Resumido & Dados agregados #

Esta seção analisa como os dados de chamadas são agregados/resumidos ao exibir relatórios com base em dados segmentados/não segmentados.

Agregação

A combinação dos dados de vários segmentos de chamada em uma única sessão de chamada para visualizar a chamada como um todo, em vez de segmentos individuais. Isso é feito em listas de chamadas não segmentadas e permite que o usuário visualize uma chamada como um todo, em vez dos vários segmentos de chamada que podem estar envolvidos.

Por exemplo, o relatório Lista de chamadas (não segmentada) exibirá uma única chamada para cada chamada externa, independentemente de quantas transferências ou outros cenários de chamada ocorreram.

Resumindo

O processo de agrupamento de várias chamadas para visualizar o desempenho com base em um único parâmetro de chamada, tal usuário em um relatório Chamadas por Usuário ou DID em um relatório Chamadas por DID. Quando os segmentos de chamadas ou chamadas são agrupados, campos de resumo adicionais ficam disponíveis, incluindo totais, médias, porcentagens e valores mínimos e máximos.

Por exemplo, o relatório Chamada por Usuário agrupa chamadas pelo usuário envolvido e resume os dados para que estatísticas como 'Chamadas recebidas' e 'Recebidas atendidas' fiquem disponíveis.

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Os relatórios agrupados (resumidos) podem ser baseados em dados segmentados ou não segmentados. Em geral, os relatórios que são agrupados por usuários, dispositivos ou filas são baseados em dados segmentados para que o desempenho em segmentos de chamada de atendimento possa ser medido. Os relatórios baseados em troncos, IDs de chamada e DIDs são baseados em dados não segmentados para que a experiência do cliente possa ser medida.

Segmentos de chamadas agregados #

Quando os relatórios/estatísticas são baseados em sessões de chamada em vez de segmentos de chamada, os dados do segmento de chamada são agregados para fornecer as informações necessárias.

A tabela abaixo descreve como os dados de chamada são agregados ao combinar dados de vários segmentos de chamada:

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Se um campo Lista de chamadas não estiver listado aqui, a agregação não terá efeito sobre ele.

Ao combinar os detalhes de chamada de segmentos de chamada juntos em um único registro de chamada não segmentado para relatório, os tempos e durações da chamada são combinados da seguinte maneira:

Dados resumidos da chamada #

Ao analisar um relatório resumido (agrupado), é importante entender o que aconteceu com cada chamada. Isso é feito avaliando colunas resumidas semelhantes para garantir que elas se somem ao número total de chamadas (por exemplo, Total de chamadas atendidas = Total de chamadas recebidas + Total de chamadas).

Dependendo de como o relatório é agrupado ou se o relatório está usando dados de chamada segmentados ou não, a maneira como os dados resumidos são adicionados é diferente.

Agrupamento de dados segmentados (agente, dispositivo, usuário ou fila/grupo)

As tabelas a seguir mostram como os totais e durações de chamadas podem ser analisados no contexto de um relatório agrupado usando dados segmentados.

| Chamadas atendidas = chamadas concluídas + chamadas transferidas para fora

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Os relatórios que agrupam dados de chamadas segmentadas por fila variam ligeiramente para aqueles agrupados por outros dispositivos, porque as filas não podem atender chamadas. Devido a este facto, as chamadas transferidas para fora ou as chamadas recusadas não são relevantes neste relatório.

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A duração do wrap é uma estatística do agente e não uma estatística de chamada e, portanto, não aparece como parte da duração da chamada.

Agrupamento de dados não segmentados (DID, tronco, número de telefone, hora de início)

As tabelas a seguir mostram como os totais e durações de chamadas podem ser analisados no contexto de um relatório agrupado usando dados não segmentados.

Tarifas/períodos de chamadas #

Para ajudar a fornecer mais contexto para relatar dados de chamadas, alguns relatórios/estatísticas mostram dados resumidos de chamadas com base em uma taxa ou período. Onde o termo Taxa ou Período está incluído numa estatística, o Período da taxa de chamada da corrente Espaço de trabalho foi utilizada para agrupar os dados.