Conceptos de la convocatoria #
Los siguientes conceptos se aplican al análisis de llamadas y tienen un efecto en la forma en que se pueden analizar los datos de llamadas. Es importante comprender estos conceptos para ayudar con la configuración y garantizar que el sistema se utilice en todo su potencial.
Glosario #
En la siguiente tabla se describen los términos utilizados en el contexto de las plataformas de comunicaciones y el análisis.
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Cuenta | Una instancia de servidor de comunicaciones/PBX |
| ACD | Distribución automática de llamadas, una forma de distribuir las llamadas entrantes a los agentes |
| Agente | Un usuario que puede iniciar sesión para recibir llamadas de colas que proporcionan funciones de ACD |
| Llamar | Una llamada telefónica entre dos o más partes. Una llamada puede tener varios segmentos |
| Flujo de llamadas | Flujos de llamadas existentes en la centralita y se pueden utilizar para enrutar llamadas o interactuar con ellas para asegurarse de que van al lugar correcto. |
| CLI | El identificador de llamadas externo o el número de teléfono que se presenta cuando se recibe una llamada telefónica |
| Conexión | Un segmento de llamada puede tener varias conexiones a diferentes dispositivos/troncales en la plataforma de comunicaciones |
| Dispositivo | Un dispositivo que se usa para hacer o recibir llamadas |
| ¿LO HIZO? | Direct Inward Dial, un número de teléfono utilizado para llevar las llamadas externas entrantes a la plataforma de comunicaciones. |
| Grupo | Un grupo simple que se puede configurar para entregar una llamada a varios dispositivos |
| Intercomunicador (IC) | Una llamada interna entre dos dispositivos en la plataforma de comunicaciones |
| Parque | Un estado en el que se puede realizar una llamada mientras espera a que un usuario la atienda. Las llamadas se pueden estacionar en dispositivos o ubicaciones de estacionamiento |
| PSTN | Red telefónica pública conmutada. La red de proveedores de servicios de telecomunicaciones para enlazar la infraestructura regional, nacional e internacional |
| Cola | Una cola avanzada que proporciona funciones de ACD, poniendo en cola las llamadas entrantes y distribuyéndolas a los agentes cuando están disponibles |
| Segmento | Una llamada puede estar compuesta por varios segmentos a medida que se transfiere o se desborda a diferentes dispositivos/colas en la plataforma de comunicaciones |
| Número de servicio | El número de servicio se rellena con el DID en las llamadas entrantes y el identificador de llamadas salientes en las llamadas salientes. Esto permite que un solo informe muestre el uso de un número determinado |
| Baúl | Una línea externa utilizada para conectar la plataforma de comunicaciones a una RTC |
| Usuario | Un usuario de la plataforma de comunicaciones. Un usuario puede tener uno o más dispositivos en la plataforma |
| Envolver | Tiempo proporcionado a un agente después de una llamada ACD que necesita para completar las tareas relacionadas con la llamada |
Tipos de llamadas #
Llamadas internas (intercomunicador) y externas #
La información sobre todas las llamadas telefónicas que se realizan se almacena con fines de notificación de llamadas. Esto incluye todas las llamadas externas (llamadas que involucran una línea troncal) y llamadas internas (llamadas de intercomunicación entre dispositivos internos de la empresa).
Al analizar los datos de las llamadas, es importante saber que las llamadas internas se incluyen en algunas estadísticas y pueden sesgar las cifras si se utilizan estadísticas incorrectas.
Las estadísticas del sistema incluirán solo las llamadas externas, a menos que el nombre mencione específicamente las llamadas internas. Por ejemplo, la estadística "Total de llamadas" incluye solo llamadas externas, mientras que "Total de llamadas (incluido IC)" incluirá todas las llamadas externas e internas del sistema.
Para obtener más información sobre los campos disponibles, consulte la sección Estadísticas.
Dirección de la llamada (entrante y saliente, ambas) #
La dirección indica qué parte inició la llamada telefónica (qué parte marcó el número). Todas las llamadas modeladas por el sistema tienen una dirección, pero dependiendo del icono o informe que se esté ejecutando, es posible que la dirección no sea relevante.
