Résumé & Données agrégées #

Cette section examine la façon dont les données d'appel sont agrégées/résumées lors de l'affichage de rapports basés sur des données segmentées/non segmentées.

Agrégation

La combinaison des données de plusieurs segments d'appel en une seule session d'appel pour afficher l'appel dans son ensemble plutôt que des segments individuels. Cette opération est effectuée sur les listes d'appels non segmentées et permet à l'utilisateur d'afficher un appel dans son ensemble plutôt que les multiples segments d'appel qui peuvent être impliqués.

Par exemple, le rapport Liste d'appels (non segmenté) affiche un seul appel pour chaque appel externe, quel que soit le nombre de transferts ou d'autres scénarios d'appel qui ont eu lieu.

Résumant

Processus de regroupement de plusieurs appels pour afficher les performances en fonction d'un seul paramètre d'appel tel que l'utilisateur dans un rapport Appels par utilisateur ou DID dans un rapport Appels par DID. Lorsque des appels ou des segments d'appels sont regroupés, des champs récapitulatifs supplémentaires deviennent disponibles, notamment les totaux, les moyennes, les pourcentages et les valeurs minimales et maximales.

Par exemple, le rapport Appel par utilisateur regroupe les appels de l'utilisateur concerné et récapitule les données afin que des statistiques telles que « Appels entrants » et « Appels entrants répondus » deviennent disponibles.

info
Les rapports groupés (résumés) peuvent être basés sur des données segmentées ou non segmentées. En général, les rapports regroupés par utilisateurs, appareils ou files d'attente sont basés sur des données segmentées afin de mesurer les performances des segments de réponse aux appels. Les rapports basés sur les trunks, les ID de l'appelant et les DID sont basés sur des données non segmentées afin que l'expérience client puisse être mesurée.

Segments d'appel agrégés #

Lorsque les rapports/statistiques sont basés sur des sessions d'appel plutôt que sur des segments d'appel, les données du segment d'appel sont agrégées pour fournir les informations requises.

Le tableau ci-dessous décrit comment les données d'appel sont agrégées lors de la combinaison des données de plusieurs segments d'appel :

Nom du champ	Effet d'agrégation
Agent	Si l'appel a été répondu, il contiendra les coordonnées de l'agent connecté si disponibles. Sinon, il contiendra les détails de l'agent où l'appel a sonné pour la première fois. Si aucun agent n'a été enregistré, ces champs seront vides.
Temps de réponse	L'heure à laquelle l'appel a été répondu pour la première fois.
Appel répondu	Si un segment de l'appel a été répondu.
Durée de l'appel	Temps d'appel cumulé de tous les segments.
Type d'appel	Type d'appel du premier segment.
ID de l'appel	L'ID d'appel du premier segment.
Appareil	Si l'appel a été répondu, il contiendra les détails de l'appareil qui a répondu à l'appel. Sinon, il contiendra les détails de l'appareil sur lequel l'appel a sonné pour la première fois.
Heure de fin	La cause du raccrochage du dernier segment.
Groupe / File d'attente	Les détails du premier groupe de chasse par lequel l'appel est passé, le cas échéant.
Cause du raccrochage	Événement final du dernier segment.
Durée de la détention	Durée de conservation cumulée pour tous les segments.
Appel perdu	La dernière partie de l'appel a-t-elle reçu une réponse ?
Temps de stationnement	Le temps que l'appel a passé dans l'état du parc.
Durée de l'anneau	La durée de la sonnerie jusqu'à la première réponse à l'appel.
Nom/numéro du chemin d'accès à l'itinéraire	Les propriétés du chemin d'itinéraire du dernier segment qui n'a pas de nom/numéro de chemin d'itinéraire vide.
Heure de début	Heure de début du segment initial.
Durée de la conférence	La durée cumulative de la conversation pour tous les segments, y compris le temps de sonnerie après la première réponse à l'appel.
Transféré depuis (agent/appareil/utilisateur)	Contient les détails de l'appareil de transfert la première fois que les appels ont été transférés, le cas échéant.
Transféré à (agent/appareil/utilisateur)	Contient les détails du transfert vers l'appareil la première fois que les appels ont été transférés, le cas échéant.
Nom d'utilisateur/Numéro d'utilisateur	Si l'appel a été répondu, il contiendra les détails de l'utilisateur qui a répondu à l'appel. Sinon, il contiendra l'utilisateur où l'appel a sonné pour la première fois.

info
Si aucun champ de la liste d'appels n'est répertorié ici, l'agrégation n'aura aucun effet sur celui-ci.

