Types de tuiles #

Le tableau suivant indique les types de vignettes disponibles, le type de données qu'elles peuvent afficher et la licence sur laquelle elles sont prises en charge.

Statistique unique #

Une ou plusieurs de ces tuiles peuvent être ajoutées à une vue. Chaque tuile peut afficher un seul champ statistique à la fois et la couleur de son arrière-plan/texte peut être personnalisée selon les besoins.

Jauge circulaire #

Une ou plusieurs de ces tuiles peuvent être ajoutées à une vue. Le champ choisi est affiché dans une jauge circulaire. Le niveau de remplissage de la jauge est calculé à l'aide de la propriété « Valeur maximale » de la tuile. Par défaut, il est défini sur 100 (pour une utilisation avec des tuiles basées sur %), mais il peut être modifié selon les besoins.

Cycle #

Une ou plusieurs de ces tuiles peuvent être ajoutées à une vue. La vignette parcourt jusqu'à 20 champs configurés (limités à deux champs uniquement sur une vue Wallboard). Une seule statistique sera visible à la fois.

La couleur de premier plan de chaque statistique ajoutée peut être configurée séparément afin qu'elles puissent être distinguées les unes des autres.

Multi-stats #

Ces tuiles peuvent être configurées avec une ou plusieurs statistiques. Si un filtre est appliqué à la vignette, il est appliqué à toutes les statistiques de la vignette.

Statistiques par graphique temporel #

La vignette du graphique trace les données d'appel au fil du temps. L'intervalle de temps et la période de la grille peuvent être mis à jour tuile par tuile.

Grilles #

Les grilles fournissent des informations plus détaillées sur un appel ou des informations résumées basées sur un utilisateur/agent ou une file d'attente. Lorsqu'ils sont sous licence, ils permettent également à l'utilisateur d'interagir avec des sujets, tels que :

• Passer des appels (grilles utilisateur/agent)
• État de l'agent de contrôle (grilles de l'agent)
• Surveillance silencieuse / Whisper / Barge-In (grilles d'agents)

Filtrage

Le filtrage normal n'est pas disponible sur les grilles Utilisateur, Agent et File d'attente. Au lieu de cela, le filtre d'affichage peut être utilisé pour afficher uniquement les entités spécifiques requises sur les grilles.

Limites du réseau

Les grilles sont limitées à 100 lignes de données. Si vous avez plus de 100 utilisateurs/agents, etc. sur votre système, les grilles devront être filtrées pour afficher un sous-ensemble de données.

Si les données renvoyées sont limitées par la limite de lignes de la grille, un triangle d'avertissement s'affiche en bas à droite de la grille.

Appliquez un filtre d'utilisateur, de file d'attente ou de groupe selon le cas pour réduire le jeu de données renvoyé par la grille.

Grille des appels non retournés #

Cette grille est une extension du rapport sur les appels abandonnés non retournés. Il fournit une liste à jour des appels non retournés, une liste importante des clients qui n'ont pas encore parlé à un représentant de l'entreprise.

La grille peut être filtrée selon les besoins pour afficher les appels pour des DID spécifiques.

Dès qu'un appelant a été rappelé ou qu'il a rappelé et qu'on lui a parlé, l'appel sera automatiquement supprimé de la grille.

info
La grille des appels non retournés est basée sur la version (sans filtre) du rapport. Cela signifie que si un filtre est appliqué à la grille, il ne filtrera que l'aspect entrant de l'appel et ne sera appliqué à aucun retour d'appel. Lorsque vous comparez avec un rapport historique, examinez le ' Liste d'appels (appels abandonnés non retournés - pas de filtre)' modèle.

tip
La grille Appels non retournés regroupe les appels provenant du même numéro s'ils n'ont pas été retournés. Lorsque vous comparez avec un rapport d'appel sans retour, tenez-en compte.

Grille utilisateur #

Cela fournit des détails sur l'état actuel de tous les utilisateurs du système ainsi que des données résumées sur la participation aux appels. Lors du visionnage avec un 'Live Analytics, les détails de l'appel en cours de chaque utilisateur sont également visibles.

Les états de l'utilisateur sont indiqués comme Disponible, En appel ou Non disponible.

