Contrôle de l'ACD #
La zone de contrôle ACD sera visible pour tous les utilisateurs qui ont le Module complémentaire d'utilisateur d'agent rôle. En tant qu'agent, un utilisateur a la capacité de se connecter dans des files d'attente pour recevoir des appels ACD.
Le contrôle ACD fournit à l'utilisateur la visibilité nécessaire de l'état de son agent ainsi que des options de contrôle pour modifier l'état de son agent :
- Contrôle de session -> Fournit le contrôle de l'utilisateur de la journalisation et de la non-utilisation en tant qu'agent
- Contrôle de la file d'attente -> Choisissez les files d'attente à prendre des appels de
- Contrôle d'état -> Permet à l'utilisateur de basculer entre les états Away et Ready ainsi que d'étendre ou d'annuler le récapitulation, le cas échéant.
Les fonctions de contrôle de l'ACD apparaissent en haut du ~.UcClient.~ si disponible :
L'état actuel de l'agent est clairement affiché. En cliquant sur l'état, vous chargez le menu de contrôle de l'ACD qui donne accès à toutes les fonctions disponibles.
note
Pour plus d'informations sur configurer le module complémentaire d'utilisateur d'agent, référez-vous s'il vous plaît au ~.Dimensions.~ portail la documentation.
Connexion et connexion Disponibilité de la file d'attente #
Si l'état actuel de l'agent de l'utilisateur est « Déconnecté », le menu de contrôle ACD offrira la fonction « Connexion ». Une fois connecté, une liste de files d'attente sera affichée dont l'utilisateur est membre :
Le commutateur de bascule contre chaque file d'attente permet le contrôle sur quelle file d'attente l'utilisateur souhaite recevoir des appels de. Cela permet aux utilisateurs de mettre à jour facilement leur disponibilité pour une file d'attente spécifique, lorsqu'ils doivent couvrir quelqu'un ou prendre des appels de dépassement lorsque le trafic d'appels est anormal.
tip
Lors de la connexion avec ~.UcClient.~, les utilisateurs recevront des appels ACD sur tous leurs périphériques configurés.
Prêt/Absent #
Lorsqu'ils sont connectés, les utilisateurs peuvent basculer leur statut entre « Prêt » et « Absent » pour contrôler le flux d'appels. L'état d'absence peut être utilisé à la place de « Déconnexion » pour rendre temporairement l'utilisateur indisponible. Ceci est le plus couramment utilisé lorsqu'ils prennent une pause ou vont déjeuner.
Une fois placé dans l'état « Absent », l'utilisateur restera dans cet état jusqu'à ce qu'il se définisse manuellement sur « Prêt ».
Temps d'enveloppement #
S'il est configuré contre une file d'attente, l'utilisateur sera placé dans l'état « Wrap » après qu'un appel de file d'attente ait été effacé vers le bas. Le temps d'habillage est conçu pour permettre aux utilisateurs d'effectuer toutes les tâches qui peuvent être associées à un appel avant qu'on leur en propose un nouveau.
Lorsqu'il est dans l'état « Wrap », l'utilisateur peut choisir l'une des options suivantes :
- Wrap de fin -> Définit l'état de l'agent directement sur « Prêt » pour accepter plus d'appels
- Étendre l'habillage -> Demande que l'heure d'habillage soit redémarrée si l'utilisateur a besoin de temps supplémentaire pour terminer une tâche.
- Set Away -> Place l'utilisateur dans l'état d'absence qui arrêtera la livraison des appels jusqu'à ce qu'il se définisse manuellement sur « Prêt »