Marcação de chamadas #
A marcação de chamadas fornece uma maneira de adicionar dados personalizados aos registros de relatórios de chamadas. Isso significa que os registros de chamadas podem ser complementados com dados de fora da plataforma de comunicação, permitindo que a análise da experiência do cliente e do desempenho do usuário tenha mais contexto.
Como funcionam as tags de chamada? #
As tags de chamada são efetivamente pares de informações de chave/valor anexados a uma chamada. Cada instância de tag tem um nome de chave, como 'Referência do cliente' ou 'Resultado da chamada'. Eles podem ser usados para adicionar um valor às chamadas.
Depois que uma tag for configurada, ela gerará um ' ID' que pode ser usado em um URL para marcar chamadas.
Uma única chamada pode ser marcada com várias tags diferentes, mas apenas uma instância de cada.
Por exemplo, uma chamada pode ser marcada com uma tag "Disposition" e uma tag "Category", mas não com 2 tags "Disposition". Se uma chamada for marcada duas vezes com a mesma chave de tag, apenas a última tag será salva.
Configurando tags de chamada #
Qualquer usuário com o Gerenciar configurações do cliente pode adicionar ou atualizar tags.
Os seguintes tipos de tags são suportados:
| Tipos de valor | Descrição |
|---|---|
| Texto | Os valores podem ser itens de texto de tipo livre. Isso pode ser usado para marcar chamadas com números de referência do cliente, códigos de conta, etc. |
| Sim/Não | Os valores devem ser Sim ou Não. Usado para sinalizar chamadas para tipos específicos, como VIP ou chamada abusiva, etc. |
| Lista de seleção | Com esse tipo, uma lista de valores predefinidos pode ser selecionada. Usado para categorizar chamadas como 'Vendas', 'Suporte' etc. ou adicionar uma disposição de chamada como 'Venda', 'Não tenho interesse' etc. |
| Numérico | Intervalo específico de valores inteiros para a tag. Usado para classificar uma chamada ou para armazenar respostas de clientes para pesquisas pós-chamada. |
| Registro de link | Semelhante a uma tag de texto, mas a tag será exibida como um hiperlink dentro de ~.Dimensions.~ em que os usuários podem clicar para abrir recursos externos. |
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As tags Sim/Não exigem que o valor seja passado como verdadeiro ou falso para marcar corretamente a chamada.
Para obter mais informações sobre como criar tags, consulte o Tags de chamada seção de configurações.
Marcação de chamadas de um aplicativo externo #
As chamadas podem ser marcadas a partir de qualquer aplicativo externo, desde que tenha a capacidade de fazer um POST solicitação com os parâmetros necessários.
O exemplo abaixo mostra o formato da solicitação necessária.
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000
or
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/{tagid}?value={value}&presenceID=1001
note
Certifique-se de que a região esteja no URL corresponde à região onde seu sistema está hospedado:
North America -> webhook.na.myreports.cloud United Kingdom -> webhook.uk.myreports.cloud European Union -> webhook.eu.myreports.cloud Australia / New Zealand -> webhook.au.myreports.cloud
Uso de tags de chamada em relatórios #
As tags de chamada podem ser adicionadas como campos a listas de chamadas não segmentadas e também podem ser usadas como filtros para qualquer um dos relatórios de chamadas.
Além disso, as tags de uma chamada são exibidas no Sessão de chamada vista.
URL Codificação #
Para garantir que o URL sendo usado para marcar a chamada não é quebrada por nenhum dado inserido no campo {value}, o valor deve ser URL Codificado. Isso significa substituir quaisquer caracteres que quebrem o URL com um valor de espaço reservado.
Por exemplo, para adicionar o valor 'Chamada de Vendas' a uma tag URL, o espaço em 'Sales Call' precisa ser substituído por um %20, tornando-o 'Sales%20Call'.
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000
or
https://webhook.na.myreports.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&presenceId=1001
A maneira mais fácil de URL codificar um valor é usar um dos sites prontamente disponíveis, basta pesquisar 'URL Codificação'.
A tabela abaixo lista as substituições mais comumente necessárias:
| Personagem | Substituição |
|---|---|
| espaço | %20 |
| ! | %21 |
| " | %22 |
| # | %23 |
| $ | %24 |
| % | %25 |
| & | %26 |
| ' | %27 |
| ( | %28 |
| ) | %29 |
| * | %2A |
| + | %2B |
| , | %2C |
| - | %2D |
| . | %2E |
| / | %2F |
Exemplos de casos de uso #
As seções a seguir mostram alguns exemplos de casos de uso para marcação de chamadas.
Códigos de conta / números de referência #
As tags podem ser usadas para adicionar informações para identificar especificamente um cliente, pedido ou tíquete de suporte, por exemplo. Isso pode ser na forma de um código de conta ou outro número de referência.
O uso de tags dessa maneira permite que os relatórios sejam executados para ver quantas vezes um cliente ligou durante um período ou quantas chamadas houve em relação a um tíquete de suporte específico ou número de pedido.
Para usar uma tag dessa maneira, use o tipo de tag 'Texto'.
Links externos #
O 'Link Record' funciona como a tag 'Text', mas pode ser exibido como um link para o usuário. Portanto, se uma chamada foi marcada com um número de referência específico, quando a tag for exibida no ~.Dimensions.~ interface, ele pode ser clicado para abrir um sistema externo, como um CRM ou sistema de suporte.
Códigos de disposição #
O tipo de tag "Lista de seleção" pode ser usado para especificar uma lista de resultados de chamada disponíveis para uma chamada. As chamadas podem ser marcadas pelos usuários por meio de teclas programáveis para indicar uma 'Venda' ou 'Compromisso', por exemplo. Esses resultados de chamada podem ser visualizados nos relatórios de chamada para analisar o desempenho ao longo do tempo.
Categorias de chamada #
As categorias podem ser atribuídas a chamadas usando um Webhook à medida que a chamada passa pelos vários fluxos de chamada na plataforma de comunicação, antes de ser apresentada a um usuário. Categorizar as chamadas como chamadas de 'Vendas' ou 'Suporte' permite que o tráfego de chamadas seja analisado com base no tipo de chamada.
Use o tipo de tag "Lista de seleção" para criar uma lista de possíveis categorias de chamadas.
Sinalizadores de chamada #
O tipo de tag 'Sim/Não' pode ser usado para sinalizar chamadas específicas. Isso é útil para sinalizar chamadores abusivos ou sinalizar uma chamada como "Venda" se os códigos de disposição não estiverem sendo usados.
Ao usar um tipo de tag "Sim/Não", o valor da tag deve ser passado como "true" ou "false" para marcar corretamente a chamada.
Pesquisas pós-chamada #
Usando fluxos de chamadas e ganchos da web, as pesquisas pós-chamada podem ser criadas usando os tipos de tag 'Numérico' ou 'Lista de seleção'. Cada resposta da pesquisa pode ser criada como uma nova instância de tag, permitindo que várias respostas da pesquisa sejam marcadas em uma única chamada.