Las llamadas externas siempre tienen una dirección, independientemente del icono o informe que se muestre en los datos. Las llamadas de troncal a troncal tendrán una dirección de "Ambos" debido a que tienen un tramo entrante y saliente.
Las llamadas internas solo tienen una dirección cuando el mosaico o informe muestra datos que se han agrupado por un dispositivo (ID de agente, dispositivo, cola o usuario) en el sistema telefónico. Cuando se ve en un mosaico de panel de yeso, las llamadas internas no tienen dirección.
info
Si un usuario desvía las llamadas a un número externo, la llamada se convertirá en una llamada de troncal a troncal y tendrá una dirección de 'Ambos'. Utilice un dispositivo externo en lugar de un desvío de llamadas para realizar un seguimiento de estas llamadas como entrantes en los informes.
Llamadas contestadas / no contestadas #
Una llamada contestada es aquella en la que la persona que llama está conectada a un dispositivo/agente/usuario o correo de voz. En consecuencia, una llamada no contestada es aquella que no ha sido respondida por un dispositivo/agente/usuario o buzón de voz.
El concepto de si se responde o no a una llamada varía en función de si se trata de informes de llamadas segmentadas o no segmentadas.
Al examinar un informe no segmentado, la llamada se mostrará como respondida si se respondió en el segmento any. Si se observa un informe segmentado, la llamada solo se mostrará como respondida si se respondió a ese segmento en particular.
Llamadas abandonadas (perdidas) #
Una llamada abandonada es una llamada externa entrante en la que no se respondió al último segmento. Las estadísticas de llamadas abandonadas se pueden agregar a mosaicos en tiempo real e informes históricos.
Una llamada abandonada es cualquier llamada en la que no se haya respondido al último segmento, incluso si se ha respondido en un segmento anterior (las llamadas internas no se incluyen en las estadísticas de llamadas abandonadas). En los informes de listas de llamadas segmentadas, solo el último segmento se marcará como Abandonado.
Por ejemplo, si una llamada es contestada por el 'Usuario A', pero luego se transfiere al 'Usuario B' pero finaliza antes de que el 'Usuario B' responda a la llamada, esto se marcará como una llamada abandonada.
info
No siempre es posible detectar cuándo una llamada ha ido al buzón de voz. Debido a esto, las llamadas que han ido al buzón de voz pueden incluirse en las estadísticas de llamadas abandonadas.
Llamadas abandonadas no devueltas #
Las estadísticas de llamadas abandonadas no devueltas solo están disponibles para mosaicos en tiempo real, no para históricos. Estas estadísticas realizan un seguimiento de las llamadas entrantes (externas) que se abandonaron y que no lo han hecho posteriormente:
- Volví a marcar y me respondieron
- Tuvo una llamada de devolución saliente que ha sido respondida
Estas estadísticas proporcionan una buena manera de rastrear cuántos clientes han intentado ponerse en contacto, pero aún no han hablado con alguien.
Hay dos estadísticas diferentes de llamadas abandonadas no devueltas que se pueden usar, Llamadas abandonadas no devueltas y Llamadas abandonadas no devueltas (sin filtro). La diferencia entre estas dos estadísticas se debe a cómo se les aplican los filtros.
Llamadas abandonadas no devueltas Al utilizar esta estadística, cualquier filtro aplicado se aplicará tanto a las llamadas entrantes como a las llamadas devueltas. Por ejemplo, si se aplica un filtro para un determinado DID, solo una llamada posterior del mismo número que se responde en el mismo DID eliminaría la llamada de la estadística de llamadas abandonadas no devueltas.
Llamadas abandonadas no devueltas (sin filtro) Al usar esta estadística, cualquier filtro aplicado solo se aplicará al elemento de llamada abandonado. Por ejemplo, cualquier llamada entrante o saliente al mismo número haría que la llamada abandonada no devuelta se eliminara de la estadística.
tip
Si el mismo número suena dos veces y se abandonan ambas llamadas, aunque haya dos llamadas abandonadas separadas, solo se contará como una sola llamada abandonada no devuelta.
info
Una llamada de devolución saliente que haya sido respondida eliminará una llamada abandonada no devuelta.
