Segmentação de chamadas #

Segmentação de chamadas é o nome dado à forma como o sistema modela as chamadas telefónicas. Entender como as chamadas são modeladas é importante para entender os dados que são exibidos em relatórios e murals.

A seção a seguir explica como o sistema modela chamadas, a diferença entre chamadas de segmento único/múltiplo e qual o efeito que elas têm nos dados exibidos.

O que é a segmentação de chamadas? #

As chamadas telefónicas podem ir desde relativamente simples, com apenas duas ligações envolvidas, até casos cada vez mais complexos, como transferências múltiplas ou chamadas em conferência. O sistema rastreia todas as informações sobre uma chamada telefônica usando um modelo de Sessões, Segmentos e Conexões.

• Sessão: Uma sessão é uma chamada inteira, pode ser composta por um ou mais segmentos de chamada.

• Segmento: uma parte específica de uma sessão em que a chamada foi atendida em vários dispositivos ou tocou em vários grupos/filas.

• Conexão: Uma conexão entre um dispositivo (dispositivo, usuário, agente, etc) e um segmento de chamada. O sistema armazenará informações sobre quanto tempo cada conexão esteve envolvida na chamada e os estados em que a conexão esteve (conectada, tocando, mantida, etc.).

Usando o modelo de sessões, segmentos e conexões, as informações sobre cada dispositivo envolvido em uma chamada são modeladas e podem ser fornecidas tanto historicamente quanto em tempo real através dos relatórios e interfaces de mural.

A imagem acima mostra uma sessão de exemplo contendo dois segmentos. Cada segmento tem um mínimo de duas conexões. As seções abaixo descrevem a aparência das chamadas de segmento único e múltiplo e como a segmentação afeta os relatórios.

Chamadas de segmento único #

Uma chamada telefônica de segmento único é uma chamada que envolve não mais de um estado conectado e não passou por mais de um grupo/fila.

As imagens abaixo descrevem uma chamada interna e externa de segmento único.

Estas são chamadas simples com apenas dois dispositivos envolvidos.

Chamadas Multi-Segmento #

Uma chamada multisegmento é uma chamada que foi conectada a vários dispositivos em momentos diferentes (como uma transferência) ou uma chamada que foi roteada através de um ou mais grupos/filas no sistema telefônico.

As imagens abaixo descrevem algumas chamadas de vários segmentos.

A imagem acima mostra uma chamada que foi atendida no Dispositivo 1001 e, em seguida, transferida para o Dispositivo 1002. Esta chamada (sessão) tem dois segmentos. Cada segmento tem uma conexão com o dispositivo que estava envolvido na chamada.

A imagem acima mostra uma chamada que tocou na Fila 2000 mas não foi atendida, depois foi chamada para a Fila 2001 onde foi atendida pelo Dispositivo 1005. Embora essa chamada só tenha sido atendida em um dispositivo, um novo segmento foi criado quando a chamada foi movida para uma nova fila para que o tempo de toque e a sequência de filas possam ser rastreados corretamente.

Como isso afeta os relatórios? #

Cada relatório no sistema exibe dados com base em sessões de chamada (dados não segmentados) ou segmentos de chamada (dados segmentados). As estatísticas exibidas variam dependendo da visualização dos dados escolhida.

Por exemplo, usando o exemplo de fila da seção anterior, a tabela abaixo mostra quantas vezes a chamada será contada em 3 relatórios diferentes:

O relatório Chamadas por DID (com base nos dados da sessão) mostrará apenas uma chamada. Ao analisar o tráfego DID, as informações exibidas são sobre quantas chamadas reais entraram e quanto tempo no total elas levaram para atender.

O relatório Chamadas por fila (com base em dados de segmento) contará a chamada duas vezes - uma para cada uma das filas envolvidas. Isso permite que a chamada seja rastreada entre as filas e veja quanto tempo estava esperando em cada uma.

O relatório Chamadas por Usuário (com base nos dados de conexão) contará a chamada 6 vezes, uma vez para cada usuário envolvido na chamada. Isso permite que o desempenho do usuário seja monitorado e veja quantas chamadas os usuários recusaram ou atenderam.

Todos estes pontos de vista do convite são válidos e significativos. É importante entender por que eles diferem para que, ao comparar relatórios, as diferenças nos totais sejam compreendidas.

Como isso afeta as estatísticas em tempo real? #

As estatísticas adicionadas a um bloco exibirão, por padrão, dados 'Não segmentados', ou seja, os dados da sessão são usados para calcular a estatística (como no relatório Chamadas por DID). Se um filtro baseado em agente/usuário for adicionado ao bloco, a estatística será calculada usando dados 'Segmentados', porque o filtro agente/usuário aplica o contexto.

Por exemplo, um bloco que exibe chamadas abandonadas pode mostrar estatísticas diferentes, dependendo do filtro aplicado. Se uma única chamada recebida tocou 3 usuários antes de desligar:

Neste exemplo final, como o filtro está fornecendo um contexto de 'usuário', a estatística exibiria 3 chamadas abandonadas, porque cada um dos usuários no filtro teve uma chamada abandonada.

Segmentação & Cenários comuns de chamada #

Os cenários abaixo descrevem como a segmentação de chamadas funciona em cenários de chamada comuns diferentes dos cenários de transferência e fila já mencionados.

Teleconferências #

Uma chamada em conferência é uma chamada que envolve mais de dois dispositivos ao mesmo tempo. Quando as chamadas com mais de dois dispositivos estão ativas, os recursos de conferência no sistema telefônico são usados para mesclar os fluxos de áudio de cada dispositivo.

Quando ocorrem conferências em uma chamada, uma nova conexão é adicionada à chamada, o segmento não muda.

Na imagem acima, há 4 partes internas e 2 externas envolvidas em uma teleconferência. Isso ainda gera apenas um único segmento de chamada no sistema.

Chamadas de tronco para tronco #

As chamadas de tronco a tronco são chamadas entre dois troncos no sistema telefônico que não envolvem nenhum dispositivo interno.

A imagem abaixo mostra uma chamada de tronco para tronco:

Uma chamada de tronco para tronco envolverá um mínimo de dois segmentos. O segmento inicial incluirá o dispositivo internamente que configura o tronco para chamada de tronco.

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Cenários combinados
Na maioria das vezes, esses cenários serão combinados em uma única sessão. Assim, uma chamada que vem através de uma fila e depois é transferida terá mais segmentos do que uma chamada que apenas passa por uma fila.