Conceitos de chamada #

Os conceitos a seguir se aplicam à análise de chamadas e têm um efeito sobre como os dados de chamada podem ser analisados. É importante entender esses conceitos para ajudar na configuração e garantir que o sistema seja usado em todo o seu potencial.

Glossário #

A tabela a seguir descreve os termos usados no contexto de plataformas de comunicação e análises.

Tipos de chamada #

Interno (Interfone) & Chamadas Externas #

As informações sobre todas as chamadas telefônicas que ocorrem são armazenadas para fins de relatório de chamadas. Isso inclui todas as chamadas externas (chamadas envolvendo uma linha troncal) e chamadas internas (chamadas de interfone entre dispositivos internos da empresa).

Ao analisar os dados das chamadas, é importante saber que as chamadas internas estão incluídas em algumas estatísticas e podem distorcer os números se as estatísticas erradas forem usadas.

As estatísticas do sistema incluirão apenas chamadas externas, a menos que o nome inclua especificamente chamadas internas. Por exemplo, a estatística 'Total de chamadas' inclui apenas chamadas externas, enquanto 'Total de chamadas (inc. IC)» incluirá todas as chamadas externas e internas no sistema.

Para mais informações sobre os campos disponíveis, consulte o Estatísticas secção.

Direção de Chamada (Incoming & Saída, Ambos) #

A direção indica qual parte iniciou a chamada telefônica (qual parte discou o número). Todas as chamadas modeladas pelo sistema têm uma direção, mas dependendo do bloco/relatório que está sendo executado, a direção pode não ser relevante.

As chamadas externas sempre têm uma direção, independentemente do bloco ou relatório exibido nos dados. As chamadas de tronco para tronco terão uma direção de 'Ambos' devido a terem uma perna de entrada e saída.

As chamadas internas só têm uma direção quando o bloco/relatório está mostrando dados que foram agrupados por um dispositivo (ID do agente, dispositivo, fila ou usuário) no sistema telefônico. Quando visualizadas em um azulejo de parede, as chamadas internas não têm direção.

info
Se as chamadas forem encaminhadas por um usuário para um número externo, a chamada se tornará uma chamada de tronco para tronco e terá uma direção de 'Ambos'. Use um dispositivo externo em vez de um encaminhamento de chamada para rastrear essas chamadas como recebidas em relatórios.

Chamadas atendidas / não atendidas #

Uma chamada atendida é aquela em que um chamador está conectado a um dispositivo/agente/usuário ou correio de voz. Consequentemente, uma chamada não atendida é aquela que não foi atendida por um dispositivo/agente/usuário ou correio de voz.

O conceito de se uma chamada é atendida ou não varia dependendo se você está olhando para relatórios de chamadas segmentadas ou não segmentadas.

Ao analisar um relatório não segmentado, a chamada será mostrada como atendida se tiver sido atendida em qualquer segmento. Se olhar para um relatório segmentado, a chamada só será mostrada como respondida se esse segmento específico tiver sido atendido.

Chamadas abandonadas (perdidas) #

Uma chamada abandonada é uma chamada externa de entrada em que o último segmento não foi atendido. As estatísticas de chamadas abandonadas podem ser adicionadas a blocos e relatórios históricos em tempo real.

Uma chamada abandonada é qualquer chamada em que o último segmento não foi atendido, mesmo que tenha sido atendido num segmento anterior (as chamadas internas não estão incluídas nas estatísticas de chamadas abandonadas). Nos relatórios de lista de chamadas segmentadas, apenas o último segmento será marcado como Abandonado.

Por exemplo, se uma chamada for atendida por 'Usuário A', mas depois for transferida para 'Usuário B', mas terminar antes de 'Usuário B' atender a chamada, isso será marcado como uma Chamada Abandonada.

info
Nem sempre é possível detetar quando uma chamada foi para o correio de voz. Devido a isso, as chamadas que foram para o correio de voz podem ser incluídas nas estatísticas de chamadas abandonadas.

tip
Use a configuração Limite de toque curto para impedir que chamadas de toque muito curto sejam sinalizadas como Abandonadas.

Chamadas abandonadas não devolvidas #

As estatísticas de chamadas abandonadas não devolvidas estão disponíveis apenas para blocos em tempo real, não para histórico. Estas estatísticas registam as chamadas recebidas (externas) que foram abandonadas e que, posteriormente, não foram:

• Discou novamente e foi atendido
• Teve uma chamada de retorno de saída que foi atendida

Essas estatísticas fornecem uma boa maneira de rastrear quantos clientes tentaram entrar em contato, mas ainda não falaram com alguém.

Existem duas estatísticas diferentes de chamadas abandonadas não devolvidas que podem ser usadas, Chamadas abandonadas não devolvidas e Chamadas abandonadas não devolvidas (sem filtro). A diferença entre estas duas estatísticas deve-se à forma como os filtros lhes são aplicados.