Llamadas rechazadas #
La propiedad de llamada rechazada se relaciona con un segmento de llamada que se ha ofrecido a un usuario a través de una cola o grupo al que no ha respondido. La llamada en sí puede ofrecerse a diferentes usuarios después de un período de tiempo establecido o desbordarse a una cola/grupo diferente.
La llamada se registrará como rechazada contra el usuario que no respondió a la llamada. Esta estadística permite comparar el rendimiento del usuario para ver quién ignora las llamadas de forma rutinaria (es posible que se olviden de establecer su disponibilidad correctamente, lo que resulta en una mala experiencia del cliente).
Llamadas transferidas #
Las llamadas transferidas son llamadas que han sido respondidas y luego han sido movidas por el usuario a otro dispositivo. Esto incluye las llamadas transferidas por cualquiera de los siguientes métodos:
- Transferencia anunciada/ciega
- Pickup/Transferencia inversa1
El sistema proporciona campos específicos para el seguimiento de las llamadas que se han transferido hacia o desde un dispositivo.
Por ejemplo, si el dispositivo 1001 transfiere una llamada al dispositivo 1002, la llamada se clasificará como "Transferida saliente" para el dispositivo 1001 y "Transferida entrante" para el dispositivo 1002.
Llamadas desbordadas #
Las llamadas desbordadas son llamadas no contestadas que se han movido de un dispositivo a otro. Esto puede deberse a que la llamada fue desviada por el usuario o a que la llamada se movió automáticamente debido a uno de los siguientes motivos:
- Temporizador de avance
- Temporizador de grupo/cola
- Pickup/Transferencia inversa1
Por ejemplo, una llamada que hace sonar el dispositivo 1001 y sigue un temporizador de "Reenvío - Sin respuesta" al dispositivo 1002 aparecerá como "Desbordado" en el dispositivo 1001 y "Desbordado" en el dispositivo 1002.
Causas del cuelgue #
Cuando corresponda, a los segmentos de llamada se les atribuirá una causa de cuelgue que puede ayudar a indicar por qué se canceló la llamada. La tabla describe algunas de las posibles causas de bloqueo que se muestran:
| Causa del cuelgue | Descripción |
|---|---|
| CALL_REJECTED | La parte que envía este cuelgue no va a enrutar la llamada. |
| INCOMPATIBLE_DESTINATION | Esta causa indica que el equipo que envía esta causa ha recibido una solicitud para establecer una llamada que tiene compatibilidad de capa baja, compatibilidad de capa alta u otros atributos de compatibilidad (por ejemplo, velocidad de datos) que no se pueden acomodar. |
| INTERFUNCIONAMIENTO | Esta causa indica que una llamada entre funciones (normalmente una llamada al servicio SW56) ha finalizado. |
| INVALID_MSG_UNSPECIFIED | Esta causa se utiliza para notificar un evento de mensaje no válido solo cuando no se aplica ninguna otra causa de la clase de mensaje no válida. |
| INVALID_NUMBER_FORMAT | Esta causa indica que no se puede contactar con la persona a la que se llama porque el número de la persona a la que se llama no tiene un formato válido o no está completo. |
| LOSE_RACE | |
| MANDATORY_IE_MISSING | Esto podría deberse a que el tramo fue desafiado para la autenticación y no pudo cumplir. Otra causa podría ser que no se negoció ningún códec entre las dos partes. Compruebe los listados de códecs SDP para ambos lados. |
| NO_ANSWER | Esta causa se utiliza cuando la parte a la que se llama ha sido alertada pero no responde con una indicación de conexión dentro de un período de tiempo prescrito. Nota: Esta causa no es necesariamente generada por los procedimientos Q.931, pero puede ser generada por temporizadores de red internos. |
| NO_ROUTE_DESTINATION | Esto podría significar que no hay ningún flujo de llamadas definido para el número, o que el número no está asignado a un PBX en PBX Connector. Sin embargo, primero tendrás que averiguar qué lado del diálogo está colgando. |
