Etiquetado de llamadas #
El etiquetado de llamadas proporciona una forma de agregar datos personalizados a los registros de informes de llamadas. Esto significa que los registros de llamadas se pueden complementar con datos de fuera de la plataforma de comunicaciones, lo que permite que el análisis de la experiencia del cliente y el rendimiento del usuario tenga más contexto.
¿Cómo funcionan las etiquetas de llamada? #
Las etiquetas de llamada son, efectivamente, pares clave/valor de información que se adjuntan a una llamada. Cada instancia de etiqueta tiene un nombre de clave, como "Referencia del cliente" o "Resultado de la llamada", que luego se pueden usar para agregar un valor a las llamadas.
Una vez que se ha configurado una etiqueta, se generará una URL única que se puede utilizar para etiquetar las llamadas.
Una sola llamada se puede etiquetar con varias etiquetas diferentes, pero solo una instancia de cada una.
Por ejemplo, una llamada podría etiquetarse con una etiqueta 'Disposición' y una etiqueta 'Categoría', pero no con 2 etiquetas 'Disposición'. Si una llamada se etiqueta dos veces con la misma clave de etiqueta, solo se guardará la última etiqueta.
Configuración de etiquetas de llamada #
Cualquier usuario con la Administrar configuración del cliente puede agregar o actualizar etiquetas.
Se admiten los siguientes tipos de etiquetas:
| Tipos de valor | Descripción |
|---|---|
| Mensaje de texto | Los valores pueden ser elementos de texto de tipo libre. Esto se puede utilizar para etiquetar llamadas con números de referencia de clientes, códigos de cuenta, etc. |
| Sí/No | Los valores deben ser Sí o No. Se utiliza para marcar llamadas de tipos específicos, como llamadas VIP o abusivas, etc. |
| Lista de selección | Con este tipo, se puede seleccionar una lista de valores predefinidos. Se utiliza para categorizar las llamadas como 'Ventas', 'Soporte', etc. o para agregar una disposición de llamada como 'Venta', 'No interesado', etc. |
| Numérico | Rango específico de valores enteros para la etiqueta. Se utiliza para calificar una llamada o para almacenar las respuestas de los clientes para las encuestas posteriores a la llamada. |
| Registro de enlace | Similar a una etiqueta de texto, pero la etiqueta se mostrará como un hipervínculo dentro de ~.Dimensiones.~ en las que los usuarios pueden hacer clic para abrir recursos externos. |
Para obtener más información sobre la creación de etiquetas, consulte la sección de configuración Call Tags.
Etiquetado de llamadas con un Web Hook #
Las llamadas se pueden etiquetar directamente desde Call Flows, lo que permite etiquetar las llamadas con categorías (Ventas, Soporte...) o banderas (VIP...) a medida que se enrutan a través de la plataforma de comunicaciones.
Para etiquetar una llamada de un flujo de llamadas, agregue un 'Webhook' al flujo de llamadas desde el menú 'Avanzado':
A continuación, configure el webhook con los siguientes parámetros:
-
URL: Copie la URL de la página Etiqueta y péguela aquí, recordando intercambiar el marcador de posición {value} con el valor con el que desea etiquetar la llamada.
-
Solicitud: PUBLICAR
-
Body Format: FORM-DATA
warning
Asegúrese de que el valor que se agrega a la dirección URL sea codificado en URL para no romper la dirección URL.
info
La URL de la etiqueta se puede copiar desde el formulario "Editar" de la instancia de la etiqueta.
Etiquetado de llamadas desde una aplicación externa #
Las llamadas se pueden etiquetar desde cualquier aplicación externa, siempre y cuando tenga la capacidad de realizar una solicitud POST con los parámetros requeridos.
El siguiente ejemplo muestra el formato de la solicitud requerida.
https://webhook.na.xarios.cloud/tags/{tagid}?value={value}&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000
or
https://webhook.na.xarios.cloud/tags/{tagid}?value={value}&presenceID=1001
note
Asegúrese de que la región de la URL coincida con la región en la que está alojado el sistema:
webhook.na.xarios.cloud webhook.uk.xarios.cloud webhook.eu.xarios.cloud webhook.au.xarios.cloud
Etiquetar llamadas desde un teléfono #
Los siguientes ejemplos se pueden utilizar como guía sobre cómo etiquetar llamadas de diferentes tipos de teléfonos SIP.
Asegúrese de que los valores de marcador de posición siguientes se reemplacen en la dirección URL real proporcionada a la clave de teléfono:
- {tagId} -> El identificador único de esta instancia de etiqueta
- {value} -> El valor que se va a etiquetar en la llamada
- {presenceId} o {userID} -> El ~.Dimensiones.~ ID de usuario o ID de presencia (número de extensión) del usuario al que está asignado el teléfono. Esto es necesario para que se pueda etiquetar la llamada correcta
tip
El~.Dimensiones.~ El ID de usuario se puede encontrar en la URL del portal al editar un usuario.