Chamadas abandonadas não devolvidas Ao usar essa estatística, qualquer filtro aplicado será aplicado às chamadas recebidas e às chamadas de retorno. Por exemplo, se estiver a ser aplicado um filtro para um determinado DID, apenas uma chamada subsequente do mesmo número que seja atendida no mesmo DID removerá a chamada da estatística de chamadas abandonadas não devolvidas.

Chamadas abandonadas não devolvidas (sem filtro) Ao usar essa estatística, qualquer filtro aplicado será aplicado apenas ao elemento de chamada abandonado. Por exemplo, qualquer chamada recebida ou enviada para o mesmo número faria com que a chamada abandonada não devolvida fosse removida da estatística.

tip
Se o mesmo número tocar duas vezes e ambas as chamadas forem abandonadas, embora haja duas chamadas abandonadas separadas, ele só será contado como uma única chamada abandonada não devolvida.

info
Uma chamada de retorno de saída que tenha sido atendida removerá uma chamada abandonada não devolvida.

Chamadas recusadas #

A propriedade de chamada recusada refere-se a um segmento de chamada que foi oferecido a um usuário por meio de uma fila/grupo que ele não atendeu. A chamada em si pode ser oferecida a um usuário diferente após um determinado período de tempo ou transbordar para uma fila/grupo diferente.

A chamada será registada como recusada contra o utilizador que não atendeu a chamada. Essa estatística permite que o desempenho do usuário seja comparado para ver quem está ignorando as chamadas rotineiramente (eles podem estar esquecendo de definir sua disponibilidade corretamente, resultando em uma experiência ruim para o cliente).

Chamadas transferidas #

Chamadas transferidas são chamadas que foram atendidas e, em seguida, foram movidas pelo usuário para outro dispositivo. Isso inclui chamadas transferidas por qualquer um dos seguintes métodos:

• Transferência Anunciada/Cega
• Pickup/Reverse Transfer¹

Os sistemas fornecem campos específicos para rastrear chamadas que foram transferidas de ou para um dispositivo.

Por exemplo, se o dispositivo 1001 transferir uma chamada para o dispositivo 1002, a chamada será classificada como 'Transferido para fora' para o dispositivo 1001 e 'Transferido para dentro' para o dispositivo 1002.

Chamadas transbordadas #

As chamadas transbordadas são chamadas não atendidas que passaram de um dispositivo para outro. Isso pode ser porque a chamada foi desviada pelo usuário ou a chamada foi movida automaticamente devido a um dos seguintes motivos:

• Temporizador de avanço
• Temporizador de grupo/fila
• Pickup/Reverse Transfer¹

Por exemplo, uma chamada que toca no dispositivo 1001 e segue um temporizador 'Avançar - Sem resposta' para o dispositivo 1002 aparecerá como 'Overflowed out' contra o dispositivo 1001 e 'Overflowed In' contra o dispositivo 1002.

Causas de desligamento #

Quando aplicável, os segmentos de chamada serão atribuídos com uma causa de desligamento que pode ajudar a indicar por que a chamada foi cancelada. A tabela descreve algumas das possíveis causas de desligamento que são exibidas:

info
Chamadas com qualquer uma das seguintes causas de desligamento não são incluídas em relatórios resumidos - "LOSE_RACE", "NO_USER_RESPONSE", "ALLOTTED_TIMEOUT", "NÃO ESPECIFICADO"

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Estatísticas de Nível de Serviço #

Nível de Serviço #

Os níveis de serviço são um alvo da rapidez com que as chamadas recebidas devem ser atendidas. As estatísticas de nível de serviço usam um nível de serviço de destino configurado para exibir a porcentagem de chamadas que foram atendidas dentro do tempo desejado. Isso pode ser visualizado em relatórios históricos e blocos em tempo real.

As configurações de nível de serviço são definidas para o sistema, mas podem ser substituídas em Espaço de trabalho se necessário.

Chamadas Atendidas Curtas #

Estas são chamadas recebidas que foram atendidas, mas têm um tempo de conversação extremamente curto (padrão definido para menos de 10 segundos). As chamadas classificadas como curtas atendidas podem ser removidas dos relatórios de nível de serviço para não distorcer as estatísticas.

Por favor, consulte o Configurações de relatórios para obter informações sobre como alterar o limite de chamadas curtas atendidas

Chamadas curtas #

Estas são chamadas recebidas que não foram atendidas e têm uma duração de toque extremamente curta (padrão definido para menos de 10 segundos). As chamadas classificadas como toques curtos podem ser removidas dos relatórios de nível de serviço para não distorcer as estatísticas.