| NO_USER_RESPONSE | Esta causa se utiliza cuando una persona a la que se llama no responde a un mensaje de establecimiento de llamada con una alerta o una indicación de conexión dentro del período de tiempo prescrito asignado. |
| NORMAL_CLEARING | Esta causa indica que la llamada se está borrando porque uno de los usuarios implicados en la llamada ha solicitado que se borre la llamada. En situaciones normales, el origen de esta causa no es la red. |
| NORMAL_TEMPORARY_FAILURE | Esta causa indica que la red no está funcionando correctamente y que no es probable que la condición dure un largo período de tiempo; Por ejemplo, es posible que el usuario desee intentar otro intento de llamada casi de inmediato. |
| NORMAL_UNSPECIFIED | Esta causa se utiliza para notificar un evento normal solo cuando no se aplica ninguna otra causa de la clase normal. |
| ORIGINATOR_CANCEL | |
| OUTGOING_CALL_BARRED | Esta causa indica que, aunque la persona que llama es miembro del CUG para la llamada de CUG saliente, las llamadas salientes no están permitidas para este miembro del CUG. |
| PICKED_OFF | Esta causa significa que la llamada se ha detectado interceptándola desde otra extensión (es decir, marcando **ext_number desde otra extensión). |
| PROGRESS_TIMEOUT | El punto de conexión (operador o dispositivo) no pudo progresar a los medios tempranos, sonar o responder a la llamada dentro del tiempo asignado. Puede ser indicativo de errores en el lado del punto de conexión. Si es un operador, considere eliminarlo del enrutamiento fuera de la red/cuenta hasta que pueda descubrir el problema. Estos cuelgues afectan al PDD (retraso posterior a la marcación) y son bastante perceptibles para la persona que llama. |
| RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE | A menudo se observa cuando NAT interfiere con la recepción de respuestas del punto final. Verifique el firewall en el sitio del cliente para SIP ALG (y apáguelo), pruebe el puerto 7000 o TCP según sea necesario. |
| SERVICE_NOT_IMPLEMENTED | Esta causa se usa para notificar un evento de servicio u opción no implementada solo cuando no se aplica ninguna otra causa en la clase de servicio u opción no implementada. |
| UNALLOCATED_NUMBER | Esta causa indica que no se puede contactar con la persona a la que se llama porque, aunque el número de la persona a la que se llama tiene un formato válido, actualmente no está asignado (asignado). |
| USER_BUSY | Esta causa se utiliza para indicar que la persona a la que se llama no puede aceptar otra llamada porque se ha encontrado la condición de usuario ocupado. Este valor de causa puede ser generado por el usuario llamado o por la red. En el caso de que el usuario determine que el usuario está ocupado, se observa que el equipo del usuario es compatible con la llamada. |
| USER_NOT_REGISTERED | Esto significa que intentaste originar una llamada a un usuario SIP que olvidó registrarse. |
| WRONG_CALL_STATE | Esta causa se usa a veces cuando las ACL están fuera de lugar |
Estadísticas de nivel de servicio #
Nivel de servicio #
Los niveles de servicio son un objetivo de la rapidez con la que se deben responder las llamadas entrantes. Las estadísticas de nivel de servicio utilizan un nivel de servicio de destino configurado para mostrar el porcentaje de llamadas que se respondieron dentro del tiempo deseado. Esto se puede ver en informes históricos y mosaicos en tiempo real.
La configuración de nivel de servicio está configurada para el sistema, pero se puede invalidar en el nivel Workspace si es necesario.
Llamadas contestadas en corto plazo #
Se trata de llamadas entrantes que han sido respondidas pero que tienen un tiempo de conversación extremadamente corto (por defecto establecido en menos de 10 segundos). Las llamadas que se clasifican como de respuesta corta se pueden eliminar de los informes de nivel de servicio para no sesgar las estadísticas.
