Hubungi Analytics #

Solusi analitik panggilan menyediakan berbagai alat untuk menganalisis pengalaman panggilan pelanggan Anda dan untuk memantau kinerja staf, baik secara historis maupun secara real-time.

Solusi ini menyimpan informasi sebanyak mungkin tentang panggilan telepon, melacak ke mana panggilan telah dirutekan (termasuk Pengumuman Perutean Panggilan/Penjawab Otomatis) dan menyimpan DID, informasi kontak dan informasi internal seperti ID agen.

Pelaporan Historis vs Pelaporan Real-Time #

Ada tiga antarmuka yang disediakan oleh sistem untuk mengakses informasi panggilan:

Pelaporan - Menyediakan akses ke data panggilan yang telah selesai untuk mengidentifikasi panggilan tertentu atau menganalisis kinerja dan tren.
Wallboard - Menyediakan akses ke panggilan aktif dan data panggilan yang diselesaikan setiap hari. Dirancang untuk dilihat di layar besar.

Pelaporan #

Antarmuka pelaporan historis (opsi 'Laporan' di menu utama) menyediakan cara untuk melihat data panggilan yang telah selesai selama periode waktu tertentu. Ini bisa untuk hari ini atau dalam jangka waktu yang lama seperti seminggu atau bulan. Laporan historis dirancang untuk digunakan untuk menemukan panggilan tertentu atau untuk memantau pengalaman pelanggan/kinerja pengguna dari waktu ke waktu untuk memastikan bahwa tingkat layanan terpenuhi.

Data panggilan dapat dilihat sebagai daftar jika mencari panggilan telepon tertentu, atau dikelompokkan bersama. Hal ini memungkinkan lalu lintas panggilan dianalisis secara lebih rinci.

Setelah dikonfigurasi, laporan historis dapat dijadwalkan untuk dikirimkan melalui email atau ke berbagi jaringan secara teratur.

Panggilan hanya muncul dalam laporan historis setelah selesai. Untuk informasi lebih lanjut, silakan merujuk ke Pelaporan Historis bagian.

Papan dinding waktu nyata #

Antarmuka real-time memberikan tampilan data panggilan harian (termasuk panggilan yang sedang berlangsung) dan memungkinkan pengguna/supervisor untuk melacak kinerja dan pengalaman pelanggan saat itu terjadi. Mampu melacak kinerja secara real-time memungkinkan respons langsung dibuat untuk meningkatkan kinerja.

Tampilan papan dinding waktu nyata menyediakan berbagai ubin yang dapat disesuaikan dan disaring sesuai kebutuhan. Alarm kemudian dapat digunakan untuk memperingatkan pengguna tentang area yang mungkin memerlukan analisis atau perhatian.

Untuk informasi lebih lanjut, silakan merujuk ke Pelaporan Waktu Nyata bagian.

Menggunakan Panggilan Analytics #

Elemen historis dan real-time dari sistem memungkinkan analisis banyak aspek informasi panggilan dan status. Bagian di bawah ini menguraikan beberapa contoh penggunaan untuk laporan dan ubin real-time yang dapat digunakan untuk memulai saat menganalisis pengalaman pelanggan dan kinerja pengguna.

Menganalisis Pengalaman Pelanggan #

Memastikan bahwa pertanyaan pelanggan dijawab dengan cepat dan ditangani dengan cepat penting bagi semua bisnis. Laporan dan ubin statistik berikut akan membantu menganalisis berapa lama pelanggan Anda menunggu dan berapa lama mereka menghabiskan waktu untuk menelepon Anda.

Laporan #

Panggilan oleh Laporan DID -> Ini menunjukkan data panggilan yang dikelompokkan berdasarkan nomor eksternal yang dihubungi pelanggan Anda. Kolom default menunjukkan berapa banyak panggilan masuk dan detail waktu bicara dan waktu dering (terpanjang dan rata-rata).
Daftar Panggilan -> Identifikasi panggilan pelanggan tertentu dan lacak melalui sistem telepon.
Panggilan yang Ditinggalkan yang Tidak Dikembalikan -> Memberikan daftar penelepon ke bisnis Anda di mana panggilan tidak dijawab sebelum penelepon eksternal menutup telepon. Panggilan dihapus dari daftar ini ketika mereka telah dipanggil kembali (dan telah dijawab) atau mereka telah menelepon kembali (dan telah dijawab).

Statistik Waktu Nyata #

Menunggu Terlama (Statistik Panggilan Aktif) -> Menampilkan waktu terlama panggilan yang menunggu.
Panggilan Berdering Masuk (Statistik Panggilan Aktif) -> jumlah total panggilan masuk eksternal dalam status dering.
Panggilan Hilang (Total Panggilan) -> Menampilkan berapa banyak penelepon yang menutup telepon sebelum dijawab.
Gunakan Alarm pada ubin statistik Anda untuk memberi tahu ketika pelanggan telah melampaui ambang batas/SLA yang telah ditentukan sebelumnya.

Penandaan Panggilan #

Nomor Referensi Pesanan/Pelanggan -> Tandai panggilan dengan data untuk mengidentifikasi pelanggan atau interaksi pelanggan secara unik menggunakan tag panggilan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk memfilter laporan dan menganalisis pengalaman pelanggan tertentu.
Kategori Panggilan -> Tandai panggilan dengan kategori (Penjualan, Dukungan, dll.) untuk memungkinkan analisis pengalaman pelanggan di berbagai area bisnis Anda.

Menganalisis Kinerja Pengguna #

Penting untuk memantau pengguna dalam bisnis untuk memastikan mereka menangani panggilan dengan benar. Ini bisa berarti menjawab panggilan tepat waktu tetapi juga tidak menghabiskan terlalu banyak waktu dengan satu pelanggan dengan mengorbankan pelanggan lain.

Performa pengguna dapat dianalisis di tingkat perangkat, pengguna, atau agen.

Laporan #

Panggilan oleh Pengguna/Agen/Perangkat -> Lihat performa panggilan pada tingkat pengguna.
Panggilan berdasarkan Antrean -> Lihatlah tingkat layanan, panggilan yang hilang, dan kinerja di tingkat tim.

Statistik Waktu Nyata #

Agen Gratis -> Apakah ada orang yang tersedia untuk menerima panggilan.
Waktu Rata-rata Sibuk/Waktu Bicara Rata-rata -> Berapa jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan untuk panggilan.
Rata-rata Waktu Sibuk N/A -> Berapa rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menyimpulkan.
Waktu Terlama Dalam DND untuk Agen -> Berapa lama waktu terlama yang dihabiskan agen dalam jangan ganggu.

Penandaan Panggilan #

Kode Disposisi -> Tandai panggilan dengan data untuk mengidentifikasi pelanggan atau interaksi pelanggan secara unik menggunakan tag panggilan. Data ini kemudian dapat digunakan untuk memfilter laporan dan menganalisis pengalaman pelanggan tertentu.
Bendera Panggilan VIP atau Kasar -> Tandai panggilan dengan bendera tertentu untuk membantu pengguna mengidentifikasi panggilan yang sulit atau istimewa di suatu tempat. Ini kemudian dapat secara aktif ditargetkan oleh supervisor saat meninjau kinerja pengguna.
Survei Posting Panggilan -> Dengan menggunakan Alur Panggilan dan kait Web, panggilan dapat ditandai dengan respons DTMF pelanggan, memungkinkan pertanyaan pasca panggilan ditanyakan pada kinerja pengguna.