Configurações de relatórios para obter informações sobre como alterar o limite de chamadas de toque curto #

Caminho da rota #

As propriedades nome/número do caminho de rota podem ser usadas para identificar a rota que uma chamada de entrada percorreu pelo sistema. Isso ajuda a monitorar a experiência do cliente e ajuda a identificar a programação ineficiente do fluxo de chamadas.

As propriedades do caminho de rota são inicialmente preenchidas com o ID do chamador e o nome do chamador da chamada de entrada. À medida que a chamada passa pelos Fluxos de Chamada, o caminho da rota pode ser prefixado com informações adicionais sobre as Filas ou Grupos para os quais está sendo roteado.

Quando a chamada é apresentada a um usuário, o ID ou nome do chamador pode ter sido prefixado com informações da rota da chamada. Isso também ajuda o usuário a saber mais informações sobre a chamada, permitindo que ele atenda a chamada de uma maneira específica.

info
Em uma chamada de saída, as propriedades de nome/número do caminho de rota são preenchidas com o nome e o número do chamador que foram apresentados ao fazer a chamada.

note
Se estiver a utilizar ACDC, os prefixos de caminho de rota de entrada não podem ser modelados corretamente devido à falta de eventos vinculando a chamada original ao ACDC chamada do usuário.

Apresentação de relatórios #

As informações de caminho de rota podem ser visualizadas em listas de chamadas segmentadas e não segmentadas. Uma lista de chamadas segmentada mostrará a progressão das propriedades do caminho de rota para uma chamada. Uma lista de chamadas não segmentada mostrará os caminhos de rota para o último segmento que não tem um caminho de rota em branco.

Relatórios de resumo de caminho de rota dedicados estão disponíveis para ver um detalhamento do número de chamadas que seguem cada caminho através do PBX. Os relatórios de caminho de rota resumidos funcionam com dados de chamada não segmentados, portanto, examinarão o caminho de rota final de uma chamada.

Por favor, consulte o Relatórios de caminho de rota para obter mais informações sobre os relatórios de caminho de rota resumidos.

info
Se o caminho de rota de uma chamada for redefinido ou apagado por um fluxo de chamada, os relatórios resumidos não mostrarão corretamente o caminho que uma chamada tomou.

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Segmentação de chamadas #

A segmentação de chamadas refere-se à forma como os dados sobre chamadas são modelados e armazenados para relatórios. Como uma chamada é conectada a diferentes usuários ou filas, ela é rastreada em diferentes segmentos de chamada. Isso permite que os relatórios forneçam informações detalhadas sobre como as chamadas foram encaminhadas para onde foram transferidas ou recebidas.

Compreender a segmentação de chamadas é um passo importante para poder analisar os dados de chamadas corretamente.

Para obter mais informações sobre como a segmentação de chamadas afeta as estatísticas, consulte o dedicado Segmentação de chamadas secção.

Resumido & Dados agregados #

Nos relatórios que mostram dados agrupados (Chamadas por Utilizador, DID etc.), as chamadas individuais (ou segmentos de chamadas) são agrupadas e os dados de cada chamada são resumidos em totais, médias, percentagens, etc.

O Dados resumidos fornece informações sobre como esses dados podem ser interpretados e como a agregação de segmentos de chamada afeta os dados exibidos.

Dados em tempo real #

As chamadas ativas e o status do usuário/agente são modelados pelo sistema e podem ser visualizados através da interface Wallboard. As seções abaixo descrevem cada um dos estados disponíveis e fornecem exemplos de como eles se aplicam nos diferentes cenários de chamada.

Estados de chamada #

Ao visualizar estatísticas com base em chamadas ativas, cada chamada que está sendo modelada é classificada como estando em um dos estados descritos na tabela abaixo. Esses estados de chamada são usados para criar as estatísticas de chamadas ativas (chamadas em espera, filas de chamadas, etc.).

info
As estatísticas de espera de chamadas baseiam-se no total combinado de chamadas no estado Enfileiramento ou Toque.

Exemplos:

Estados do dispositivo #

A tabela a seguir descreve os diferentes estados em que um dispositivo na plataforma de comunicações pode estar.

Estados Agentes #

A tabela a seguir descreve os diferentes estados em que um agente na plataforma de comunicações pode estar.

Estados do Utilizador #

A presença/status do usuário não é rastreado diretamente, a não ser pelas chamadas que ele faz/recebe. Ao executar relatórios de resumo do usuário (por exemplo, Chamadas por User), o estados da chamada pode ser usado para ver quanto tempo as pessoas estão ocupadas em chamadas, etc.

Além disso, a Duração total da marcha lenta sem carga pode ser mostrado para um usuário. Este é o tempo da duração do relatório que o usuário não gastou em uma chamada (Toque, Falando ou Em espera).