Consulte la sección Configuración de informes para obtener información sobre cómo cambiar el umbral de llamadas de respuesta corta
Llamadas de timbre cortas #
Se trata de llamadas entrantes que no han sido respondidas y tienen una duración de timbre extremadamente corta (por defecto establecida en menos de 10 segundos). Las llamadas que se clasifican como timbres cortos se pueden eliminar de los informes de nivel de servicio para no sesgar las estadísticas.
Consulte la secciónConfiguración de informes para obtener información sobre cómo cambiar el umbral de llamada de timbre corto #
Ruta de ruta #
Las propiedades de nombre/número de ruta se pueden utilizar para identificar la ruta que ha tomado una llamada entrante a través del sistema. Esto ayuda a monitorear la experiencia del cliente y ayuda a identificar la programación ineficiente del flujo de llamadas.
Las propiedades de la ruta de acceso se rellenan inicialmente con el identificador de llamada y el nombre de la persona que llama de la llamada entrante. A medida que la llamada pasa a través de flujos de llamadas, la ruta de ruta se puede prefijar con información adicional sobre las colas o grupos a los que se enruta.
Cuando la llamada se presenta a un usuario, es posible que el identificador o el nombre de la persona que llama tenga el prefijo Información de la ruta de la llamada. Además, esto ayuda al usuario a conocer más información sobre la llamada, lo que le permite responder a la llamada de una manera específica.
info
En una llamada saliente, las propiedades de nombre/número de ruta de ruta se rellenan con el nombre y el número de la persona que llama que se presentó al realizar la llamada.
note
Si se utiliza ACDC, los prefijos de ruta entrantes no se pueden modelar correctamente debido a la falta de eventos que vinculen la llamada original con la llamada de usuario de ACDC.
Informes #
La información de la ruta de ruta se puede ver en listas de llamadas segmentadas y no segmentadas. Una lista de llamadas segmentada mostrará la progresión de las propiedades de la ruta de acceso de una llamada. Una lista de llamadas no segmentada mostrará las rutas de ruta para el último segmento que no tiene una ruta de ruta en blanco.
Los informes de resumen de ruta de ruta dedicados están disponibles para ver un desglose del número de llamadas que siguen cada ruta a través de PBX. Los informes resumidos de ruta de ruta funcionan con datos de llamada no segmentados, por lo que analizarán la ruta de ruta final de una llamada.
Consulte la sección Informes de ruta de ruta para obtener más información sobre los informes resumidos de ruta de ruta.
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Si la ruta de ruta de una llamada se restablece o se borra por un flujo de llamadas, los informes resumidos no mostrarán correctamente la ruta que ha tomado una llamada.
#
Si la ruta de ruta de una llamada se restablece o se borra por un flujo de llamadas, los informes resumidos no mostrarán correctamente la ruta que ha tomado una llamada.
Segmentación de llamadas #
La segmentación de llamadas se refiere a cómo se modelan y almacenan los datos sobre las llamadas para la elaboración de informes. A medida que una llamada se conecta a diferentes usuarios o colas, se realiza un seguimiento en diferentes segmentos de llamadas. Esto permite que los informes proporcionen información detallada sobre cómo se han enrutado las llamadas, dónde se han transferido o atendido.
Comprender la segmentación de llamadas es un paso importante para poder analizar correctamente los datos de las llamadas.
Para obtener más información sobre cómo afecta la segmentación de llamadas a las estadísticas, consulte la sección dedicada Segmentación de llamadas.
Datos resumidos y agregados #
En los informes que muestran datos agrupados (llamadas por usuario, DID, etc.), las llamadas individuales (o segmentos de llamadas) se agrupan y los datos de cada llamada se resumen en totales, promedios, porcentajes, etc.
La sección Datos resumidos proporciona información sobre cómo se pueden interpretar estos datos y cómo la agregación de segmentos de llamada afecta a los datos mostrados.
Datos en tiempo real #
Las llamadas activas y el estado del usuario/agente son modelados por el sistema y se pueden ver a través de la interfaz de Wallboard. En las secciones siguientes se describe cada uno de los estados disponibles y se proporcionan ejemplos de cómo se aplican en los diferentes escenarios de llamada.