Lorsque vous combinez les détails d'appel des segments d'appel en un seul enregistrement d'appel non segmenté pour générer un rapport, les heures et les durées de l'appel sont combinées de la manière suivante :

Durée de l'appel non segmenté
Durée de l'appel = Durée de la sonnerie + Durée de la conversation + Durée de la mise en attente + Temps de stationnement

Données d'appel résumées #

Lors de l'analyse d'un rapport résumé (groupé), il est important de comprendre ce qu'il est advenu de chaque appel. Pour ce faire, il faut évaluer des colonnes résumées similaires pour s'assurer qu'elles correspondent au nombre total d'appels (par exemple, Total des appels traités = Total des appels entrants + Total des appels sortants).

Selon la façon dont le rapport est regroupé ou s'il utilise ou non des données d'appel segmentées, la façon dont les données récapitulatives s'additionnent est différente.

Regroupement de données segmentées (agent, appareil, utilisateur ou file d'attente/groupe)

Les tableaux suivants montrent comment les totaux et les durées des appels peuvent être analysés dans le contexte d'un rapport groupé à l'aide de données segmentées.

Totaux de l'appel
Total des appels = appels entrants + appels sortants
Total des appels = appels internes + appels externes
Total des appels = Appels répondus + Appels perdus + Appels refusés + Appels débordés

| Appels répondus = appels terminés + appels transférés

info
Les rapports qui regroupent les données d'appel segmentées par file d'attente varient légèrement par rapport à celles regroupées par d'autres appareils, car les files d'attente ne peuvent pas répondre aux appels. Pour cette raison, les appels transférés ou les appels refusés ne sont pas pertinents dans ce rapport.

Durées des appels
Temps d'appel total = Temps de sonnerie total + Temps de conversation total + Temps d'attente total + Temps de stationnement total
Temps d'appel total (entrée) = Temps de sonnerie total (entrée) + Temps de conversation total (entrée) + temps d'attente total (entrée) + temps total de stationnement (entrée)
Temps d'appel total (out) = temps de sonnerie total (out) + temps total de conversation (out) + temps d'attente total (out) + temps total de stationnement (out)

info
La durée d'encapsulation est une statistique d'agent et non une statistique d'appel et ne fait donc pas partie de la durée de l'appel.

Regroupement de données non segmentées (DID, trunk, numéro de téléphone, heure de début)

Les tableaux suivants montrent comment les totaux et les durées des appels peuvent être analysés dans le contexte d'un rapport groupé à l'aide de données non segmentées.

Totaux de l'appel
Nombre total d'appels = Appels entrants + Appels sortants + Appels internes¹
Total des appels = appels internes + appels externes
Total des appels = Appels répondus + Appels perdus

Durées des appels
Temps d'appel total = Temps de sonnerie total + Temps de conversation total + Temps d'attente total + Temps de stationnement total
Temps d'appel total (entrée) = Temps de sonnerie total (entrée) + Temps de conversation total (entrée) + temps d'attente total (entrée) + temps total de stationnement (entrée)
Temps d'appel total (out) = temps de sonnerie total (out) + temps total de conversation (out) + temps d'attente total (out) + temps total de stationnement (out)

Tarifs/périodes d'appel #

Pour fournir plus de contexte aux données d'appel de rapport, certains rapports/statistiques affichent des données d'appel résumées en fonction d'un taux ou d'une période. Où le terme Taux ou Période est inclus dans une statistique, le Période du tarif de l'appel à partir de l'actuel Espace de travail a été utilisé pour regrouper les données.

Lorsqu'un rapport n'est pas regroupé par un périphérique interne sur le système téléphonique, les appels internes n'ont pas de direction et ne sont donc pas inclus dans les statistiques des appels entrants ou sortants. ↩︎