Mitel 68xx
topsoftkeyX type: xml
topsoftkeyX label: Test
topsoftkeyX value: https://webhook.na.xarios.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=test%20tag&presenceId=1001
Poli
<WEB
feature.enhancedFeatureKeys.enabled="1"
softkey.X.action="https://webhook.na.xarios.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=test%20tag&presenceId=1001"
softkey.X.enable="1"
softkey.X.label="Google"
softkey.X.use.idle="0"
softkey.X.precede="1"/>
Yealink
linekey.X.label = Test
linekey.X.line = 0
linekey.X.type = 17
linekey.X.value = https://webhook.na.xarios.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=test%20tag&presenceId=1001
Uso de etiquetas de llamada en informes #
Las etiquetas de llamada se pueden agregar como campos a listas de llamadas no segmentadas y también se pueden usar como filtros para cualquiera de los informes de llamadas.
Además, las etiquetas de una llamada se muestran en la vista Call Session.
Codificación de URL #
Para asegurarse de que la dirección URL que se usa para etiquetar la llamada no se rompe con ningún dato introducido en el campo {value}, el valor debe estar codificado como dirección URL. Esto significa sustituir cualquier carácter que rompa la URL con un valor de marcador de posición.
Por ejemplo, para agregar el valor 'Llamada de ventas' a una URL de etiqueta, el espacio de 'Llamada de ventas' debe reemplazarse por un %20, convirtiéndolo en 'Sales%20Call'.
https://webhook.na.xarios.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&userId=00000000-0000-0000-0000-000000000000
or
https://webhook.na.xarios.cloud/tags/00000000-0000-0000-0000-000000000000?value=Sales%20Call&presenceId=1001
La forma más fácil de codificar un valor de URL es utilizar uno de los sitios web disponibles, simplemente busque 'Codificación de URL'.
En la siguiente tabla se enumeran las sustituciones requeridas más comunes:
| Carácter | Sustitución |
|---|---|
| espacio | %20 |
| ! | %21 |
| " | %22 |
| # | %23 |
| $ | %24 |
| % | %25 |
| & | %26 |
| ' | %27 |
| ( | %28 |
| ) | %29 |
| * | %2A |
| + | %2B |
| , | %2C |
| - | %2D |
| . | %2E |
| / | %2F |
Ejemplos de casos de uso #
En las secciones siguientes se muestran algunos ejemplos de casos de uso para el etiquetado de llamadas.
Códigos de cuenta / Números de referencia #
Las etiquetas se pueden usar para agregar información para identificar específicamente a un cliente, pedido o ticket de soporte, por ejemplo. Esto puede ser en forma de un código de cuenta u otro número de referencia.
El uso de etiquetas de esta manera permite ejecutar informes para ver cuántas veces ha llamado un cliente durante un período o cuántas llamadas ha habido con respecto a un ticket de soporte o número de pedido específico.
Para usar una etiqueta de esta manera, use el tipo de etiqueta 'Texto'.
Enlaces externos #
El 'Registro de enlace' funciona como la etiqueta 'Texto', pero se puede mostrar como un enlace al usuario. Por lo tanto, si una llamada ha sido etiquetada con un número de referencia específico, cuando la etiqueta se muestra en el ~.Dimensions.~, se puede hacer clic en él para abrir un sistema externo como un CRM o un sistema de soporte.
Códigos de disposición #
El tipo de etiqueta "Seleccionar lista" se puede utilizar para especificar una lista de resultados de llamadas disponibles para una llamada. Las llamadas pueden ser etiquetadas por los usuarios a través de teclas programables para indicar una 'Venta' o 'Cita', por ejemplo. Estos resultados de llamadas se pueden ver en los informes de llamadas para analizar el rendimiento a lo largo del tiempo.
Categorías de convocatorias #
Las categorías se pueden asignar a las llamadas mediante un webhook a medida que la llamada pasa a través de los distintos flujos de llamadas en la plataforma de comunicaciones, antes de que se presente a un usuario. La categorización de las llamadas como llamadas de "Ventas" o "Soporte" permite analizar el tráfico de llamadas en función del tipo de llamada.
Utilice el tipo de etiqueta "Seleccionar lista" para crear una lista de posibles categorías de llamadas.
Indicadores de llamada #
El tipo de etiqueta "Sí/No" se puede utilizar para marcar llamadas específicas. Esto es útil para marcar a las personas que llaman de forma abusiva o marcar una llamada como "Venta" si no se utilizan códigos de disposición.
Encuestas posteriores a la llamada #
Con los flujos de llamadas y los webhooks, se pueden crear encuestas posteriores a la llamada utilizando los tipos de etiquetas "Numérico" o "Lista de selección". Cada respuesta de la encuesta se puede crear como una nueva instancia de etiqueta, lo que permite etiquetar varias respuestas de la encuesta en una sola llamada.