heure de conversation de l’appel. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
| Appels par heure | Affiche des statistiques sur le nombre d’appels traités toutes les demi-heures | Non segmenté | s.o. |
| Appels par semaine4 | Données d’appel regroupées par Heure de début, appels externes uniquement. | Non segmenté | Appels par jour |
| Utilisation du joncteur réseau | Données d’utilisation de joncteur réseau groupées par heure de début, appels externes seulement. | Non segmenté | Liste d’appels (non segmentée) |
Rapports d’utilisateurs et d’appareils #
Afficher les appels résumés par l’utilisateur ou l’appareil qui a été impliqué dans l’appel. Surveillez les performances des utilisateurs et comparez les performances entre les utilisateurs.
| Nom du modèle | Désignation des marchandises | Données segmentées ? | Rapport click-through |
|---|---|---|---|
| Appels par appareil | Données d’appel regroupées par appareil. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
| Appels par utilisateur | Données d’appel regroupées par utilisateur. Cela inclut les appels effectués sur tous les appareils associés à un utilisateur. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
| Appels par groupe d’utilisateurs | Données d’appel regroupées par groupe d’utilisateurs. Les appels sont appariés à un groupe basé sur le groupe d’utilisateurs primaires d’un utilisateur. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
| Appels complétés par l’utilisateur | Un résumé du nombre d’appels effectués par un utilisateur. | Segmenté | Liste d’appels (segmentée) |
tip
Si une adresse e-mail apparaît comme id utilisateur au lieu d’un numéro, un identifiant de présence doit être attribué à l’utilisateur sur la plate-forme de communication.
-
Les rapports Résumé de l’agent affichent une combinaison de données d’appel et d’état. Lors du filtrage du rapport avec une file d’attente, cela ne s’applique qu’aux informations d’appel. Tous les agents apparaîtront sur le rapport avec leur état pour la plage de dates du rapport, seuls les appels seront filtrés par File d’attente. ↩︎
-
Référez-vous à la section de segmentation d’appel pour plus d’informations. ↩︎
-
Lorsque vous cliquez sur des rapports basés sur l’emplacement (indicatif régional / pays / emplacement / état, etc.), les appels en provenance d’autres emplacements peuvent apparaître sur les données de clic s’il y a des appels <c0>Trunk to Trunk< / c0> répertoriés. ↩︎
-
Le dimanche est traité comme le premier jour de la semaine. La première semaine de l’année commence le 1er janvier et se termine le samedi suivant. La dernière semaine de l’année se termine toujours le 31 décembre. Les premières/dernières semaines de l’année auront souvent moins de 7 jours. ↩︎