Grille d'agents #

À l'instar de la grille d'utilisateurs, la grille d'agents affiche une liste d'utilisateurs, mais uniquement ceux qui sont configurés en tant qu'agents ACD sur le système. Des champs ACD supplémentaires sont disponibles sur cette grille, ainsi que le contrôle de l'agent pour enregistrer les entrées et les sorties des agents ou modifier leur statut entre Prêt et Absent.

Les états de l'agent sont affichés sur la grille au lieu de l'état du périphérique.

Moniteur silencieux (Eavesdrop)

Si l'utilisateur superviseur qui accède au tableau de bord est également un agent et qu'il est connecté, il aura la possibilité de surveiller silencieusement les autres utilisateurs du système.

Une fois qu'un autre utilisateur a été surveillé, les options de ' Murmure' et ' Entrée par barge' sont disponibles. Le basculement de ces options permet de modifier le flux audio de contrôle :

• Surveillance : le superviseur peut entendre les deux parties de l'appel surveillé, mais ne peut pas participer à la conversation.
• Murmure - Permet au superviseur de parler aux utilisateurs surveillés, sans que l'appelant à distance ne l'entende.
• Interintervention : ajoute le superviseur à l'appel afin que toutes les parties puissent s'entendre.

Pour désactiver une fonctionnalité, demandez-la à nouveau dans le menu contextuel de revenir à l'état de surveillance.

tip
Si vous utilisez une grille d'agents et que les commandes d'état du moniteur ou de l'agent sont grisées, vérifiez que vous êtes configuré en tant que ' Gestionnaire' dans l'application Call Center et que vous êtes connecté en tant qu'agent.

info
Si vous utilisez une grille d'agents et que le moniteur ou les commandes d'état de l'agent ne sont pas visibles, cela est généralement dû au fait qu'il ne s'agit pas d'une fonctionnalité prise en charge par votre plate-forme de communication.

Grille de file d'attente #

Ces grilles fournissent des informations sur chacune des files d'attente ACD configurées. Pour chaque file d'attente, les informations sur les appels et les niveaux de service peuvent être affichées pour permettre un suivi facile des performances.

Le État de la file d'attente fournit une vue rapide de la disponibilité et de la demande de l'agent :

• Vert - Il y a des agents connectés et disponibles
• Ambre - Il n'y a pas d'agents disponibles
• Rouge - Il n'y a pas d'agents disponibles et il y a des appels en file d'attente

info
Le État de la file d'attente n'est disponible que lorsque vous accédez à la grille à l'aide d'un Superviseur du centre de contact rôle.

note
Bien que les informations sur les groupes d'appels puissent apparaître dans les rapports basés sur les files d'attente, la grille des files d'attente est spécifiquement destinée aux files d'attente ACD et n'affiche pas les groupes d'appels.

Image #

Une ou plusieurs tuiles d'image peuvent être ajoutées à une vue. Chaque tuile d'image peut afficher une seule image liée, il suffit de mettre à jour les propriétés de la tuile avec le URL de l'image à afficher.

info

Formats d'image

La vignette d'image sera limitée par les formats d'image pris en charge par le navigateur utilisé pour afficher le tableau de bord/Wallboard.

warning
En fonction de l'image affichée, il peut y avoir des exigences de licence spécifiques de la part du fournisseur de contenu. Il incombe au client de s'assurer qu'il dispose d'une licence correcte pour afficher tout contenu qu'il choisit d'ajouter à la vignette d'image.

Ticker #

Une seule tuile de téléscripteur peut être ajoutée à une vue. Le ticker peut contenir jusqu'à 20 informations ajoutées.

Chaque information ajoutée à la vignette défilera le long de celle-ci dans l'ordre dans lequel elle a été ajoutée. S'il y a de grandes quantités de données sur le ticker, il se peut qu'il ne soit pas possible de voir toutes les informations en même temps.

Vidéo #

Une seule vignette vidéo peut être ajoutée à une vue. La vignette est conçue pour prendre en charge le contenu vidéo et lit la vidéo liée en boucle continue. Collez simplement le URL de la vidéo spécifique dans les propriétés de la tuile.

info

Formats vidéo

La tuile vidéo prend en charge MP4 fichiers vidéo.

warning
Il peut y avoir des exigences de licence spécifiques sous la forme d'une « Licence TV » et/ou sous la forme d'une licence du fournisseur de contenu. Il incombe au client de s'assurer qu'il dispose d'une licence correcte pour afficher tout contenu qu'il choisit d'ajouter à la tuile vidéo.