Estados de llamada #
Al ver estadísticas basadas en llamadas activas, cada llamada que se modela se clasifica como si estuviera en uno de los estados descritos en la tabla siguiente. Estos estados de llamada se utilizan para crear las estadísticas de llamadas activas (llamadas en espera, llamadas en cola, etc.).
| Estado de la llamada | Descripción |
|---|---|
| Conexo | Una llamada que tiene al menos dos dispositivos conectados |
| En espera | Una llamada que tiene al menos un dispositivo retenido y menos de dos dispositivos conectados |
| Estacionado | Una llamada que está estacionada en un dispositivo o en una ubicación de estacionamiento |
| Colas2 | Una llamada que tiene al menos un dispositivo en cola |
| Anillamiento | Una llamada que tiene al menos un dispositivo de timbre |
info
Las estadísticas de llamadas en espera se basan en el total combinado de llamadas en el estado En cola o Timbre.
Ejemplos:
| Escenario de llamada | Estado | Descripción |
|---|---|---|
| Llamada externa entrante que suena en un dispositivo | Anillamiento | La llamada está conectada en un tronco, pero aún no está conectada en un dispositivo, por lo que se clasifica como timbre. |
| Llamada externa entrante conectada a un dispositivo | Conexo | La llamada tiene dos dispositivos conectados, el tronco y el dispositivo. |
| Llamada externa saliente que suena en la ubicación remota | Anillamiento | La llamada está conectada en el dispositivo, pero no en el dispositivo troncal, por lo que se clasifica como timbre. |
| Conferencia tripartita con dos dispositivos conectados y uno celebrado | Conexo | Aunque una conexión a la llamada esté en espera, hay dos dispositivos conectados, por lo que la llamada se clasifica como conectada. |
| Llamada interna/externa en espera en un dispositivo | En espera | La llamada solo está conectada en un dispositivo, el otro está en espera, por lo que la llamada se clasifica como en espera. |
Estados del dispositivo #
En la tabla siguiente se describen los diferentes estados en los que puede estar un dispositivo en la plataforma de comunicaciones.
| Estado del dispositivo | Descripción |
|---|---|
| Ocioso | El teléfono está en línea sin llamadas conectadas. |
| Sin conexión | El teléfono no está actualmente en línea |
| Ocupado | El teléfono está ocupado en una llamada. |
Estados del agente #
En la tabla siguiente se describen los diferentes estados en los que puede estar un agente en la plataforma de comunicaciones.
| Estado del agente | Descripción |
|---|---|
| Cierre de sesión | El usuario no ha iniciado sesión actualmente como agente. |
| Listo | El usuario ha iniciado sesión y está disponible para recibir llamadas. |
| Ocupado en la llamada ACD | El usuario ha iniciado sesión y está ocupado en una llamada ACD. |
| Ocupado en una llamada que no es ACD | El usuario ha iniciado sesión y está ocupado en una llamada que no es ACD. |
| Envolver | El usuario ha iniciado sesión y se encuentra en proceso de finalización después de una llamada ACD. |
| Visitante3 | El usuario ha iniciado sesión y actualmente no está disponible para atender llamadas. |
Estados de usuario #
La presencia/estado del usuario no se rastrea directamente más que por las llamadas que realizan/reciben. Al ejecutar informes de resumen de usuario (por ejemplo, Llamadas por usuario), los estados call se pueden usar para ver cuánto tiempo están ocupadas las personas en las llamadas, etc.
Además, se puede mostrar un Duración total de inactividad para un usuario. Este es el tiempo de duración del informe que el usuario no ha dedicado a una llamada (sonando, hablando o en espera).
-
Las llamadas recogidas de una cola se incluyen en las estadísticas de "Llamadas respondidas", no en las estadísticas de "Desbordamiento" o "Transferidas de salida". ↩︎
-
cualquier llamada que esté en el flujo de llamadas que no esté alertando actualmente a un dispositivo en el sistema se clasifica como en estado En cola. ↩︎
-
Cuando se admite, Motivos de estado ausente se almacenan junto con los cambios de estado de ausencia y se puede acceder a ellos para su revisión en los informes Detalle de estado del agente y Resumen del motivo de ausencia del agente. ↩︎